Aujourd’hui, il est rare de voir un client entrer dans un commerce en ne sachant pas ce qu’il veut ou en n’ayant aucune information sur le produit recherché. C’est fini le temps où le client se fiait complètement au vendeur pour lui donner l’information et l’avis des autres acheteurs. Aujourd’hui, le client arrive informé, il a déjà fait ses recherches sur le web, a comparé les prix et a consulté les avis sur le produit.

Il n’y a pas si longtemps (10-15 ans), cette étape de préachat n’existait pas, ou presque pas (on faisait parfois appel à son entourage pour en savoir plus sur un produit).

Cette nouvelle façon de se préparer à l’achat a complètement bouleversé le modèle marketing traditionnel : stimulus (publicité et efforts marketing), premier moment de vérité (l’acte d’achat en magasin) et second moment de vérité (première utilisation du produit). Maintenant, on ajoute le zéro moment de vérité (ZMOT) dans le parcours d’achat, dans la manière de consommer des clients.

Nul besoin de vous dire que le ZMOT (zero moment of truth) change les choses car il devient beaucoup plus difficile de prévoir le comportement des clients suite aux efforts marketing déployés. L’influence des réseaux sociaux et l’information disponible sur le web jouent maintenant un rôle que vous ne pouvez ignorer.

Une nouvelle profession est née, le gestionnaire de communautés, c’est la personne qui surveille ce qui se dit sur votre entreprise et vos produits, réponds aux messages et avis des clients, interagit et anime les différentes plateformes. Les grandes entreprises peuvent se permettre d’avoir un poste dédié à ce rôle mais dans les PME, c’est souvent le propriétaire qui ajoute cette tâche à toutes celles qu’il cumule. Toutefois, il est de plus en plus facile de trouver, à la pige, des spécialistes qui gèrent des communautés.

Finalement, on peut dire que le ZMOT fait également en sorte que le vendeur doit en savoir plus que ce que le client a déjà appris sur le web, il doit conseiller, il devient un véritable spécialiste dans son domaine.

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