Tout bon gestionnaire vous le dira, la gestion des plaintes est un mal nécessaire car le client n’a pas toujours raison, mais il a toujours raison de vous faire part de son insatisfaction.

Il faut donc lui permettre de vous faire part de ses commentaires. Si vous n’offrez qu’un seul chemin  entre vous et vos clients, vous prenez le risque que seulement une fraction de vos clients trouvent ce chemin et que leurs commentaires se rendent effectivement jusqu’à vous. Plus vous aurez de chemins, plus vous aurez la chance d’obtenir l’heure juste sur l’état de satisfaction de vos clients.

Il est donc suggéré de varier les outils et les méthodes pour recueillir les commentaires afin de vous adapter aux différents types de clients et aux différentes formes de plaintes. Voici donc les moyens les plus couramment utilisés dans le secteur du commerce de détail pour avoir le pouls des clients. Vous pouvez également faire preuve d’originalité et d’imagination pour bonifier cette liste d’outils en créant une approche plus personnalisée adaptée à votre réalité.

 

Carte d’appréciation

La carte d’appréciation est sûrement la plus utilisée. Elle permet une communication constante entre vous et vos clients et elle est facile à gérer. Même si les informations qu’on y retrouve sont limitées, elle permet tout de même aux clients de s’exprimer confidentiellement sur vos bons et vos moins bons coups. Elle est peu coûteuse, mais demande un suivi rigoureux pour être efficace. Pour varier, combinez la carte avec un concours ou invitez vos clients à vous laisser un commentaire sur votre site Internet ou votre page Facebook.

 

Sondage

Le sondage permet de recueillir beaucoup plus d’information et permet aux clients de s’exprimer confidentiellement. Il permet de sonder l’opinion de vos clients actuels, mais aussi de vos clients potentiels et de vos clients perdus. Il est, par contre, plus dispendieux et complexe, l’information recueillie est très ponctuelle et les résultats dépendent de la volonté des clients de répondre. Votre sondage doit être simple, rapide et uniquement informatif, il ne doit pas servir à faire la vente d’un produit ou service. Toutefois, rien ne vous empêche d’offrir une gratification aux gens qui accepteront d’y répondre.

 

Service de clients mystères

Le service de clients mystères donne une vision globale de votre commerce, il offre un regard extérieur et objectif sur vos façons de faire. Il permet surtout de vérifier le niveau de satisfaction d’un échantillon représentatif dans le cours normal de vos activités, il fait aussi ressortir les points positifs. Par contre, l’évaluation se fait à un moment très précis et l’analyse par un échantillon limité rend celle-ci plus subjective. Il faut en évaluer les coûts, qui peuvent être élevés. Faites un minimum de quatre visites dans un temps relativement court afin d’en dégager les tendances. Payez vos clients et remboursez leurs achats pour assurer la qualité de leur analyse.

 

Rapport d’incident

Le rapport d’incident permet un meilleur suivi des plaintes et montre le sérieux de votre entreprise. Il est accessible en tout temps, simple à gérer et peut aussi servir à démasquer certains types de fraudes. Son principal défaut c’est qu’il ne s’intéresse qu’aux incidents et demande du temps pour l’analyser et en faire le suivi. Préparez un outil simple, rendez-le accessible et vérifiez très fréquemment le suivi. Un bon rapport d’incident devrait contenir une description détaillée des faits, les actions prises ainsi que les noms des personnes responsables pour chacune des actions.

 

Personnel de première ligne

Le personnel de première ligne constitue la clé du succès de votre système de gestion des plaintes. Vos employés sont en contact direct avec vos clients tous les jours. C’est eux qui recevront les plaintes spontanées dans la majorité des cas. Il est donc primordial que vos employés aient reçu l’information et la formation nécessaires pour faire face efficacement aux insatisfactions : connaître les politiques de l’entreprise, savoir à qui communiquer l’information, remplir adéquatement le bon formulaire, etc. Ils doivent également savoir garder leur calme devant un client agressif, faire preuve de jugement dans le choix des solutions et développer une écoute active, c’est tout un défi!

 

En conclusion, rappelez-vous que c’est dans l’action que les plaintes se forment, c’est donc dans l’action qu’on doit former ses employés à y réagir!

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