La semaine dernière, j’ai choisi de déjeuner dans un restaurant avant mon premier rendez-vous (ceux qui me connaissent bien savent que cela ne m’arrive pas souvent). Comme il était 8h10, j’ai commandé un spécial deux œufs jambon… un spécial à 3,99 $ jusqu’à 8h30.

A 8h33, un couple assez âgé assis à la table voisine commandait leur déjeuner à la même serveuse. On leur a refusé le spécial prétextant que l’heure était passée. La dame signala à la serveuse qu’ils avaient changé de place pour être près de la fenêtre et que si elle était arrivée à la table trois minutes plus tôt, elle aurait eu droit au spécial. Elle demanda de voir le gérant. Le gérant arriva et expliqua au couple que ce n’était pas de son ressort… c’était le système informatique! Le spécial ne peut pas s’appliquer dans le système!!!

Le couple était frustré, c’était évident. Une fois la serveuse et le gérant partis, un monsieur seul a fait connaître son mécontentement au couple, une autre table parlait entre eux de ce qui venait de se passer et moi-même avais été témoin de l’incident… pour trois petites minutes… il y avait 6 clients déçus… peut-être même insatisfaits en dépit que le problème n’était pas le nôtre.

Réflexion :

  1. Ne laissez jamais l’informatique vous dicter le gros bon sens!!
  2. Si vous désirez effectuer un spécial jusqu’à une certaine heure… laissez donc un 15 minutes de jeu à votre personnel.

Dans le cas présent, le système aurait pu être programmé jusqu’à 8h45 et ainsi dire aux clients : je vais m’arranger même si l’heure est dépassée… Sinon annoncer le spécial jusqu’à 8h15 et accepter les gens jusqu’à 8h30! Des politiques trop rigides ne causent que des frustrations chez la clientèle.

Qu’en pensez-vous ?

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