L’image de son entreprise, ça passe aussi par son personnel

Que ce soit un non respect des règles de la route dans un camion de compagnie ou des messages haineux sur les réseaux sociaux, plusieurs comportements répréhensibles de la part de votre personnel font en sorte que l’image de votre entreprise en prend un coup. Ils sont hors de contrôle, direz-vous. Oui, mais mieux vaut prévenir que guérir!

Les communications publiques sont larges. En plus du message planifié que vous souhaitez transmettre, plusieurs éléments externes affectent l’image de votre entreprise. Que ce soit voulu ou non, les membres de votre personnel sont aussi des ambassadeurs et des ambassadrices de votre entreprise. Souvent sans même en avoir conscience.

Que ce soit sur la route avec une voiture de compagnie ou directement dans le commerce, votre personnel devrait comprendre qu’il est associé à votre entreprise, à votre image.

Voici quelques mises en garde qui peuvent aider vos employé(e)s à prendre conscience de leur rôle de premier plan.

1. La discrétion

En plus de faire attention à leur comportement sur les réseaux sociaux, les employé(e)s devraient cesser d’avoir des conversations personnelles devant les client(e)s. 

De plus, les commentaires trop personnels, du style « je suis fatiguée aujourd’hui » ou « le boss est jamais content » sont à proscrire des échanges avec la clientèle. Ce n’est ni le temps, ni le moment!

2. L’honnêteté

Toutes les informations fournies aux client(e)s devraient être précises et adéquates. 

De plus, il faut éviter à tout prix les fausses promesses, et ce, principalement sur les sujets suivants :

  • le temps d’attente;
  • la date de livraison et les délais possibles;
  • le coût réel d’un produit;
  • la qualité des produits;
  • les garanties;
  • les conditions d’échange ou de remboursement.

3. L’apparence

La première impression que la clientèle se fait de l’entreprise passe par les employé(e)s.

Selon le type d’entreprise, les produits et services proposés, les client(e)s ont des attentes concernant l’apparence des employé(e)s. La tenue vestimentaire de la serveuse dans un restaurant chic est bien loin de celle du préposé au comptoir de la restauration rapide. 

Votre personnel est votre image. Il devrait être sensibilisé à l’importance d’avoir le look, l’allure de l’emploi.

4. L’adaptation

Les employé(e)s doivent parler le langage de votre clientèle, que ce soit au niveau de la langue (ou du niveau de langue) ou du jargon technique. Les deux doivent être sur la même longueur d’onde pour se comprendre.

D’autres éléments ont un impact majeur sur l’image que votre clientèle se fait de votre entreprise et sont, bien souvent, du ressort de votre équipe. En voici quelques-uns :

  • La propreté du magasin, ce qui traîne sur le comptoir, etc.;
  • La clarté et le style des affiches (ex. : « De retour dans 5 minutes » sur une vieille facture collée dans le fenêtre ou avec des fautes de langue);
  • La nourriture qui traîne derrière le comptoir ou la personne qui sert un(e) client(e) tout en terminant son lunch;
  • Les employé(e)s en uniforme qui fument assi(e)s sur le trottoir, face à la porte, qui affichent sans gêne un air blasé.

Tout dépendamment de votre secteur d’activité, probablement que d’autres éléments devraient être ajoutés à cette liste. Des idées vous viennent déjà en tête? Hum… une évaluation ou une réunion s’impose!

Le personnel, image de l'entreprise

Filtrer par catégorie

La crème de la crème de la gestion
Dans cet article, vous trouverez toutes les caractéristiques des gestionnaires hors pair. Avez-vous ce qu'il faut pour être la crème de la crème de la gestion?
En savoir plus
Les besoins de son personnel et l’importance de les combler
Dans son travail comme dans sa vie personnelle, une personne ne pensera à satisfaire ses besoins supérieurs que lorsque ses besoins inférieurs seront comblés.
En savoir plus
La formation : en avez-vous vraiment besoin?
Tôt ou tard, la formation fera son entrée dans votre entreprise. Mais comment savoir si vous en avez besoin… maintenant?
En savoir plus
C’est aujourd’hui que l’on se quitte
Lorsqu’un(e) employé(e) quitte votre entreprise, il est fortement suggéré d’analyser les raisons de ce départ.
En savoir plus
Faire des suivis : à quoi bon?
Des suivis? Votre personnel vous satisfait, vous manquez de temps, vous n’y voyez pas l’intérêt… Tant de raisons pour lesquelles vous négligez de les faire. Pourtant, ils sont nécessaires à la réalisation de vos objectifs et à la motivation de vos troupes.
En savoir plus
Fournisseurs : un casse-tête, vraiment?
Pour plusieurs gestionnaires, la distribution et le choix d’un fournisseur sont synonymes de casse-tête. En réalité, vous n’avez pas besoin de vous casser la tête… seulement de vous creuser les méninges!
En savoir plus
Environnements interne et externe de l’entreprise : quelle différence?
Sur le plan des ressources humaines, réfléchir aux environnements interne et externe présente des avantages. Mais concrètement... c'est quoi?
En savoir plus
Pourquoi ma clientèle ne me communique-t-elle pas ses insatisfactions?
Rares sont les personnes qui prennent la peine de vous faire part de leur expérience moins positive avec votre entreprise. Comment les encourager à se confier?
En savoir plus
Choisir entre la formation à l’interne et la formation à l’externe
Vous souhaitez former votre personnel, mais hésitez quant aux coûts ou à l’organisation que cela entraîne? Vous envisagez la formation externe, mais avez déjà songé à la formation interne?
En savoir plus
Où diffuser son offre d’emploi?
Pour recevoir le plus de candidatures possible, il faut choisir les bons moyens de diffusion d’offre d'emploi, et ce, au coût le plus avantageux.
En savoir plus