Le mois dernier, je donnais une formation dans la région de Lachute.

J’avais besoin d’une carte cadeau dans le cadre d’un de mes exercices. Je me présente donc à un magasin (que je tairai le nom) vers 17h32 et ô surprise l’employé me dit : « Je ne peux pas vous laisser entrer ».

Surpris, je remarque que le commerce ferme à 17h30 (pourquoi pas 18h comme tous les commerces???).

Devant mon désarroi, je lui fais mention que j’ai seulement besoin d’une carte cadeau et que je me dirigerai directement vers la caisse. Il me dit à nouveau : « Je n’ai pas le droit de vous laisser entrer », sur le même ton.

Je lui fais part qu’il y a déjà des clients dans le magasin, qu’il est 17h32 et qu’il serait gentil de faire une exception pour « deux petites minutes ».

Il se tient droit comme un chêne (je crois qu’il était plutôt fier) et il me lance : « C’est deux minutes trop tard… je n’ai pas le droit de vous laisser entrer! ».

Vous connaissez la suite pour les 20 prochaines années… je ne mettrai plus les pieds dans ce magasin.

Réflexion

1. « Je n’ai pas le droit de vous laisser entrer » ou est-ce qu’il voulait dire « Je n’ai pas le goût de vous laisser entrer parce qu’il est tard ». Dans les deux cas, le jugement devrait avoir sa place.

2. Comment peut-on dans un contexte économique aussi difficile accepter de perdre des ventes aussi bêtement? Les employés sont-ils réellement conscients de toutes les conséquences de leurs actions?

Et vous, vous arrive-t-il d’avoir des clients à votre porte ou au téléphone alors que l’heure de fermeture est dépassée? Que faites-vous s’il y a déjà des clients dans le magasin? Bref, jusqu’où débute et termine l’excellence en service à la clientèle?

Photo porte de commerce

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