Répondre aux objections

  • CategorieVente et service à la clientèle
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Une objection n’est pas signe nécessairement de rejet. Une objection est souvent la résultante d’un manque d’information. Mais il n’est pas rare non plus qu’il s’agisse aussi d’une esquive pour ne pas avoir à dire non.

Votre travail est donc d’évaluer pourquoi le client vous mentionne cette objection? Est-elle véritable ou est-ce seulement un échappatoire pour vous dire JE NE SUIS PAS INTÉRESSÉ!!!

Voici quelques exemples de raisons qui peuvent inciter un client à faire une objection :

  • Parce qu’il ne perçoit pas les avantages du produit par rapport au prix demandé
  • Parce qu’il ne perçoit pas l’urgence d’acheter le produit
  • Parce qu’il ne vous a pas compris (ex. : vous parlez trop vite, vous parlez trop!)
  • Parce qu’il ne vous croit pas, il se méfie de vous
  • Parce qu’il a peur que le produit ne soit plus adéquat dans quelques mois, dans quelques années
  • Parce qu’il a peur d’avoir de la difficulté à utiliser le produit
  • Parce qu’il a peur de se tromper (surtout lors d’un cadeau)
  • Parce qu’il ne dit pas le fond de sa pensée (ex. : on lui a déjà dit le contraire de ce que vous lui dites!)
  • Parce qu’il a peur de s’engager, de prendre une décision
  • Parce qu’il ne vous aime pas!
  • Parce que de toute façon, il n’avait pas l’intention d’acheter quoi que ce soit!

Répondre à une objection

Il n’existe pas de technique infaillible. Toutefois, pour répondre à une objection, vous pouvez essayer la méthode suivante :

  1. Questionnez immédiatement le client afin de valider si son objection est véritable
  2. Confirmez l’objection du client sans nécessairement être d’accord avec lui
  3. Revenez sur les avantages ou appuyez sur de nouvelles informations au besoin
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