Je trouve important pour une entreprise de mettre par écrit ses processus de travail, particulièrement en service à la clientèle : politiques de service, politiques d’échanges et de remboursement, politiques de livraison, politiques de paiement, etc.

Par contre, on ne doit pas être « prisonnier » de ces politiques. La plupart du temps, on peut gérer une situation avec un client en lui parlant, en lui expliquant. N’utilisez jamais ces politiques à titre d’arguments QU’EN CAS DE NÉCESSITÉ ABSOLUE.

Par exemple, si vous demandez à une serveuse dans un restaurant de changer vos pâtes d’accompagnement pour de la salade, une réponse du genre : «je vais aller voir si selon nos politiques, il est permis de le faire… » pourrait certainement vous frustrer même si la serveuse vous revient avec un OUI. Évidemment, le ton utilisé fera foi de tout.

Voici ce qui m’est arrivé la semaine dernière.

Contexte

J’ai réservé une salle pour environ 25 personnes pour trois mercredis d’ici la fin de l’année. Des bouchées accompagnent la réservation, il faut donc communiquer avec la salle de réception pour leur faire part du nombre de participants.

Lundi matin, j’envoie un courriel qui suit :

Bonjour Mme X,
Juste un courriel pour vous informer que nous en sommes à 24 personnes inscrites actuellement pour notre formation de mercredi soir 17 octobre pour la salle XYZ. Je communiquerai avec vous à nouveau mercredi matin pour vous confirmer le nombre officiel.
Salutations,

Voici la réponse que j’ai reçue :

Bonjour Monsieur Tanguay,
Je prends bonne note de cette modification et ajuste votre facture à 24 personnes. À compter de maintenant, il ne vous est plus possible de réduire votre nombre de personnes, seulement l’augmenter de 5%. Merci et bonne journée!

Un peu serrée comme réponse, non? Je voulais être gentil et les informer du nombre approximatif et je me retrouve avec une incapacité d’avoir davantage de participants.

Je lui réponds :

Mme X,
Je trouve rapide la modification de la facture. Aurait-il été préférable d’attendre tout simplement à mercredi matin pour vous communiquer l’info? Quant à l’augmentation du nombre de participants, sachant que des gens ne se présentent pas MALGRÉ s’être inscrits, nous acceptons les inscriptions jusqu’à 30 personnes.
Nous aurons donc assurément de nouvelles personnes d’ici mercredi matin.
Salutations,

Voici sa réponse tout aussi sympathique :

Bonjour Monsieur Tanguay,
Les règlements que vous avez signés stipulent bien : dans le cas d’une réunion ou d’une réception, l’Hôtel doit connaître 72 heures à l’avance le nombre exact de personnes attendues. Ce nombre constituera une garantie minimum qui servira de base à la facturation. Si aucune confirmation n’est effectuée, le nombre de personnes indiquées au contrat prévaudra. Vous pouvez augmenter le nombre de participants, mais dans le but de vous servir adéquatement, j’ai besoin de connaître le nombre définitif au plus tard mercredi matin.
Merci!

Voilà ce que je veux dire… j’ai toute liberté pour augmenter le nombre de participants et de plus, cette dame serait heureuse de facturer pour plus de 25 personnes, mais au lieu de me le communiquer simplement, on utilise LA PROCÉDURE plate et « agressante » pour le client!!

Réflexion :

1. Vous arrive-t-il de vous servir de vos politiques de service pour communiquer l’information à votre client… si oui, demandez-vous si c’est vraiment nécessaire!

2. Ne gérez pas 100% de vos clients de la même façon si votre politique de service a été créée que pour 1% des clients qui dépassent les bornes

3. Souhaiteriez-vous réserver à nouveau pour cet établissement sachant que je me DOIS de suivre LA PROCÉDURE de cette entreprise sans égard à mes besoins?

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