Pourquoi les clients ne communiquent-ils pas leurs insatisfactions?

  • CategorieVente et service à la clientèle
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Rares sont les clients qui prennent la peine de vous faire part de leurs expériences moins positives lorsqu’elles se produisent. Pourtant, un client qui communique une insatisfaction vous offre une occasion unique de réfléchir à vos façons de faire et vous ouvre souvent une porte vers l’amélioration de vos pratiques.

Voici certaines des raisons pour lesquelles les clients préfèrent se taire.

Ça va prendre du temps, ça va être compliqué…

Le client sait très bien que s’il soulève une insatisfaction il devra s’expliquer, se justifier. Son temps est précieux, il cherche donc à l’utiliser judicieusement. Prendre le temps de participer à l’amélioration de votre service ne fait probablement pas partie de ses priorités immédiates… et c’est parfaitement normal!

C’est à vous de lui rendre la vie facile parce que vous avez beaucoup plus d’intérêt à recevoir sa plainte que lui à la formuler

Je ne sais pas comment, où et à qui formuler ma plainte…

Encore là, c’est souvent par simple paresse ou par manque d’information que les clients hésitent à faire part de leur insatisfaction au détaillant.

Si vous voulez que vos clients communiquent leurs insatisfactions, rendez leur la tâche facile. Mettez à leur disposition des outils pour se faire et remplacez les phrases toutes faites par des questions directes et personnalisées.

C’est en mettant de l’avant et en faisant la promotion de votre système de gestion des plaintes qu’il pourra devenir un réel avantage concurrentiel.

C’est ma parole contre la leur…

Les clients ont terriblement peur de ne pas être pris au sérieux ou qu’on mette en doute leur parole. Si votre attitude face aux plaintes est de vous demander inconsciemment si on n’est pas en train de vous passer une arnaque, même vos bons clients ne se sentiront jamais à l’aise de vous faire part de leur insatisfaction. Restez vigilant mais prenez toujours pour acquis que le client qui vous s’adresse à vous a plus de 95 % des chances d’être honnête !

Je risque d’être mal servi la prochaine fois…

La peur des représailles est l’un des freins les plus importants, particulièrement dans le secteur de la restauration. Cette peur empêche le client de vous livrer ses opinions, mais elle peut aussi l’empêcher de revenir dans votre commerce suite à une plainte.

C’est à vous d’en faire un peu plus pour prouver au client qu’il a eu raison de vous faire part de son insatisfaction et qu’il sera toujours le bienvenue dans votre commerce.

Je les connais, ce sont comme des amis…

Plus le commerce est petit plus la relation entre le personnel et les clients est intime. Le client se sent donc doublement mal à l’aise, puisqu’il a peur de perdre cette relation privilégiée qu’il a avec vous ou vos employés. Il se peut aussi qu’il ait peur de mentionner certains éléments du service qui pourraient être améliorés de peur que les employés, avec qui il entretient une bonne relation, soient victimes de représailles de la part du gestionnaire. Si le client est un de vos amis, la situation est différente. Le manque de distance rend l’objectivité difficile à atteindre et freine la communication des plaintes.

Prenez les devants, demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, négatifs et positifs, pour diminuer la pression sur leurs épaules.

En fin de compte, je suis sûr que ça ne changera rien…

On y est, le frein le plus important qui empêche le plus souvent les plaintes d’arriver jusqu’à vos oreilles : le défaitisme ! Attention, il ne s’agit pas ici d’un jugement de valeurs. En fait, ce défaitisme est probablement parfaitement justifié. Si votre système de gestion des plaintes existe uniquement dans l’optique de recueillir les plaintes qui font surface sans plus, pourquoi le client prendrait-il de son temps pour y participer. Il doit être clair dans la tête du client que la communication de sa plainte n’est qu’une étape et que le but ultime de l’opération est sa pleine satisfaction.

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