J’étais en vacances au Panamá en février. Notre dernière nuit, à Panamá, nous avons dormi dans un petit hôtel, le Casa Cuba Hostal. J’en ramène 3 conseils pour des PME en tourisme, ambitieuses et cherchant à être trouvées – et recommandées – sur Internet.

1. Communiquez avec vos clients

J’ai d’abord cherché à réserver au Casa Cuba Hostal pour notre arrivée au Panamá. L’hôtel était plein d’où notre séjour d’une seule nuit au retour. De mon premier message le 16 janvier à mon dernier message le 11 février, ce n’est pas loin d’une dizaine de courriels que j’ai échangés avec le propriétaire. À noter qu’un de ses échanges était initié par Luis qui me demandait, le 4 février, où nous en étions dans notre voyage. Tout cela pour une addition de 79 dollars, en incluant les déjeuners et le transfert à l’aéroport. Luis me confiait que la communication avec ses clients est essentielle… avant de reconnaître que je suis le client avec lequel il a échangé le plus de messages.

Leçon : Vous ne devez pas répondre instantanément à tous les clients mais, si le propriétaire d’un hôtel de 4 ou 5 chambres peut répondre avec son Blackberry, vous ne pouvez ne pas laisser vos clients sans réponse. Comme le disait Luc Gendron en janvier 2011, votre silence a un coût.

Pour action : Demandez-vous en combien de temps vos clients qui arrivent du Web souhaitent recevoir une réponse et donnez-vous les moyens de les satisfaire.

2. Votre établissement n’est pas qu’un endroit où dormir

Luis et sa femme font tout pour que vous vous sentiez comme chez vous dans leur établissement. Toujours là pour répondre à une question. Toujours là pour entretenir leur hôtel. Je ne sais pas si la mini-piscine a toujours été là mais nous l’avons beaucoup appréciée. Le couple se donne aussi du mal pour offrir le meilleur déjeuner que nous avons eu la chance de manger au Panamá. Le monde parle du déjeuner de Teresa dans les forums et c’est pas mal cela qui m’a donné le goût d’aller là. Se voir changé de chambre pour celle avec un lit King-Size a aussi été apprécié (comme, en voyage, nous n’haïssions pas ça de faire du cododo).

Leçon : Le Casa Cuba Hostal est bien plus qu’un endroit pour dormir.

Pour action : Demandez-vous comment vous pouvez transformer le séjour de chacun de vos clients en une expérience unique.

3. Demandez l’avis de vos clients

Luis et sa femme sont aux petits soins avec leurs clients. Ils dépassent leurs attentes et le monde est ainsi bien content de se laisser prendre en photo au moment du départ (afin de rejoindre la collection de photos de voyageurs). Mais Luis ne laisse rien au hasard. Et, après avoir déposé vos bagages à l’aéroport, il vous invite à laisser un témoignage sur TripAdvisor.

Leçon : En offrant un service hors-pair et en demandant l’avis de ses clients, Luis se donne toutes les chances de se démarquer (sur Internet) en recueillant les – bons – avis de ses clients sur TripAdvisor.

Pour action : Définissez votre plan de match pour recueillir des avis sur votre fiche (sur Google Maps et/ou sur TripAdvisor). Mon billet à propos de la façon dont des commerçants en ligne sollicitent des avis pourra vous inspirer dans cet exercice.

Avant de conclure, celles et ceux qui veulent aller plus loin apprécieront ces 3 liens :

Merci pour votre attention. Au plaisir de recevoir vos questions dans les commentaires ou par courriel.

Pour information, cet article est le second d’une série consacrée au rayonnement Web pour les PME :

1. Pourquoi améliorer son référencement local? Réponse en 4 images.
2. Marketing Web : 3 conseils du patron de notre hôtel à Panama

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