Du strict point de vue des communications, faut-il aller au-devant des coups ou attendre les premières questions pour réagir?

Qu’elles soient annoncées ou non, il est fort probable que les mauvaises nouvelles soient éventuellement connues de votre public. Il faut être prêt à y réagir.

Idéalement, chaque entreprise devrait prévoir les différentes difficultés auxquelles elle pourrait avoir à faire face. Les dirigeants peuvent donc préparer un plan d’action apportant déjà des pistes de solution et les principaux messages à véhiculer.

La meilleure façon de protéger son image publique est de donner l’heure juste. Quelle que soit l’ampleur de la difficulté rencontrée, les dirigeants doivent faire preuve de leadership. L’entreprise doit démontrer sa compréhension des faits et sa volonté à faire tout en son pouvoir pour remédier à la situation

communiquer

Les publics et les messages

Pensez à tous les publics qui sont affectés par la crise que vous traversez. Par exemple, certains publics temporaires pourraient devoir être prise en charge, telles les familles de victimes ou des employés directement touchés.

Vous pouvez élaborer un message spécifique pour chacun de ces publics. N’oubliez pas de préparer soigneusement un message pour vos employés. D’une part, ils sont eux aussi affectés par la crise et ont besoin d’être rassurés. D’autre part, ils doivent savoir comment répondre aux questions des clients à ce sujet.

La règle de base de tous vos messages devraient être de ne jamais conclure sur un ton négatif :

  • Mettez l’accent sur les solutions et les correctifs proposés
  • Attirez aussi l’attention sur des éléments positifs de votre entreprise

Est-il nécessaire de contacter les médias?

L’article Quelques bonnes raisons d’envoyer un communiqué de presse montre qu’une nouvelle concernant votre entreprise, qu’elle soit positive ou négative, n’est pas nécessairement une nouvelle d’un point de vue journalistique. C’est ce principe qui devrait guider votre décision de contacter ou non les médias. Une bonne gestion des communications directement auprès des clients ou des employés est parfois suffisante. Toutefois, si vous jugez nécessaire de contacter les médias, dites-vous qu’en prenant les devants, vous avez un meilleur contrôle du message :

  • Préparez votre message (voir Se préparer à accorder une entrevue)
  • Choisissez le meilleur moyen d’annoncer la mauvaise nouvelle. Un communiqué de presse est le moyen le plus fréquent, bien qu’un point de presse puisse s’avérer nécessaire selon l’ampleur de la nouvelle.
  • Déterminez qui sera le porte-parole de l’entreprise. Cette personne doit avoir l’autorité et les connaissances techniques nécessaires pour parler au nom de l’entreprise. Elle doit faire preuve de leadership et montrer que l’entreprise à la situation bien en main. C’est le porte-parole qui sera le premier à donner des informations exactes et précises.
  • Tenez comptes des contraintes journalistiques, des heures de tombées, etc.
  • Ne mentez jamais, ne mentionnez que des faits vérifiés et vérifiables
  • Si vous êtes pris de court par une demande d’entrevue, vous pouvez demander un peu de temps pour vous préparer et vérifier les faits16
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