Dans le cadre de l’ouverture du RONA de Beloeil, j’ai écrit un article sur la qualité du service offert lors de cette journée. Je vous avais promis une suite… la voici.

P.S. J’y suis retournée à plusieurs reprises ce printemps et cet été, mais actuellement j’avais réellement une raison d’écrire cet article.

Samedi matin. Objectif : Magasiner une porte extérieure blanche pour le côté de la maison. Nos deux enfants nous accompagnent (il faut bien qu’ils apprennent !!). Ma femme me dit qu’il y a un spécial sur les portes extérieures au magasin de rénovation de trois lettres (je ne veux pas le nommer mais vous pouvez le trouver facilement sur Google).

Nous rentrons au magasin de trois lettres et comme d’habitude, personne ne nous adresse la parole. Ma femme se dirige vers le comptoir pour savoir où sont les portes extérieures… on nous répond d’un ton qui dit tout : à l’extérieur!!

On se dirige alors vers la cour à bois et un commis nous dit que nous devons nous adresser à un autre comptoir de commande mais à l’intérieur! Ça commence bien. Ensuite, le commis à l’intérieur n’est pas au courant et nous demande de s’adresser à un commis à l’extérieur. Bravo!

Jusqu’à maintenant je suis resté zen. Je laisse ma femme diriger le tout et je me promène avec les enfants. Mais là, un peu tanné, j’entre en scène : « Mon cher monsieur blablabla »… et je lui explique comment nous avons été chamboulé d’un département à l’autre et je lui montre les portes extérieures en spécial dans sa circulaire!!

Il me répond gentiment : « Monsieur, je ne sais pas et je ne peux pas quitter mon comptoir ». Aucune action supplémentaire. Un appel peut-être?? Je vois un commis dans une allée. Il nous dit qu’elles sont à l’extérieur au 2e étage. Nous retournons donc à l’extérieur mais pour se rendre au 2e étage, il y a un escalier et ça prend un commis. Devinez? Le même commis de la cour à bois qui ne savait pas qu’il avait des portes extérieures dans son département.

Je quitte le magasin en me disant « ce maudit magasin me fera toujours damner! ». Dans la voiture, ma fille de 9 ans me fait part que nous n’avons pas eu un bon service. Et comme à mon habitude, je lui dis qu’elle pourra me dire après si elle a mieux aimé notre prochain magasin.

Direction RONA.

Nous entrons. Un commis nous dit bonjour avec un beau sourire. Je lui demande où sont les portes extérieures, il me répond « Monsieur, vous les trouverez dans la dernière rangée au fond du magasin » en me montrant par où me diriger. Ma fille me dit : « Papa, ici les gens ont le sourire! » Quelle cliente mystère elle fera!

Nous arrivons dans le département où un présentoir en éventail nous donne un excellent point de vue des différentes portes extérieures. Voyant que ma femme et moi sommes intéressés, un commis s’adresse à nous. Il nous explique de fond en comble la procédure de commande due à des dimensions qui ne sont pas standard, du service d’installation et m’informe comment mesurer précisément le cadrage de la porte et de nous appeler si nous savons exactement le modèle. Pendant ce temps, nos enfants ne sont pas toujours à ne rien faire (!) mais jamais il ne manifeste d’impatience à leur égard. Bravo!

Il nous donne la carte d’affaires de la personne responsable en nommant son nom et en nous désignant la personne qui est avec un client actuellement. Il nous précise enfin que le délai est environ 2 à 3 semaines pour une porte sur mesure.

Nous quittons le magasin très satisfaits.

Finalement, pour différentes raisons, nous avons repoussé cet achat au printemps prochain, mais assurément je retournerai directement au RONA!

Réflexions :

  • Lors de spéciaux que vous annoncez, placez-vous dans la peau de vos clients et assurez-vous de les rendre FACILEMENT disponibles.
  • La remise d’une carte d’affaires est une action très simple mais qui démontre un professionnalisme certain. Si elle est représentative de votre image, soyez fier de la donner dans le plus de circonstances possibles. Même si votre client potentiel ne la conserve pas, le geste de proximité que vous aurez créé en vaudra la chandelle à long terme.
  • Bravo au Rona de Beloeil qui démontre une volonté de biens servir ses clients même après quelques mois après l’ouverture!
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