Infolettre du mercredi 25 mars 2020
Bon mercredi,
Nous vous remercions de toutes vos questions, vos commentaires et vos suggestions de chroniques. C’est vraiment plaisant de savoir que plusieurs personnes nous suivent à tous les jours. Ce matin, c’est une longue infolettre, mais que nous croyons importante pour les commerces qui poursuivent leurs activités.
QUATRE (4) QUESTIONS FRÉQUENTES
Voici en rafale certaines questions fréquentes que nous avons reçues par nos clients et partenaires.
Question #1 – Est-ce qu’Investissement Québec ou la BDC peut nous aider au niveau des liquidités?
La réponse est peut-être OUI, mais si vous n’avez pas de dossier ouvert avec ces institutions, vous devez d’abord passer par votre directeur de comptes à la banque. Si vous n’avez pas de directeur de comptes à la banque… il est grand temps d’en rencontrer un!
Question #2 – Est-ce qu’un employé ou un gestionnaire peut se déplacer à mon entreprise pour préparer des commandes en ligne malgré l’annonce de fermeture des commerces et entreprises?
La réponse est OUI à moins d’avis contraire. La fermeture des commerces n’empêche aucunement le commerce en ligne. Et qui dit commerce en ligne, dit préparation des commandes et livraison des commandes. Hier matin, nous étions dans le vague total. Ce matin, c’est clairement indiqué dans l’encadré sur le site du gouvernement provincial.
Question #3 – Est-ce que mon employé peut travailler quelques heures pour faire du télétravail ou préparer des commandes en ligne ET avoir des prestations d’assurance-emploi?
La réponse est OUI, mais si votre employé gagne de l’argent pendant qu’il reçoit des prestations d’assurance-emploi, il ne conservera que 50 cents de ses prestations pour chaque dollar gagné.
Bref, c’est avantageux pour vous en tant que gestionnaire, mais assurez-vous de bien expliquer le détail du programme à votre employé. Allez voir le Programme Assurance-Emploi-Travail pendant une période de prestations.
Question #4 – Dois-je faire mes rapports de TPS et TVQ comme à mon habitude?
La réponse est OUI, car aucune annonce n’a été faite à ce sujet. Sur le site du ministère des Finances, on nous dit et nous citons « L’agence du revenu du Canada ne communiquera avec aucune petite ou moyenne entreprise pour entamer des vérifications post-cotisations de la TPS/TVH ou de l’impôt sur le revenu au cours des quatre prochaines semaines. Pour la majorité des entreprises, l’ARC suspendra temporairement l’interaction de vérification entre les contribuables et les représentants. »
En termes clairs, vous devez faire vos rapports mais si vous ne le faites pas, il n’y aura pas de vérification IMMÉDIATEMENT. On peut penser que c’est la même chose pour le provincial. Mais attention, cela ne veut pas dire que vous pouvez vous en dispenser. Nous vous rappelons que les frais d’intérêts sont très élevés. Si vous avez une situation correcte de vos liquidités, VAUT MIEUX FAIRE VOS RAPPORTS DE TPS ET TVQ COMME À VOTRE HABITUDE à moins qu’une annonce claire soit fournie au cours des prochains jours.
SERVICES AUX PERSONNES ÂGÉES PENDANT L’ISOLEMENT
« Afin de protéger leur santé, il est demandé aux personnes âgées de 70 ans et plus, de rester à la maison, sauf en cas de nécessité ou d’exception. » – Gouvernement du Québec
Face à ces directives, de plus en plus de personnes âgées ont besoin de votre assistance pour acheter vos produits. Une partie de cette clientèle n’est pas toujours familière avec la technologie et peut avoir besoin d’aide. Il est impératif d’ajuster votre service au téléphone et vos explications pour vos commandes en ligne. Voici quelques suggestions pour bien servir les personnes âgées, mais aussi tous les clients!
CONSEIL #1 – Faites une mise à jour de votre site web et système téléphonique
Mettez clairement sur votre site web ou votre fiche Google si vous êtes ouvert ou non et si vous faites des commandes en ligne ou non. Même chose pour votre service téléphonique. Si vous avez un délai important de livraison, indiquez-le. Il n’y a rien de plus frustrant pour une personne âgée de faire tout le processus de commande en ligne ou au téléphone et de se faire dire à la fin… que la livraison sera de 5 jours!!! Nous vous suggérons également de demander le numéro de téléphone de la personne âgée dans vos processus de commande, surtout que plusieurs personnes âgées sont craintives et aimeraient être appelées avant de déposer le colis.
CONSEIL # 2 – Modifiez votre approche de livraison
Nous vous proposons cette approche suivante pour le livreur :
- Cogner/sonner, attendre un signe de présence de la personne à la vitre (reculer et saluer soit à la fenêtre ou par la portion vitrée de la porte).
- Déposer au sol le colis et s’éloigner. La personne âgée pourra prendre le colis ensuite.
Ou si vous avez le numéro de téléphone, le livreur peut téléphoner la personne âgée de son véhicule pour lui annoncer que le colis sera devant sa porte dans quelques minutes, déposer le colis, reculer et faire un signe à la personne âgée.
Si la remise des produits inclut un paiement à recevoir, cela demande des interactions supplémentaires entre le livreur et la personne âgée. Assurez-vous d’équiper vos livreurs de produits désinfectants nécessaires pour ne pas s’infecter lui-même ou infecter la personne âgée.
Pour certaines personnes âgées qui auraient eu des difficultés pour faire leur commande, il pourrait être intéressant de recevoir un APPEL DE SUIVI APRÈS-VENTE de votre part pour valider si la commande a été bien reçue et si la commande est exacte. Par contre, comme gestionnaire, assurez-vous que la personne responsable des rappels sache ce qu’elle peut faire si la personne âgée n’a pas reçu le bon produit.
CONSEIL #3 – Adaptez votre approche au téléphone
Voici en rafale plusieurs conseils pour le service au téléphone pour des personnes âgées :
- Évitez les longues présentations. Décortiquez les informations et vérifiez régulièrement si la personne vous a bien compris. Et évitez les acronymes, les abréviations et le langage technique. Il se peut que ce vocabulaire ne lui soit pas familier.
- Certaines personnes âgées ont des pertes d’audition. Ajustez votre rythme avec lequel vous parlez.
- Prévenez-la d’entrée de jeu s’il y a des frais et/ou des délais de livraison. Elle n’aura pas de surprise et si elle a besoin d’un produit très rapidement, elle pourrait solliciter son voisin.
- Vous ne savez peut-être pas par cœur si les produits demandés sont disponibles. Pendant l’appel, assurez-vous de demander si la personne accepte des substitutions. En cas de doute sur le produit substitut, vous pouvez la rappeler et lui demander ce qu’elle veut à la place.
- Suite à la prise de commande : prévenez-la du montant total de la transaction et des frais inclus, les modes de paiement possibles et ceux à privilégier (paiement sans contact) et le moment de payer (par téléphone et/ou lors de la prise de possession).
- Indiquez approximativement votre plage horaire (si possible) de la journée pour la livraison. Même si la personne âgée est en isolement, elle peut vouloir aller prendre une marche ou faire une sieste sans pour autant rater sa livraison.
CONSEIL #4 – Faites vos rappels de façon efficace
- Si la personne âgée répond, présentez-vous clairement : votre nom, votre fonction et le contexte d’appel et demandez-lui si c’est un bon moment pour lui parler. Ce moment d’entrée permettra à la personne âgée de bien prendre contact avec la personne qui appelle.
- Si vous « tomber » sur la boite vocale de la personne âgée, présentez-vous lentement, expliquez la raison de votre appel, expliquez clairement le retour souhaité, donnez votre nom et votre entreprise et enfin, lorsque vous donnez votre numéro de téléphone, assurez-vous de le faire lentement de deux façons différentes (ex. : 9-5-5-5 ou 95-55). Les personnes en perte d’audition peuvent entendre moins bien certaines tonalités.
CONSEIL #5 – En magasin, soyez empathique
Bien que nous préférons voir les personnes âgées en isolement, certaines personnes peuvent se présenter à votre magasin. Soyez tolérants, mais rappelez-leur gentiment que pour la prochaine fois, il serait mieux de faire leur commande à distance ou en ligne ou de se faire aider par une autre personne.
Voici quelques attentions :
- Doucement, interpellez la personne et demandez-lui si elle connait les consignes et directives du gouvernement. N’oubliez pas que certaines personnes âgées n’ont pas de famille ou d’amis pour les soutenir durant le virus.
- Expliquez-lui les services que l’entreprise offre : livraison (gratuite ou avec frais), appel pour faire préparer une commande, commande en ligne, plage horaire pour personnes âgées, heures précises pour donner la commande, service directement à la voiture sans entrer dans le magasin, etc.
- Pour les grandes surfaces, un service à l’auto reste la meilleure solution en déposant directement les produits dans le coffre de la voiture de la personne âgée (si applicable).
RÉSUMÉ DES MESURES
Pour terminer, il existe de nombreux sites web avec la présentation des différentes mesures et on peut s’y perdre facilement. Mais nous en ajoutons un autre sous forme de tableau qui nous semble assez intéressant. Merci au Barreau du Québec pour leur excellent document.
On se revoit demain matin!
Pour plus d’informations, consultez notre page COVID-19 et votre commerce.