Ceux qui ont déjà suivi un atelier ou une conférence avec moi sur le service à la clientèle savent l’importance que j’accorde à l’accessibilité dans le processus d’achat du consommateur. D’ailleurs selon Détail Formation, l’accessibilité est notre échelon #1 pour qu’un client développe une certaine fidélisation. En voici un autre exemple.

Samedi dernier, je décide de faire aiguiser mes lames de tondeuse. C’est fatiguant de passer 3 fois au même endroit et qu’un brin d’herbe te fasse toujours le doigt d’honneur! Bref, je décide d’appeler à un commerce de location d’outils… ils doivent bien sûr réparer ou aiguiser les tondeuses.

Je téléphone à un magasin près de chez moi, une chaîne reconnue qui passe justement à la télévision ces temps-ci. On répond « Un instant S.V.P. ». Pas de bonjour, ni même de nom d’entreprise. J’imagine que j’appelle au bon endroit! J’attends 1, 2, 3, 4, 5, 6 et oui…7 bonnes minutes sur la ligne avant que quelqu’un revienne et me dise que NON ils ne font pas d’aiguisage de lames de tondeuse! Croyez-vous vraiment que je vais rappeler un jour?

J’appelle à un autre magasin. On me met en attente également. Une minute plus tard, on m’informe qu’on doit me transférer à une autre personne pour ce type de demande. Décidément, c’est la folie des tondeuses! Encore une autre minute et j’explique mon besoin « très inhabituel » qui consiste à aiguiser une foutue lame de tondeuse. On me dit que OUI ils font cela… mais seulement, ce ne sera pas avant 3-4 semaines. Quand je vous disais qu’il y avait la folie des tondeuses! Trois ou quatre semaines et mon brin d’herbe qui va rire de moi tout le mois de mai!!! Je dis non merci.
Résolu à trouver quelqu’un, je fouille sur Internet avec plein de mots-clés comme tondeuse, lame, aiguisage, couteaux. Rien à Beloeil, St-Hilaire et aux alentours.

Par un pur hasard, j’écris sur Google Aiguisages avec un « S » et bingo, il y a un magasin pas très loin de chez moi. J’appelle et service hors pair, on me spécifique qu’il ferme à midi le samedi. J’ai le temps!

Rendu au magasin, je signale au propriétaire comment j’ai trouvé leur nom par hasard sur le Web puisque leur nom de compagnie possède le mot Aiguisage sans le « S ». Il me répond : « Je ne vais jamais sur Internet ». Je comprends mais MOI si! Je lui suggère gentiment qu’il serait utile et aussi bénéfique pour ses clients d’avoir un mini site Web, d’avoir au moins une adresse Web avec le mot aiguisage au singulier, bref vous voyez le genre! Comme réponse, il a haussé les épaules comme pour me dire « pas vraiment important ». Heureusement, moi je sais où il se trouve et pas vous. Et ne tentez pas de le trouver sur la 116, il n’a pas d’enseigne non plus. Vous comprenez ce que je veux dire par Accessibilité?
Ah oui, en terminant, je me suis présenté chez le nettoyeur à 7 heures ce matin pour déposer mes pantalons. Ce n’est pas la première fois que j’attends le matin en vain devant le magasin. Après cinq minutes, je suis parti… je songe à changer de nettoyeur, qu’en pensez-vous?

Réflexions

  1. 1- Localisation, localisation, localisation… Si vous n’êtes pas sur Google, vous n’existez pas, point à la ligne!
  2. 2- Bon dieu… Faites quelque chose avec votre service téléphonique, on n’est plus dans les années ’80 où seul le client en magasin était important. Sans négliger celui-ci, organisez tout de même votre service pour bien répondre, c’est un minimum.
  3. 3- Si vous ouvrez à 7,8, 9, 10 ou 11 heures, soyez à l’heure!
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