Il y a quelques semaines, je suis allé au Harvey’s rue St-Martin à Laval près de l’autoroute 15. J’ai vécu une expérience qui mérite d’être racontée.

J’ai pris deux hot-dogs et je désirais des frites. Comme j’avais une bouteille d’eau dans l’auto, je ne voyais pas la nécessité de prendre quelque chose à boire. Au moment de commander, j’ai hésité entre des frites et une rondelle d’oignon.

L’employé tout attentionné me fait part qu’il existe la fridelle… un mélange de frites et rondelle d’oignon. OK. A la fin de ma commande, il me demande si je désire quelque chose à boire. Je lui réponds que ce n’est pas nécessaire.

Il sort la facture, je me place sur le côté pour choisir mes condiments et quelques secondes après, il « pitonne à nouveau sur sa caisse ». Il me dit que si je prends un trio, je peux sauver 20 sous en plus d’avoir une liqueur. Je suis surpris… pas seulement que c’est plus avantageux ou moins cher avec une liqueur (!) mais surtout de l’attitude empathique de l’employé. WOW!

Je suis trop habitué à donner des formations à de jeunes employés qui me disent qu’ils font cela « en attendant » et qui travaillent sans émotion et je vois trop de gestionnaires me dire « je ne peux rien faire avec les jeunes… ils ne veulent pas travailler » et observer qu’ils ne font rien pour changer leurs comportements.

L’employé a refait ma facture sans que je le demande, j’ai pris une boisson gazeuse et j’ai payé moins cher!

Réflexions :

  • Se placer dans la peau du client sera toujours gagnant. Même si je ne suis pas un client assidu, grâce à cet employé, j’ai découvert a) un nouveau produit et b) un nouveau restaurant où je peux maintenant m’arrêter si je suis dans les environs.
  • Il n’y a pas de mauvais travail. Lorsqu’un employé l’exécute avec passion, comme clients, nous le ressentons et tout le monde est content.
  • Les employés et les gestionnaires doivent comprendre que la vie, « tu la vis ou tu la subis. Tu la contrôles ou tu acceptes de te faire contrôler. Notre vie nous appartient, nous en sommes totalement responsables. On a donc l’obligation de réfléchir et de faire le point quand on est malheureux. » – Jean-Luc Tremblay.
Vous avez aimé? Partagez !Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone