Suite à l’évaluation d’un commerce par notre service de visites mystère, plusieurs s’aperçoivent qu’ils ne vérifient pas toujours le degré de satisfaction de la clientèle.

Si vous ne posez pas la question, rares sont les clients qui prennent les devants pour vous faire part de leurs expériences moins positives. Pourtant, un client qui communique une insatisfaction vous offre une occasion unique de réfléchir à vos façons de faire et vous ouvre souvent une porte vers l’amélioration de vos pratiques.

Voici certaines des raisons pour lesquelles les clients préfèrent se taire.

Ça va prendre du temps, ça va être compliqué…
Le client sait très bien que s’il soulève une insatisfaction il devra s’expliquer, se justifier. Son temps est précieux, il cherche donc à l’utiliser judicieusement.

C’est à vous de lui rendre la vie facile parce que vous avez beaucoup plus d’intérêt à recevoir sa plainte que lui à la formuler.

Je ne sais pas comment, où et à qui formuler ma plainte…
Encore là, c’est souvent par simple paresse ou par manque d’information que les clients hésitent à faire part de leur insatisfaction au détaillant.

Si vous voulez que vos clients communiquent leurs insatisfactions, rendez-leur la tâche facile. Mettez à leur disposition des outils pour se faire et remplacez les phrases toutes faites par des questions directes et personnalisées.

C’est ma parole contre la leur…
Les clients ont terriblement peur de ne pas être pris au sérieux ou qu’on mette en doute leur parole. Si votre attitude face aux plaintes est de vous demander inconsciemment si on n’est pas en train de vous passer une arnaque, même vos bons clients ne se sentiront jamais à l’aise de vous faire part de leur insatisfaction. Restez vigilant mais prenez toujours pour acquis que le client qui vous s’adresse à vous a plus de 95 % des chances d’être honnête !

Pourquoi gérer les insatisfactions?

Gérer les insatisfactions des clients est avantageuse pour l’entreprise, les clients et les employés.

Une gestion efficace des insatisfactions permet à l’entreprise de :

  • Adapter son offre en fonction des commentaires des clients
  • Corriger rapidement les erreurs
  • Donner de l’information sur ses politiques
  • Faire plus que la moyenne des entreprises de son secteur
  • Trouver de nouvelles idées
  • Sécuriser sa clientèle
  • Avoir une deuxième chance de refaire sa première impression

Une gestion efficace des insatisfactions permet au client de :

  • Être sécurisé dans son expérience d’achat
  • Donner son opinion
  • Se sentir important et valorisé
  • Mieux connaître vos produits et vos services
  • Mieux connaître vos politiques d’entreprise

Une gestion efficace des insatisfactions permet au personnel de:

  • Réduire son stress
  • Se sentir valorisé dans son emploi
  • Avoir l’impression d’offrir un service de qualité
  • Prendre des initiatives
  • Développer un lien de confiance avec la clientèle

S’occuper des insatisfactions de votre clientèle deviendra un grand avantage pour votre entreprise.

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