J’avais prévu vous écrire un autre article cette semaine mais vendredi dernier il m’est arrivé une si belle expérience que j’ai eu le goût de vous la raconter immédiatement.

Vendredi midi 6 septembre 12h40, j’entre dans le Tim Hortons à St-Eustache sur la 148, coin Industriel. Il y a du monde car c’est l’heure du dîner mais il reste de la place sans problème. Tout va bien jusqu’ici pour la prise de commande lorsque soudain, une cinquantaine de jeunes écoliers entrent dans le restaurant. Ça entre à pleine porte tout d’un coup!

J’émets un commentaire au monsieur qui me sert (c’est le patron) du genre « Oh, pas sûr que tout le monde va pouvoir s’asseoir ». Je le dis avec le sourire et non pas pour me plaindre mais plutôt à titre de constat.

Dans un calme désarmant, le gestionnaire s’empresse de dire à son employée de me réserver une table. Il lui demande de prendre mon cabaret et m’indique d’aller chercher mon sandwich au bout du comptoir. Se ravisant quelques secondes après (toujours avec un ton très calme), il m’invite plutôt à aller m’asseoir à ma table réservée et demande à son employée d’aller chercher mon sandwich à l’autre bout du comptoir. Je suis comblé.

Imaginez-moi entouré d’une cinquantaine de jeunes qui courent partout en essayant de trouver une place et moi qui reçoit un service exemplaire avec l’employée qui vient me porter mon sandwich à ma table… je faisais « big shot »!

Réflexions

Vos employés sont-ils alertes aux propos et au non-verbal des clients pendant leur attente à la caisse? Le gérant de Tim Hortons en a fait ici une belle démonstration!

Lorsqu’il y a un rush soudain dans votre entreprise, comment réagissez-vous avec vos clients? Prenez-vous les nerfs ou au contraire démontrez-vous un calme qui rassure vos clients?

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