Le 22 mars dernier se tenait la journée Hop! Le Sommet du commerce de détail, l’événement annuel le plus important du secteur du commerce de détail au Québec, organisé par Concertation Montréal et le Conseil Québécois du Commerce de Détail (CQCD).

 Sur une série d’articles, voici quelques points importants à ne pas négliger en 2017 qui ont été soulevés par les différents conférenciers et panélistes lors de cette journée on ne peut plus inspirante!

 

Tel que mentionné dans l’article publié précédemment, le virage numérique, pour le commerce de détail, est aujourd’hui indispensable pour propulser votre entreprise. Il est crucial d’investir dans le numérique maintenant afin que cela vous rapporte tantôt.

 

Le commerce unifié

Puisque le mobile représente en quelque sorte l’élément déclencheur de cette crise numérique pour le commerce de détail, comment pouvez-vous rester en phase avec votre client connecté et faire partie des points de contact entre lui et votre entreprise? Vous devez rendre l’expérience de votre client connecté omnicanal, c’est-à-dire que tous vos points de contact avec le client doivent interagir entre eux, être connectés ensemble afin de mettre l’expérience client au centre de tous vos canaux (magasin, site web, médias sociaux, service à la clientèle, employés, applications mobiles, etc.). L’omnicanal donne de l’autonomie à votre consommateur. Pour unifier votre commerce, vous devez avoir une fondation consolidée en une seule et même réalité et une image de marque cohérente qui doit se refléter de façon continue et identique partout. Selon le conférencier Djamel Toubrinet, directeur marketing chez Cégid, l’incapacité pour une entreprise à devenir omnicanal engendre une perte de 10 % de ses ventes.

 

À travers tous les points de contacts qu’offre votre entreprise aux clients, plusieurs points irritants peuvent exister; suffit d’interroger vos consommateurs pour les découvrir pour ensuite trouver des solutions qui réduiront ces points de frictions. Écoutez vos clients, apprenez à mieux les connaître, c’est crucial! Que disent-ils sur les médias sociaux? Qui, où et comment parle-t-on de vous sur les plateformes? Plusieurs outils gratuits vous permettent d’effectuer cette veille gratuitement : Google, Facebook Search, Twitter Search, Social Mention, etc.

 

Par ailleurs, puisque tout tourne maintenant autour de l’expérience client, de plus en plus d’entreprises décident de réinventer leur boutique en créant carrément un lieu de vie pour leur clientèle. M. Toubrinet donne l’exemple du magasin Lolë qui a transformé son magasin du centre-ville en salle de yoga. Les gens fréquentent la boutique pour leur cours; le magasin devient alors un lieu de vie pour ses clients dans le sens qu’il s’insère dans leur parcours quotidien.

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