Le dernier article de mon collègue m’a inspiré. Son article décrit admirablement bien la vision que j’ai du service WOW. Il doit y avoir quelque chose de séduisant dans le WOW, de mémorable.

Malheureusement, je trouve que ce mot WOW est utilisé à toutes les sauces. On le décrit comme un adjectif, certains consultants en parlent même pendant une journée entière de formation. Comprenez-moi bien… Je ne veux pas diminuer en rien les efforts qui sont faits pour améliorer le service à la clientèle, bien au contraire, mais pourquoi banaliser le WOW? N’est-ce pas extraordinaire comme mot? Ce que plusieurs appellent le service WOW est tout simplement un excellent service, un travail demandé de chaque employé, de façon constante, à tous les jours et à  n’importe quel moment de la journée.

Or pour moi ce n’est pas cela le WOW. C’EST BEAUCOUP PLUS QUE CELA. Leonardo ne s’est pas levé le matin en se disant aujourd’hui je vais offrir à ce client un service WOW. Il ne le connaissait pas et il ne savait pas que lors de cette journée, il y aurait une occasion de faire faire un WOW. Il pourrait la laisser passer ou la saisir. Voilà toute la différence. Il l’a saisie et de très belle façon. Bravo!

Le WOW, ce n’est pas quelque chose de tangible. Il ne peut pas se définir par un accueil dans les 30 secondes, par un merci, par un geste de courtoisie ou toutes autres normes de service. Je ne me rappelle pas de mon dernier service au restaurant de St-Hubert à Ste-Julie. J’y vais toutefois cinq ou six fois par année au minimum. J’ai toujours un excellent service. Le personnel est vraiment attentionné. Bravo! Mais ce ne sont pas des WOW selon mon point de vue. Ce sont d’excellents services et très appréciés.

Mais je pourrais vous décrire en détail un service WOW que j’ai reçu au restaurant de l’auberge Fort-Prével en Gaspésie il y a de cela plus de sept ans, expérience vécue avec ma femme et mes deux jeunes enfants. Je pourrais vous décrire également en détail, le service que j’ai reçu pour acheter un habit pour le mariage de ma sœur, service offert il y a une quinzaine d’années par la boutique 3 G à la Place Versailles, ou ce souper au restaurant KEG de Toronto il y a  plus de 25 ans, ou l’extraordinaire service reçu par le propriétaire d’un nettoyeur dans Rosemont il y a plusieurs années ou lors de ma première journée à Walt Disney, etc.

Selon moi, un WOW ce n’est pas offrir un excellent service. Il doit y avoir un caractère de générosité de la part d’un employé qui dépasse largement les attentes du client et le cadre normal de tous les jours. Les exemples sont peu nombreux. Malheureusement, nous avons suffisamment d’une main pour compter le nombre d’expériences mémorables que nous vivons dans une année en tant que client.

Si j’ose définir le WOW, je le décrirais comme suit : une expérience qui nous prend aux « tripes », une expérience qu’on se rappelle longtemps, une expérience qu’on vit rarement seul, bref avant j’étais un client… maintenant, je serai un ambassadeur!!!

Un service WOW serait lorsque nous vivons une expérience tellement mémorable que pour cette seule expérience unique, nous serions prêts à recommander cette entreprise ou cet employé, sur le champ à nos amis, nos parents, nos collègues. Alors là, je pourrais dire que le service est vraiment WOW !

RÉFLEXION :

En tant qu’employé ou gestionnaire, avez-vous fait vivre une expérience mémorable WOW à un client cette année au point qu’il fait maintenant votre propre publicité?

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