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La qualité du service à la clientèle permet à un commerce de se différencier. Le succès de votre entreprise repose sur la capacité à répondre au mieux aux attentes et aux besoins de vos clients.

Pour en savoir plus sur vos clients et apprendre à mieux les connaître, il faut leur poser des questions. De cette manière, il sera plus facile de répondre à leurs attentes et leurs besoins. Pour ce faire, un bon dosage de questions ouvertes et fermées doit être utilisé dans le processus de vente.

En posant des questions, cela vous permettra de renforcer le lien de confiance avec le client.  Grâce aux  réponses obtenues, elles permettront de cibler les attentes de vos clients , leurs exigences et leurs besoins.

Questions ouvertes

Les différentes méthodes de questionnement ont toutes un rôle bien précis. Les questions ouvertes ouvrent la discussion, amorcent ou relancent une conversation, apportent des réponses plus élaborées, permettent d’en savoir davantage sur le client.

Par exemple :

  • Quel type de vélo cherchez-vous?
  • Qu’est-ce que vous avez le goût de manger?
  • Que pensez-vous de…?
  • Pourquoi est-ce important pour vous de…?
  • Comment pensez-vous utiliser ce…?
  • Quel est le but de votre visite?

Utiliser des questions ouvertes pousse le client à s’exprimer librement car on lui permet de développer sa réponse. Poser une question ouverte force le client à fournir un maximum d’informations et de détails. La question ouverte fait réfléchir l’interlocuteur, ce qui lui permet de vraiment s’impliquer dans la conversation.

Questions fermées

Les questions fermées appellent une réponse courte, précisent notre compréhension et la pensée du client et permettent de ramener un client qui parle trop. Elles sont surtout utiles pour valider des informations.

Cependant, les questions fermées déclenchent une réponse de type « oui, non », ce type de questionnement est utile pour avoir une réponse précise et immédiate.

D’une autre part , les questions fermées freinent le développement des réponses , elles ne permettent aux clients de s’exprimer complètement sur le contexte.

Exemples :

  • Aimez-vous faire de la grande route avec votre vélo?
  • Préférez-vous le chocolat noir ou chocolat au lait?
  • Désirez-vous votre pain à l’ail gratiné?
  • Quel âge ont vos enfants?
  • Avez-vous déjà réservé votre hébergement?
  • Cherchez-vous un type de baignoire en particulier?
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