Les communications publiques sont larges. En plus du message planifié que vous souhaitez transmettre, plusieurs éléments hors de votre contrôle affectent l’image de votre entreprise. Qu’ils le veuillent ou non, vos employés sont aussi des ambassadeurs de l’entreprise. Souvent sans en être conscients.

Voici quelques mises en garde qui peuvent les aider à prendre conscience de leur rôle de premier plan au niveau de l’image de votre entreprise.

La discrétion

Les conversations personnelles entre les employés devraient cesser devant les clients. De plus, les commentaires trop personnels, du style « je suis fatiguée aujourd’hui » ou « le boss est jamais content » sont à proscrire des échanges avec les clients.

L’honnêteté

Toutes les informations fournies aux clients devraient être précises et adéquates. De plus, il faut éviter à tout prix les fausses promesses, principalement sur les sujets suivants :

  • le temps d’attente
  • date de livraison et les délais possibles
  • coût réel d’un produit
  • la qualité des produits
  • les garanties
  • les conditions d’échange ou de remboursement

L’apparence

La première impression que les clients se font de l’entreprise passe par les employés. Selon le type d’entreprise, les produits et services proposés, les clients ont des attentes concernant l’apparence des employés. La tenue vestimentaire du serveur dans un restaurant chic est bien loin de celle du préposé au comptoir de la restauration rapide. Vos employés devraient être sensibilisés à l’importance d’avoir le « look » de l’emploi.

La facilité à comprendre

Les employés doivent parler le langage de vos clients que ce soit au niveau de la langue (ou du niveau de langue) ou du jargon technique. Ils doivent être sur la même longueur d’onde pour se comprendre.

D’autres éléments ont un impact majeur sur l’image que les clients se font de votre entreprise et sont, bien souvent, du ressort de vos employés :

  • la propreté du magasin, les traîneries sur le comptoir, etc.
  • La clarté et le style des affiches (par exemple, « De retour dans 5 min. » sur une vieille facture collée dans le fenêtre)
  • La nourriture qui traîne derrière le comptoir ou l’employé qui sert un client tout en terminant son lunch
  • Les employés en uniforme qui fument assis sur le trottoir, face à la porte, qui affichent sans gêne un air blasé
  • Tout dépendant de votre secteur d’activité, peut-être que d’autres éléments devraient être ajoutés à cette liste

Finalement, à la lumière de cet article, l’image de vos employés, service à la clientèle ou relations publiques?

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