Aujourd’hui, j’aborde le dernier pilier pour réussir dans le commerce de détail : celui de la gestion opérationnelle. Dans les billets précédents, j’ai parlé du marchandisage, de l’approvisionnement et du marketing. Dans ce billet, je simplifie beaucoup pour illustrer mon point de vue.

Mon point de vue

Aujourd’hui, que votre commerce soit petit ou grand, vous avez besoin de développer une culture de collaboration auprès de vos employés et des fournisseurs pour réussir.

Par exemple, votre marchandisage est efficace, créatif et permet d’augmenter vos ventes. Mais si une étagère reste vide pendant des heures un jeudi, vous venez de perdre des ventes si votre vendeur n’était pas en vue.

Pour devenir meilleur, vous avez besoin de l’aide de tout votre personnel. Par exemple, votre comptable qui se rend à la caisse et voit un éclairage qui ne fonctionne pas devrait le signaler. Il remarque de nombreux retours derrière le comptoir, il devrait poser des questions. Si vous laissez l’entière gestion opérationnelle au gérant ou superviseur, comme propriétaire, vous risquez d’être mécontent. Par surcroît, votre gérant deviendra découragé.

Une culture de collaboration est essentielle dans le commerce de détail et dans la PME. C’est une façon de contrer la bureaucratie et d’avoir du plaisir. Croyez-moi. Un contrôleur qui apprend à jeter un coup d’œil au plafond éprouve du plaisir à rendre service en dehors de sa zone de confort. Il n’est plus uniquement un contrôleur, mais un collaborateur précieux. Qui n’aime pas ça?

J’ai géré le marketing et le service à la clientèle d’un « showroom » de 18 500 pi2 dans le secteur de la plomberie. Je comptais sur la collaboration de deux demi-postes, une jeune designer, et un homme de « maintenance » pour voir à tous les détails du magasin 6 jours sur 7 : affichage déchiré, produit déplacé, étagère vide, rotation des produits, propreté, mise à niveau d’une section, et j’en passe. Ce n’était pas possible d’y arriver parfaitement sur une si grande surface qui comportait de nombreuses sections.

Décentraliser!

Le plan d’action : décentraliser au lieu d’engager! Ma jeune designer a développé des liens étroits avec les vendeurs et mon homme de maintenance avec l’équipe de l’entrepôt. Je me suis occupée des membres de la direction. Tout le monde collaborait. Les fournisseurs y compris. Il me manquait des bras pour changer de place un produit à liquider, j’ai demandé de l’aide aux fournisseurs. Les fournisseurs avaient la liberté de déplacer le produit au bon endroit et de le remplacer. Tout ce que je demandais, c’est une note courriel ou message téléphonique pour assurer un inventaire à jour avec le service des achats. Rien de compliqué.

Aujourd’hui, lorsque je conçois le marchandisage d’un petit magasin par exemple, la dynamique est toujours la même. On ne peut tout voir et tout faire. Et dans un contexte de concurrence accrue, il faut assurer comme disent les Français. Certes, je tiens compte des règles de l’art, mais aussi je tiens compte des employés et leur rôle. Dans la mesure du possible, je m’assure que les employés voient le plus possible le magasin de leur angle ou dans leur routine. Chaque détail compte dans un magasin et décentraliser permet de créer une culture dynamique d’entreprise et d’éviter des coûts qui pèsent sur vos marges.

Organiser!

Pour ne pas « faire compliqué », la collaboration doit se conjuguer avec organisation. Assurez-vous de faire un diagramme simple du processus afin que la ou les bonnes personnes soient informés. Vos prix changent plusieurs fois dans l’année? Quel employé est habilité à assurer le changement en bénéficiant d’une tâche enrichie et tout en restant heureux? Vous avez des produits qui comportent dates de péremption? Votre préposé « au ménage » peut se voir enrichir sa tâche en notant les produits dont les dates sont critiques. Bref, il s’agit de vous organiser. Demandez conseil à Détail Formation pour optimiser vos processus de gestion. Vous verrez, vous performerez et votre marge aussi!

Vous avez aimé? Partagez !Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone