Lorsqu’il vous fait part de ses besoins, le client doit sentir qu’il a votre approbation, votre intérêt. Il faut le manifester de façon discrète mais évidente pour le client.

Hocher la tête et dire quelques mots d’approbation aident à avoir une écoute active. Par exemple :

  • Oui
  • Ah bon
  • Définitivement
  • C’est bien
  • C’est certain
  • Absolument
  • Ça bien de l’allure
  • Très bien
  • Parfait
  • C’est sûr
  • Ça ne me surprend pas
  • J’en prends note
ATTENTION

Avoir une écoute active, c’est éviter de tomber dans les 2 pièges suivants :

Écouter ce que je sais déjà et penser à autre chose 
Faire correspondre ce que le client a dit à ce que nous savons déjà, ou à ce que d’autres clients ont dit avant lui et s’égarer dans nos propres pensées.

Écouter pour avoir raison 
Préparer immédiatement sa réponse dans sa tête, préparer les arguments massues… alors que le client n’a pas encore terminé d’exprimer son idée.

Reformuler les besoins

La reformulation permet de s’assurer que vous avez bien compris le besoin du client. De plus, la reformulation permet de créer un sentiment de confiance chez le client : « ... que ce vendeur me comprend bien! ».

Par contre, il ne s’agit pas de répéter ce que le client a dit, mais de résumer dans ses propres mots les éléments importants de la demande du client. Par exemple :

  • Si je vous ai bien compris, vous aimeriez…
  • En résumé, vous…
  • Donc, vous aimeriez savoir si…
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