Je ne suis plus capable… on était cinq clients en ligne à la caisse et à cinq reprises, j’entendais… Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez?

Rendu à mon tour, j’ai fait la moue… normalement les caissières continuent comme si rien n’était… mais là elle me demande… ça va pas? Surpris moi-même de mon attitude, je lui répond : « Désolé… voyez-vous c’est que cette phrase Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez… j’ai beaucoup de difficultés! ».

A mon grand étonnement, elle me répond qu’elle aussi elle était « écœurée »  de dire cela… qu’elle aimerait jaser avec les clients, mais que la compagnie lui oblige à dire cela. Ils nous traitent comme si on est incapables de décider si ça s’applique ou non! Si je ne le dis pas, je vais perdre des points sur mon évaluation!

Je lui ai fait part que je donnais des cours de formation et que je préconisais davantage aux employés que lorsque la situation se présente, il est préférable de parler de tout et de rien avec les clients, de créer une relation interpersonnelle qui fidélise davantage le client; par exemple de demander à un client régulier si sa fin de semaine s’est bien passée.

Elle m’a répondu que dans ce magasin, il était préférable de ne pas perdre de temps avec les clients sinon on va se le faire dire.  Du même souffle,  comme il n’y avait plus personne derrière moi, elle me demande en souriant… votre fin de semaine s’est bien passée? Comique.

Comme j’avais un produit pour enrayer les fourmis, on a discuté un peu de mon problème… Super sympathique cette caissière de Beloeil… Dommage qu’elle soit traitée en robot par toutes ces mesures d’évaluation, de soi-disant service à la clientèle.

Réflexion :

1. Je ne connais pas de clients qui aiment attendre à la caisse, c’est vrai. Mais une attitude personnalisée à la fin d’un service nous fait quitter avec le sourire. S.V.P. chers caissiers, chères caissières… soyez sympathiques et ne vous limitez pas seulement aux phrases apprises par cœur!

2. Pour qu’un service à la clientèle soit efficace, il faut reconnaître que nos employés possèdent une certaine intelligence. Créer des normes de service à la clientèle… c’est bien. Mais les imposer d’une façon aussi rigide n’a pas de sens… pour le client et l’employé.  La preuve? Répondez NON à la question Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ? Deux fois sur trois, l’employé ne sait pas quoi faire avec ce NON!

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