La semaine passée j’ai vécu une mauvaise expérience dont je suis témoin trop souvent et j’ai décidé d’en faire mon billet d’aujourd’hui.

Ceux qui connaissent bien notre travail chez Détail Formation savent que je démarche les entreprises directement sur le terrain. Je vais voir les gestionnaires dans leur entreprise pour leur parler de nos services de formation. Un travail loin d’être évident mais nécessaire… Consultants ou colporteurs? Un peu des deux.

La semaine dernière, je profite de l’occasion pour m’arrêter au restaurant où nous avons loué la salle de formation, question de me présenter au propriétaire que je ne connais pas. Au comptoir, je le demande… l’employée me dit “De la part de qui?” Je me présente et j’attends.

Elle revient en me disant : “Il est occupé actuellement”. Je renchéris en lui disant : J’en n’ai que pour une trentaine de secondes, je veux juste me présenter et finaliser un petit détail pour la réservation de la salle le mois prochain.

Je vois l’employée monter les marches, entrer dans son bureau à moitié (la moitié du corps dans le bureau, l’autre dans le corridor)… Je l’entends répéter mes propres mots : Il en a que pour une trentaine de secondes, il veut juste se présenter et finaliser un petit détail pour le mois prochain!

Elle redescend en me disant : Il est occupé… c’est mieux de le rappeler pour finaliser les détails de votre réservation.

Si c’était moi et non la Chambre de commerce qui avait réservé la salle, j’aurais annulé sur le champ! J’ai respiré par le nez et je suis sorti… Qu’avait-il de si urgent pour ne pas consacrer 30 petites secondes à un client!

Réflexion :

1. Une personne qui désire parler au propriétaire et qui prend la peine de se déplacer et d’entrer dans votre commerce a droit à un minimum de respect qu’il soit fournisseur ou colporteur… Mais d’autant plus si vous savez qu’’il s’agit d’un client. Au téléphone, je peux comprendre qu’on filtre les appels, mais en personne, sortez de votre bureau et prenez 30 secondes avec le sourire. Au pire, vous lui direz que vous êtes désolé et que vous allez le rappeler… mais au moins vous lui aurez serré la main!

2. Certains pépins en service à la clientèle sont anodins, ils sont pardonnables par le client. D’autres sont impardonnables et font en sorte que le client ne reviendra plus jamais…

Qu’est-qui est impardonnable en service à la clientèle selon vous?

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