Chez Détail Formation, nous venons d’acheter une table de conférence pour notre salle de formation. Je vous fais part de notre expérience avec un magasin de meubles à grande surface. Finalement, je vais taire le nom de l’entreprise pour être conforme à notre politique de départ. J’avais vraiment le goût de déroger de notre politique tellement j’étais à boutte.

Voici l’histoire :

Achat d’une table + 6 chaises le 17 août dernier. Le prix n’est pas donné mais le produit est de qualité. Nous avisons que nous avons besoin du matériel pour le 18 octobre, date de notre premier atelier à nos bureaux. Pas de problème, nous dit le vendeur. Un bon service, mais rien d’exceptionnel. De toute façon, qui reçoit un service WOW dans un magasin de meubles? Si vous en connaissez un, écrivez-moi!

Bref, à la mi-septembre, n’ayant eu aucune nouvelle, j’appelle mon vendeur. C’est au service de livraison me dit-il que je dois m’adresser. Au service de livraison, on me dit qu’ils n’ont pas le matériel à leur entrepôt. Toutefois, la dame me précise qu’elle est surprise que le vendeur m’ait référé au service de livraison car c’est le vendeur lui-même qui doit s’assurer de l’exactitude de la livraison.

Deux semaines plus tard, n’ayant pas ENCORE reçu de nouvelles (nous sommes le 1er octobre), je rappelle mon vendeur. Il s’excuse du délai, ils sont très occupés cet automne. Il me dit de rappeler jeudi M. Tartampion (je tais le nom volontairement), il s’occupera de moi me dit-il. Je rappelle donc le jeudi et ce monsieur est occupé avec des clients. Le jeudi étant la journée de congé de mon vendeur, on me transfère à nouveau au service de livraison où je réexplique mon cas. J’apprends avec surprise que M. Tartampion est l’autre vendeur du même département et qu’il n’y a AUCUNE raison que son nom m’ait été donné par mon vendeur, il ne peut rien faire de plus que ce que MON vendeur aurait pu faire lui-même. On me suggère de parler au directeur directement.

Après m’avoir transféré à la mauvaise succursale, je réussis enfin à parler à un directeur-adjoint du magasin qui s’empresse de s’occuper de mon cas. Il me rappelle une heure après pour me dire que le matériel sera présent à l’entrepôt la semaine prochaine. Tout ce qu’il a fait est d’appeler le fournisseur pour obtenir la date de livraison. Notre table et les chaises ont finalement été livrées avec une semaine de retard et je vous fais grâce des difficultés que nous avons rencontrées également pour les modalités de paiement alors qu’une carte de crédit est si SIMPLE habituellement!

Ce que je veux surtout démontrer est la situation que l’on retrouve trop souvent avec certains vendeurs. Une fois le produit acheté, c’est comme si la livraison du produit n’était plus de leur ressort. Pire dans ce cas-ci, le vendeur a été carrément de mauvaise foi en me laissant avec mon problème et en le refilant à ses collègues. Croyez-moi que je ne me suis pas gêné afin que toutes les personnes à qui j’ai parlé dans son entreprise soient au courant de son comportement. Et en privé, je ne me gêne pas non plus pour signaler de ne PAS acheter à ce magasin. La vente ne se termine pas avec le closing. La vente inclut le service après-vente et celui-ci est tout aussi important, sinon davantage.

Je ne sais pas quel suivi a été fait par le directeur-adjoint à mon vendeur mais A- Je ne retournerai plus jamais à ce magasin et 2- La prochaine fois, dans un autre magasin de meubles, je vais m’assurer de bien préciser QUI doit être responsable de la livraison afin que cela ne m’arrive plus.

Réflexions :

  • Lorsque le client a acheté votre produit ou service, quel suivi votre entreprise offre-t-elle à votre client?
  • A l’heure des technologies, ne devrait-il pas être possible pour le client de suivre sa commande et d’être au courant des délais de livraison comme l’offre plusieurs entreprises d’achats en ligne?
  • Vous dépensez des fortunes pour faire entrer des clients. Or, la fidélisation débute par la revente… est-ce que vos vendeurs rendent vos clients fidèles?
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