Il y a quelques semaines, j’ai participé à l’ouverture officielle de Target à St-Bruno. Une personne pour nous accueillir à l’entrée pour nous donner un panier – comme un autre magasin que l’on connaît bien :-), des allées dégagées, un marchandisage épuré, des prix légèrement supérieurs à ceux que je connais, du personnel disponible mais qui a besoin de formation, certains produits intéressants… bref rien d’extraordinaire… c’est du Target tout craché… pas de fla fla : efficacité avant tout. On verra les résultats à plus long terme. Mais là n’est pas l’objectif de mon propos.

Il concerne davantage le service aux caisses.

Deux écoles de pensée s’affrontent dans certains grands magasins (on voit aussi ce dilemme dans certaines petites et moyennes surfaces) : vaut-il mieux avoir une seule ligne d’attente comme chez Winners ou Tim Hortons où tout le monde est en ligne et où le premier client en avant se dirigera vers la première caisse qui se libère; ou est-il préférable de laisser les clients se diriger eux-mêmes vers la caisse de leur choix, même au risque de s’être trompés. Cette question m’avait été posée l’année dernière par un de mes clients qui effectuait une rénovation de son magasin. Je lui avais exprimé ma préférence mais sans être certain à 100%. Eh bien mon expérience chez Target m’a procuré un bout de réflexion supplémentaire.

Il n’y avait pas tant de monde chez Target lors de leur ouverture mais notre file d’attente pour les caisses comportait plus d’une trentaine de clients, tous pratiquement avec un panier. Calculer environ 6 à 8 pieds de distance en moyenne par client, il y avait plus de 250 pieds de file d’attente.  Une employée nous accueillait au bout de la rangée et nous indiquait à quelle caisse se diriger. Il y avait beaucoup de caisses ouvertes. Voici mon expérience :

  • Les clients qui se dirigeaient vers la queue de la file d’attente étaient découragés. Même si nous avancions suffisamment vite, des commentaires du genre « on va revenir », « laisse le panier là, il y a trop de monde », « ça pas d’allure », etc., il y en avait beaucoup ! Je suis certain que pour la période des Fêtes qui vient, ce sera insoutenable.
  • Dans la file d’attente, une cliente qui n’avait que deux morceaux dans ses mains émettait constamment des commentaires à l’effet qu’il devrait y avoir au moins des caisses expresses.
  • Il n’y a rien à faire sauf attendre et pousser son panier dans une file d’attente de cet ordre
  • Rendu premier dans la file, on doit se fier à la personne qui nous dirige vers la meilleure caisse. La caisse #4 nous dit-elle. Eh bien croyez-le ou non, nous avons dû changer de caisses à trois reprises : la caissière attendait après un commis pour entrer un code qui ne passait pas, on nous envoie donc vers la caisse #1 après 5 minutes. Rendu à la caisse #1, la personne tente de faire un remboursement et parce qu’elle a des difficultés avec les procédures de caisse, dirige tous les clients en attente vers la caisse #3 dix minutes plus tard… bref comptez 25 minutes pour être servis… plus le temps d’attente dans la file auparavant.

 

Une fois dans l’auto, ma belle-mère et ma femme qui sont des « championnes » du magasinage discutent entre elles sur ce que nous venons de vivre. La situation était exceptionnelle, nous n’avons pas été chanceux. Néanmoins, en me joignant à la conversation, nous en arrivons à un consensus :

  • Dans un système de plusieurs caisses avec plusieurs files d’attente, c’est au client qui incombe la responsabilité de choisir la meilleure caisse. Si on se trompe parce que la caisse choisie, la file d’attente est plus longue que prévue, il n’y a personne à blâmer sauf soi-même et on se dit que la moyenne nous rattrapera. Tout le contraire lorsqu’une employée a choisi la caisse pour nous. Là il y a quelqu’un à blâmer… même si au fond elle ne pouvait pas le deviner. Notre réaction et celle des autres clients ont été très révélatrices : tout le monde pestait contre le système!!
  • Nous sommes convaincus que des personnes âgées (qui représentent tout de même une clientèle cible certaine) se décourageront devant une telle file d’attente qui ne peut que s’allonger lors des périodes de pointe.
  • Des clients avec des produits dans les mains c’est moins pire comme distance mais avec des paniers, ça n’a pas de bon sens. Près de 10 rangées de produits devenaient difficiles d’accès pour les clients, une perte potentielle énorme de ventes.

Bref, notre constat est qu’une seule file d’attente peut être bénéfique pour être servi lors d’un accueil (ex. : comptoir de restaurant, boulangerie, musée, etc.). Elle peut aussi avoir une certaine utilité aux caisses pour des achats rapides, pour délimiter l’espace, en autant que les clients puissent voir les caisses et choisir eux-mêmes à quelle caisse se diriger. Mais jamais, on ne devrait favoriser une seule file d’attente si les clients ont souvent des paniers sur roues ou si leurs achats se composent de nombreux items… vaut mieux laisser les clients choisir

Réflexion :

Votre système pour payer ses achats est-il rapide? Est-il efficace?

Pouvez-vous réduire le temps d’attente perçu en installant des magazines, des produits complémentaires, des images qui permettent aux clients de s’occuper pendant leur attente?

Et vous, en tant que client, que préférez-vous : une courte file d’attente qui avance lentement ou une longue file d’attente qui avance plus vite?

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