Pardon? Suis-je bien au Centre de santé XYZ? Oui? Alors pourquoi vous n’avez pas nommé votre entreprise lorsque vous avez décroché? Bon, ma personnalité ne me permet pas d’être aussi directe lorsque je suis dans le feu de l’action, mais c’est ce que j’aurais dû dire compte tenu qu’en téléphonant une deuxième fois au même endroit, on m’a répondu encore une fois « Oui, allo? ».

Je vous raconte…

Je voulais offrir un cadeau à mon garçon de 7 ans : un massage en tandem. J’ai téléphoné différents centres de santé m’apercevant qu’il n’y a pas tant d’endroits qui possèdent une salle de massage qui accommode deux personnes.

J’ai donc communiqué avec un centre de santé reconnu qui offre ce service. Mon premier contact avec eux a été « Oui, allo? ». J’ai donc demandé si j’étais bien au Centre de santé XYZ. Lorsque cela arrive, je me dis toujours que la personne a oublié un instant qu’elle était au travail, donc je pardonne.

Cette première conversation avec la réceptionniste était bien, mais sans plus, car au lieu de me donner toutes les informations, je devais continuellement poser des questions. Même si elle avait systématiquement des réponses, j’apprécie qu’on aille de l’avant pour me donner des informations supplémentaires, surtout que c’est ma première visite à cet endroit. D’ailleurs, me l’a-t-elle demandé au début de notre conversation? Peut-être que cela l’aurait poussée à être plus proactive! Mais bon, je lui ai donné mes coordonnées, ainsi que l’âge de mon enfant, et fixer le rendez-vous.

En raccrochant, je suis retournée sur le site Web pour m’assurer que le numéro composé était le bon, question de me rassurer…

Deux jours avant notre rendez-vous, la même réceptionniste téléphone à la maison demandant à parler à mon garçon. Mon conjoint était un peu déstabilisé, alors il répond « Il est à l’école, c’est pourquoi? ». La réceptionniste demande alors mon nom. Elle m’a demandé de déplacer mon rendez-vous d’une demi-heure. Pourquoi? Je ne sais pas… Parce que… Ce n’est pas convaincant, mais bon, à deux jours d’avis, vais-je annuler en constatant la poursuite d’un mauvais service téléphonique ou j’accepte et je fais ma sortie avec mon garçon? Je fais ma sortie.

Le matin de notre rendez-vous, j’appelle de nouveau au Centre de santé XYZ pour poser une question sur le stationnement… pour me faire répondre « Oui, allo? ». Alors là, je panique : n’y a-t-il pas une procédure téléphonique à suivre?? Lorsque je suis au bureau, je réponds plusieurs fois par jour « Détail Formation, bonjour! », c’est naturel et c’est inévitable. Pourquoi un centre de santé de réputation ne le fait-il pas? Absurde.

En se rendant à notre rendez-vous, la personne à l’accueil est très gentille, nous donne plusieurs informations sur le fonctionnement, mais à aucun moment nous demande notre nom! Alors je l’ai demandé : « Le rendez-vous est bien pour Mélanie et Maximilien? » et elle me répond : « Oui, oui, c’est moi qui ai pris votre réservation ». Ah oui! Que j’aime mettre un visage à une voix.

Maintenant, la cerise sur le sundae : lorsque les massothérapeutes sont venues nous accueillir, la personne qui s’occupait de mon garçon ne savait que c’était un enfant! J’étais vraiment déçue que cette information PRIMORDIALE n’ait pas été communiquée. Cela n’a pas empêché un bon massage, mais a confirmé ma mauvaise expérience téléphonique.

Conclusion : l’endroit est joli et agréable, les massothérapeutes professionnelles, mais le service téléphonique m’a agacé au point où je n’y retournerai malheureusement pas.

Les leçons à retenir :

  • La base du service à la clientèle passe par le professionnalisme : nommer le nom de son entreprise lorsque le téléphone sonne est indispensable pour confirmer au client qu’il est au bon endroit.
  • Le service au téléphone est aussi important qu’en personne pour offrir une bonne expérience globale au client.
  • Les informations à communiquer au client varient d’une personne à l’autre : parfois demander si c’est une première visite nous guide dans les informations essentielles à lui transmettre.
  • La communication des renseignements à ses collègues de travail assure une meilleure préparation à la visite du client en entreprise.

Bonne conversation téléphonique!

 

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