A la fin du mois dernier, c’était l’ouverture d’un nouveau Rona à Beloeil. Je peux vous dire que nous l’attendions ce magasin! Voyez-vous, à part le Canadian Tire, l’autre magasin de « trois lettres » en rénovation près de chez moi n’est pas tout à fait à la hauteur de mes attentes au niveau du service… donc un Rona en ville… plus besoin de faire ses emplettes à St-Bruno!

À 16 heures, je me présente donc au magasin pour leur première journée. Dommage, aucun accueil à part des ballons à l’entrée. Personne pour nous dire bonjour, nous fournir un dépliant avec des spéciaux, nous souhaiter la bienvenue ou même nous diriger.

Je rentre dans le magasin, un peu déçu de ce manque d’accueil. Il y a des clients mais moins ce à quoi je m’attendais. Je me promène dans les allées… ce qui saute aux yeux ce sont les efforts pour en faire un magasin épuré. C’est propre, bien rangé et bien aéré. L’affichage électronique des prix de vente (voir les photos plus bas) donnent aussi un caractère nouveau. J’aime bien.

Fidèle à mon objectif d’évaluer le service à la clientèle, sur 12 employés que j’ai croisés… seulement trois m’ont salué. Dommage pour une ouverture… Qu’est-ce que ça sera plus tard!!

En posant une question à un commis pour obtenir du « tape deux côtés » pour coller un tapis, on m’envoie dans l’allée des couvre-planchers : à moi de trouver le produit… sans succès!! Je vous rappelle qu’on est à l’ouverture du commerce!!

En revenant sur mes pas, je pose à nouveau la question à un autre commis. Le directeur du magasin passait par là et entend ma question. Comme le commis ne peut me répondre, il prend la relève de façon super sympathique en me demandant de le suivre et me dirige directement au produit. Il me parle d’un produit en particulier qu’il utilise justement pour coller les étiquettes électroniques. Je suis acheteur… VENDU!

À lui seul, il vient de rattraper le service pas trop fort reçu auparavant. Il me demande ensuite si je désire autre chose. Devant ma réponse de vouloir faire le tour du magasin pour mieux le connaître, il me répond : « Si jamais vous aimez cela, dites-le nous. Si vous n’aimez pas quelque chose, dites-le nous aussi. Si c’est bien, c’est de notre faute. Si ce n’est pas bien, c’est encore de notre faute. ». Un peu trop peut-être mais plus de service c’est mieux que rien du tout!

Rendu à la caisse, j’ai attendu quatre bonnes minutes avant que quelqu’un ne m’adresse un sourire. Deux caissières s’occupaient de la cliente avant moi, mais ne regardaient pas les autres clients en attente. C’est malheureusement toujours la même chose avec le service aux caisses des grands magasins. Par contre, je dois dire qu’une fois à mon tour, les caissières ont été très sympathiques. Un non-verbal au début qui disait « Vite… que la journée finisse », mais ensuite elles donnaient l’impression de vouloir me revoir.

Je reviendrai.

Bref, une ouverture concluante… On avait vraiment besoin d’un tel commerce à Beloeil. Un peu déçu du manque d’enthousiasme des employés. J’ai vu ce que la formation des employés peut faire pour une ouverture (Métro Fogarty à Charlemagne) et ma réflexion a été qu’il aurait été utile que le Rona fasse la même chose avec leurs employés… à moins qu’ils l’ont fait et que les employés ont déjà tout oublié… si c’est le cas, là on va être dans le trouble au cours des prochains mois !! Il faut espérer que tout ira bien, nous en avons besoin à Beloeil!

Réflexion :

  • Comme gestionnaire, depuis combien de temps, n’avez-vous pas rappelé à vos employés vos attentes en service à la clientèle? Ont-ils des normes précises à appliquer?
  • Une ouverture d’entreprise, une réouverture après des rénovations, à la suite d’un déménagement, l’amorce d’une nouvelle promotion, d’une nouvelle saison… voilà des occasions en or pour faire du « rafraîchissement » auprès de vos employés!
  • Avez-vous déjà vécu une ouverture de commerce? C’est généralement trippant… des ballons et plein de sourires… racontez-moi votre expérience si vous en avez vécue.

Bon service et vivement le printemps!

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