Il est vrai que ce n’est pas une obligation d’offrir un service Wow puisque ce doit être quelque chose qui nait spontanément. Par contre, ce qui devrait être impératif est un excellent service à la clientèle. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas et certains commerçants continuent à faire des affaires comme si le client n’était qu’un consommateur sans aucun droit. Comme on le sait, à l’ère du numérique, les clients peuvent facilement détourner leurs achats vers d’autres endroits, surtout pour l’achat en ligne… C’est normal, il y a des milliers d’autres sites prêts à saisir au passage le client qui cherche à être satisfait.

Un exemple concret vient de mon dernier achat en ligne (valeur de 400 $) effectué pour le compte d’une tierce personne auprès d’un revendeur de composantes électroniques. En fait, tout se passe bien jusqu’au moment de la réception de la commande. En ouvrant le paquet, on réalise que la pièce en question est défectueuse. C’est alors que commence la saga avec l’entreprise basée en Colombie-Britannique. Je leur écris pour leur expliquer la situation et la seule réponse qu’ils me donnent se résume en une phrase : « Nous ne sommes pas responsables des composantes défectueuses ». Ce à quoi je réponds…. « Pardon? Je crois qu’en tant que vendeur ou commerçant, oui vous avez une responsabilité ». Il s’en suit un échange de 37 courriels entrecoupés de deux appels téléphoniques. Ils me demandent toutes sortes de futilités (photos de la composante, renvoyer des photos, mais sous d’autres angles, renvoyer certains documents, etc.) pour faire perdre du temps et finalement terminer avec leur refus, 2 semaines plus tard, car ils jugent que nous avons brisé la pièce en question.

Ce qui est bien de nos jours c’est que les consommateurs ont beaucoup plus de droits. Fini le temps où les entreprises pouvaient vendre toutes sortes de « bebelles » sans aucune responsabilité commerciale. Donc, quelques appels et courriels avec d’autres instances me confirment qu’ils sont dans le tort, m’informent de mes droits et la procédure à faire. Alors, grâce au bureau de la protection du consommateur, je télécharge un document officiel de mise en demeure. Ensuite, j’envoie tous les courriels échangés et les explications à la carte de crédit pour faire renverser le paiement. Devinez ce qui est arrivé? Il ne s’en suit pas 3 jours que je reçois un courriel de l’entreprise en s’excusant et m’expliquant qu’ils allaient arranger cela et qu’il y avait eu un malentendu, mais qu’ils avaient révisé le dossier et finalement j’avais raison.

Fin de l’histoire : ils ont repris la composante et la carte de crédit a remboursé les 400 $. Le tout s’est réglé en moins d’une semaine.

Ce qui est sûr c’est qu’ils ont perdu une belle occasion de se démarquer par leur service à la clientèle et peut-être ainsi fidéliser un client sur un champ de bataille qu’est l’achat en ligne. Le bon service au client doit être une norme pour une entreprise et non une obligation. La différence entre les deux est que la norme de service fait partie de la culture d’entreprise, et c’est ce qui fidélise davantage un client et contribue au puissant bouche-à-oreille. L’obligation de servir le client ne fait pas partie de l’ADN de l’entreprise et s’exécute suite à des menaces ou la contrainte et fait fuir le client à jamais.

CONSEILS

1. En tant que consommateurs, nous avons les mêmes droits, que ce soit pour les achats en ligne ou traditionnels, il faut être persévérant pour ce genre d’histoire, car on peut vite se décourager;
2. Ce fut relativement simple d’avoir réparation car c’était une entreprise basée au Canada, mais attention si vous faites affaires avec une entreprise située outremer, c’est beaucoup plus difficile de procéder en cas de problème;
3. Pour des achats en ligne litigieux, il y a toujours le recours à travers la carte de crédit ou il y a des sites du style PayPal qui offrent certaines garanties pour assurer le consommateur et commerçant.

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