Évaluer le transfert des apprentissages – L’observation en entreprise

  • CategorieFormation du personnel
  • Gratuite

L’observation est très utilisée par les gestionnaires, mais malheureusement peu structurée. Il s’agit tout simplement d’observer les nouveaux comportements adoptés par l’employé à la suite de sa formation.

Une grille bien définie avec des gestes clés permet généralement d’évaluer plus précisément un employé.

Par exemple

À la suite de la formation en service à la clientèle, Pierre observe Jacques et en regardant les gestes clés inscrits sur sa feuille de route, il s’aperçoit que Jacques :

  • Accueille les clients dans les trente premières secondes;
  • Sourit à chaque client qui entre;
  • Vouvoie chacun des clients;
  • Dit bonjour à tous les clients qu’il croise;
  • Interroge chaque client sur ses besoins, etc.

Pierre peut donc évaluer que Jacques a bien transféré les concepts de l’accueil des clients.

Note
Certains gestionnaires vont jusqu’à filmer ou enregistrer (ex. : service téléphonique) leurs employés pour bien évaluer les nouveaux comportements. Cette méthode est très efficace, mais doit se faire dans le respect des employés. Assurez-vous d’abord de leur accord avant de procéder ainsi.

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