Depuis quelques mois, je parle souvent de technologie à mes clients pour améliorer leur service à la clientèle. Comment il est plus facile aujourd’hui de faire ses paiements de factures, activer sa carte de crédit, arrêter son journal pendant ses vacances, faire un suivi sur sa commande d’ordinateurs en ligne, trouver un restaurant pendant que l’on conduit son auto, bref la technologie ne déshumanise pas le service à la clientèle comme certains peuvent le croire… bien au contraire.

Jeudi dernier, j’ai vécu une expérience en ce sens.

Ma fille et moi allions au Centre Bell pour un match du Canadien (qu’ils ont perdu!).  Ayant un peu de temps devant nous, nous sommes allés à la librairie Chapters. Le commis a été très gentil, a fouillé dans son ordinateur pour un livre pour ma fille, a trouvé un exemplaire restant dans une autre librairie Indigo à quelques coins de rue, a téléphoné pour s’assurer qu’il était toujours disponible et malheureusement l’ordinateur s’était trompé ou un client avait déplacé le livre en question car il n’était plus sur les tablettes. Tout cela pendant que j’attendais patiemment.

Devant ce bon service, je lui ai mentionné mon désir d’acheter le livre La Révolte de Suzanne Collins. Souvent, j’achète les livres dans une librairie près de chez moi mais là, il fallait bien le récompenser pour tout son travail. Il me fait part que ce genre de livre est au sous-sol. Dommage… notre service avec lui est terminé. Eh bien non!!

En descendant les escaliers, une jeune fille m’attendait dans le bas des marches en me disant… Bonjour, vous êtes à la recherche du livre La Révolte? Étonné je fais oui de la tête et elle me demande de la suivre jusqu’à l’emplacement exact du livre… WOW! Je la remercie vivement et ma fille me dit comment elle savait papa que tu voulais ce livre?

En m’éloignant, j’entends la jeune fille remercier mon commis d’en haut… elle avait un écouteur dans son oreille!

Réflexion

Quelles technologies avez-vous implantées dans votre organisation pour améliorer votre service à la clientèle? Et quels résultats avez-vous obtenus?

Croyez-vous que la technologie peut être un frein au service à la clientèle ou au contraire un apport intéressant?

Et comme client, quelles technologies en service à la clientèle appréciez-vous particulièrement et qui semblent vous faciliter la vie!

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