Commençons l’année avec un dossier pas facile. Avec une clientèle de plus en plus exigeante qui magazine de façon électronique et téléphonique avant de se déplacer en magasin, combien d’information doit-on lui fournir pour s’assurer qu’elle passe réellement chez nous? Un de mes clients m’a demandé mon opinion concernant la divulgation de prix au téléphone auprès des clients potentiels… Tout un débat de pour et contre s’ensuivit!

CONTEXTE

Mon client (une entreprise dans le milieu de la papeterie) donnait les prix de ses produits au téléphone à tout client qui en faisait la demande. Il s’est rendu compte que la plupart de ces personnes ne se présentaient pas à la boutique pour concrétiser l’achat. Il a donc mis en place une politique de non divulgation des prix, incitant les clients à passer en boutique pour les constater. Cela a eu pour effet que des clients répliquaient qu’ils ne viendraient pas du tout chez lui, mais plutôt chez un compétiteur. Il m’a donc demandé  mon avis à ce sujet, se demandant s’il perdrait davantage de clients qu’il n’en gagnerait.

QUELQUES QUESTIONS QUE JE ME SUIS POSÉES

  • Est-ce qu’il y a des produits particuliers qui sont visés ou les clients demandent des prix pour l’ensemble des produits du magasin?
  • Comment le sait-on réellement que les clients ne vont pas en magasin après avoir demandé un prix? Est-ce que ce sont des demandes très précises?

ANALYSE DES AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS

Avantages de donner les prix au téléphone

  •  Informe le client, peut venir en magasin (peut-être)
  • Donne un bon service aux personnes qui ne peuvent pas se déplacer
  • Permet un complément aux informations du site Web
  • Si le prix était réellement un facteur et qu’il est abordable, on peut mettre le produit de côté pour le client

Désavantages de donner les prix au téléphone

  • Permet à la compétition de s’ajuster (appel d’un compétiteur)
  • Si le prix était réellement un facteur et qu’il est plus élevé qu’ailleurs, le client ne vient pas au magasin
  • Génère plus d’appels sur cet aspect, exige plus de temps pour aller voir les prix et ralentit le service en magasin (ou génère un surplus de travail pour quelqu’un)

Avantages de NE PAS donner de prix au téléphone

  • À long terme, réduit le nombre d’appels, facilite les opérations
  • Permet de garder les rabais pour ses clients sans que la compétition le sache
  • Si le prix était réellement un facteur et qu’il est inconnu, peut-être que certains clients vont se déplacer

Désavantages de NE PAS donner les prix au téléphone

  • Crée du mécontentement chez ses clients, risque de perdre des clients réels pour d’autres produits
  • Si le prix était réellement un facteur et qu’il est inconnu, plusieurs clients risquent d’aller ailleurs sans savoir si le prix était juste chez vous

Bref, ce n’est pas une décision facile. J’ai toujours penché pour la transparence et de ne pas travailler pour le 1% de clients qui profite du système. Par contre, si vos prix sont plus élevés que la compétition, il y a un problème de fond… les consommateurs magasinent les prix de plus en plus.

EXEMPLE DE CAS

  • Un père de famille près de chez vous demande une information pour connaître la disponibilité d’un jeu LEGO pour son fils. Du même coup, il veut vérifier le prix avant de se déplacer.
  • Si on ne lui donne pas le prix, je doute qu’il pense que vos prix soient moins chers que Walmart ou Toys’R US. Il risque de se rendre directement à un grand magasin.
  • Si on lui donne et que le prix est légèrement supérieur, le client va calculer si ça vaut la peine de faire le déplacement pour le grand magasin sachant le gain de temps et de gaz.
  • Si on lui donne un prix très élevé, il va aller voir ailleurs… Pire s’il s’est déplacé quand même parce qu’on ne lui a pas donné le prix au téléphone et que le prix en magasin est beaucoup trop élevé, il va aller voir ailleurs et NE retournera PLUS à votre magasin à long terme s’il croit que ça s’applique à tous les autres produits.
  • Enfin, s’il se déplace et qu’il constate que le prix est le même ou même moins cher, il comprendra qu’il a bien fait et ne changera pas ses habitudes.

En résumé : si on a de bons prix dans l’ensemble par rapports aux compétiteurs… vaut mieux le dire qu’on n’est pas cher! Pour des prix plus élevés, les clients risquent fort de ne pas se déplacer de toute façon.

Bref, la seule raison de ne pas divulguer ses prix au téléphone serait SEULEMENT une question de service… c’est vrai que c’est déplaisant d’aller voir les prix constamment en magasin et de revenir au téléphone et ainsi perdre du temps pour bien servir ses clients en magasin… mais êtes-vous prêts à prendre le risque de mécontenter un de vos bons clients?

RÉFLEXIONS

En tant que commerçant, donnez-vous vos prix au téléphone? Si non, pourquoi?

En tant que client, si on ne vous donne pas un prix au téléphone, vous déplacez-vous à ce magasin malgré tout?

 

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