L’organisation apprenante… 2. La pensée systémique

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Cet article représente le deuxième volet d’une série de sept articles sur l’organisation apprenante. Il s’agit d’une réflexion réalisée par Daniel Tanguay en 2001 à la suite d’une lecture du livre La Cinquième discipline de Peter Senge  (La cinquième discipline, Le guide terrain, préface et adaptation d’Alain Gauthier).

« Si vous commencez à penser différemment, vous voyez les choses différemment. Et toutes vos actions commencent à changer » (p. 105)

Cette phrase m’est restée en tête tout au long du livre. Je réalise aujourd’hui comment nos organisations ne réfléchissent pas assez au « pourquoi » de ce qui leur arrive. On agit à court terme. On subit les contrecoups. On recommence et on agit encore rapidement. Combien de temps un gestionnaire prend-il réellement dans la journée pour réfléchir? Pour préparer l’avenir de son entreprise? Et ce, sans courir le risque de voir un collègue qui s’interroge sur la pertinence de ce « temps perdu ».

Un des principes d’une organisation apprenante est que ses membres puissent prendre le temps de réaliser ce qui se passe dans leur organisation. Pourquoi les ventes ont-elles augmenté? Pourquoi ont-elles baissé? Pourquoi cette personne a-t-elle cette attitude? Pourquoi, pourquoi, pourquoi?

Prenons l’exemple du restaurateur type qui ouvre son commerce. Au début, il y a du personnel, il donne un excellent service. Ensuite, le bouche à oreille fonctionne très bien, il y a du monde. Puis petit à petit sa qualité de service diminue, les gens viennent un peu moins souvent. Il se retrouve avec un surplus de personnel, il fait des coupures. Sa capacité à servir est diminuée, ses ventes baissent. Il fait une campagne publicitaire, les ventes augmentent temporairement, elles baissent à nouveau et puis, il recommence!

Une organisation apprenante est celle où ses membres savent détecter l’origine des symptômes qui découlent de leurs actions et qui reconnaissent les facteurs qui ont influencé leur organisation. Pourquoi y avait-il tant de monde? Pourquoi y en a-t-il moins aujourd’hui? À partir du moment où nous pouvons nommer, expliquer et parfois qualifier la situation, il devient plus facile de travailler sur les solutions à long terme.

Pensons par exemple à toutes les entreprises qui forment leur personnel en service à la clientèle. Les employés sont motivés temporairement, puis, l’effet s’estompe. Tout est à recommencer six mois plus tard. On leur propose une autre formation, ils répondent que la formation ça ne leur rapporte rien. Qu’est-ce qui explique que les employés étaient motivés? La solution proposée répondait-elle au réel problème? .

Trois idées peuvent être retenues de cette 1ère discipline qu’est la pensée systémique :

  • Une organisation apprenante prend le temps d’aller au fond des choses. Elle est en mesure d’analyser que parfois, la meilleure décision est …de ne rien faire!!!
  • Une organisation apprenante cherche constamment les besoins de ses membres mais aussi ceux de ses clients, de ses partenaires et ce, de façon à se soutenir l’un et l’autre.
  • En croissance comme en déclin, cette organisation sait reconnaître ses limites et trouver des solutions qui feront croître sa capacité à se mouvoir rapidement.

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