Comment se fait-il que certaines entreprises offrent un service à la clientèle hors pair et d’autres en offrent un qui laisse à désirer? Comment se fait-il que parfois même au sein d’un même commerce le service s’étale entre 0 et 10/10 selon le jour que vous y allez ou la personne qui vous assiste?

La raison est simple (et complexe). C’est qu’en fin de compte ce service dépend de celle ou celui qui le donne et de son humeur. Comparativement à un produit, le service fait partie de la catégorie intangible.

Je suis sûr que nous avons tous des histoires d’horreur à raconter. Le problème dans tout ça c’est que la nature humaine (peut-être des vestiges primitifs d’instinct de survie) nous fait retenir plus facilement une mauvaise expérience (un service iiishhh!) plus facilement qu’un bon service! Nous attendons tous, sans en être nécessairement conscients, un bon service. Alors, personne n’est vraiment impressionné lorsque les employés d’un commerce en offrent un bon, c’est normal, c’est leur travail après tout.

Là où se joue la différence, c’est lorsque des employés vous offrent un service wow!!! Le genre de service qui nous laisse « flabbergasté ». Le genre de service que l’on va raconter à tous tellement que nous sommes impressionnés. Le genre de service où l’on irait voir le patron pour suggérer fortement une promotion pour son employé. Vous voyez le genre?

D’ailleurs, une histoire qui décrit exactement ce dont je parle est celle écrite par une de nos collaboratrices Geneviève Mignault dans son billet: transporté par la qualité du service et repris par l’Express. Ces 2 billets soulignent l’importance de poser des questions pour comprendre les besoins du client. Également, la nécessité d’aller au-delà des attentes pour offrir une expérience wow!

Je termine avec une petite anecdote personnelle. Pendant mes deux années au service d’une entreprise touristique en République dominicaine, j’étais responsable entre autres de veiller à ce que les clients aient un service extraordinaire. Lors d’une belle journée ensoleillée, une cliente me demande s’il serait possible que son mari puisse aller nager avec les requins dans le récif corallien. Jusque-là, aucun problème et je réponds : « avec plaisir! On va lui arranger ça… Héhéhé!!! ». Lorsque son mari arrive (un homme d’une cinquantaine d’années, très costaud, 6 pieds, 180 livres), je réalise dans le pétrin que nous sommes…. Il est amputé des deux bras et cela à la hauteur des épaules, oups!.

Nous partons quand même vers le large, avec un grand sourire pour lui et une grosse panique pour moi, car je ne cesse de me demander comment je vais faire pour le convaincre de ne pas plonger. Lorsque nous arrivons, il réalise que peut-être ce n’est pas une bonne idée, car le problème sera surtout pour remonter sur le bateau (qui est haut et muni seulement d’une échelle). Finalement, une fois sur place, il finit par me dire qu’il a changé d’idée et qu’il est désolé pour le dérangement. Je ne vous mentirais pas en vous disant que j’étais soulagé de ne pas avoir à négocier avec la situation.  Je remarque alors son air un peu déçu et je lui demande s’il est sûr de sa décision. Il me répond que oui, même si c’est un rêve qu’il a toujours voulu accomplir (aller nager dans un récif corallien avec des requins). Je reste perplexe quelques minutes. Sa femme et lui se regardent d’un air triste, comme si la dure réalité de son handicap venait lui dire « tu ne pourras jamais réaliser ton rêve, il te manque deux bras ». C’est alors que dans un geste un peu impulsif je lui propose d’y aller quand même et décide d’envoyer deux guides de plus avec lui. Il me demande quelque peu préoccupé, comment fera-t-il pour remonter après. Alors, je réponds la vérité; je n’en ai aucune idée et nous y penserons au retour. Je décide également de plonger question de bien encadrer le tout.

Le retour

Au retour vient le moment de vérité auquel je n’ai aucun plan B. d’autant plus qu’à ce moment même je réalise que dans l’eau il n’y a aucun point d’appui. Donc, l’équation est simple : grand gaillard + amputation des bras + échelle pour remonter + aucun point d’appuie dans l’eau = moi qui commence à stresser. Je vous épargne les détails, mais 5 personnes et 20 minutes de bataille plus tard, nous réussissons à le hisser sur le bateau.

Deux choses m’ont vraiment marqué dans toute cette histoire. Premièrement, l’aura de joie de lui et sa femme. Il a dû répéter au moins cent fois lors du retour que nous avions fait ses vacances, qu’il se souviendrait pour toujours comment nous avions pris la peine de lui faire vivre l’expérience de sa vie. Je me rappelle encore son sourire et sa joie, je voyais l’enfant en lui qui était juste en admiration et rempli de bonheur. Également, entre chaque remerciement, sa femme nous faisait savoir comment nous venions d’accomplir un grand rêve pour lui.

L’autre chose marquante fut le sentiment de joie que nous en avons retiré toute l’équipe. Nous étions juste contents d’avoir rendu une personne si heureuse. Cela restera une des expériences wow la plus wow que j’ai pu offrir à un client. J’aurais très bien pu expliquer que ce n’était pas possible étant donné sa condition physique. Par contre, avoir opté pour l’autre choix, qui en fin de compte ne demandait pas tant d’effort et d’énergie pour ce que cela pouvait lui procurer, me faisait aimer davantage mon travail. Je pouvais faire la différence.

Je suis sûr que quelque part, de temps en temps, cette personne s’en souvient encore et raconte son expérience avec le sourire aux lèvres. Et moi aussi je m’en souviens encore de cette expérience qui m’a marqué et la preuve; je vous la raconte.

Parfois, aller au-delà des attentes peut faire toute la différence et c’est ce qu’on appelle une expérience WOW! C’est un petit pas pour l’employé, mais un grand gain pour le client et finalement l’entreprise. Le client assurément retiendra et communiquera son expérience à travers le bouche-à-oreille. Un ROI incalculable et une fidélisation bien entamée.

P.S. Un article en anglais sur les conséquences d’un mauvais service: The true cost of bad costumer service

Vous avez aimé? Partagez !Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone