Infolettre du vendredi 11 septembre 2020
Bon vendredi matin,
Il nous fait plaisir de vous accompagner les mardi et vendredi de chaque semaine. Après des mois de sensibilisation, le gouvernement québécois a décidé de passer à une autre étape. C’est le temps maintenant de s’attaquer aux plus récalcitrants. Hier, le premier ministre François Legault annonçait qu’à partir de demain, samedi le 12 septembre, les individus qui refusent sans raison de porter un masque dans les lieux publics intérieurs pourront se voir remettre un RAPPORT D’INFRACTION par les forces de l’ordre et seront ainsi passibles d’une AMENDE.
Chez Détail Formation, nous applaudissons cette approche. Malgré la bonne volonté d’une grande majorité de Québécois et le travail immense réalisé par la plupart des commerçants pour mettre en place des mesures sanitaires efficaces, il est clair qu’on se rendait droit dans le mur si aucune autre nouvelle mesure n’était mise en place. Comme à la petite école, ça prend parfois des retenues pour les élèves qui n’écoutent pas leur professeur!
NIVEAUX D’ALERTES
Pendant que la France enregistrait mercredi plus de 9 800 nouveaux cas de COVID-19, un record depuis le début de la pandémie, ici au Québec, tout le monde se prépare à une deuxième vague pour l’automne. Elle est presque inévitable. Mais à tout le moins, on semble bien se préparer pour éviter un confinement à nouveau. La dernière trouvaille du gouvernement : la carte de couleurs!
La Santé publique a mis en place un système d’alertes et d’interventions régionales pour chacune des régions du Québec. Des mesures additionnelles pourraient être déployées au besoin par le gouvernement au cours des prochains mois pour assurer la santé et la sécurité des Québécois. Et ces mesures dépendront du niveau d’alerte atteint pour une région donnée.
Quatre couleurs ont été prévues pour chaque région :
- Niveau de vigilance (couleur verte)
- Niveau de préalerte (couleur jaune)
- Niveau Alerte modérée (couleur orange)
- Niveau alerte maximale (couleur rouge)
Des mesures sanitaires seront associées à chaque palier d’alerte.
Des précisions sont à venir. Nous vous suggérons de consulter régulière la CARTE DES PALIERS D’ALERTE pour connaître la couleur de votre région. Vous avez donc un outil supplémentaire pour sensibiliser vos employés à l’importance des mesures sanitaires. Par exemple, les commerces de la région de Québec et de Laval, qui étaient en région jaune ce matin, auraient intérêt à rappeler à leur personnel d’être ENCORE PLUS vigilant face aux irresponsables, qu’ils soient clients ou collègues!
REPORT DE LA SUBVENTION POUR LE LOYER COMMERCIAL
À notre grande surprise, le gouvernement fédéral a décidé mercredi de prolonger l’Aide d’Urgence Canadienne pour le Loyer Commercial (AUCLC) pour un dernier mois. Il est donc possible d’obtenir une réduction de loyer pour le mois de SEPTEMBRE.
Les demandeurs qui étaient admissibles à l’AUCLC au cours des mois d’avril, mai et juin seront AUTOMATIQUEMENT admissibles. Ils pourront demander une aide additionnelle sans avoir à réévaluer si leurs revenus ont diminué de 70% en juillet et en août. Évidemment, la participation à la prolongation de cette subvention est toujours VOLONTAIRE de la part de votre propriétaire.
Assurez-vous de communiquer avec votre propriétaire pour lui rappeler la prolongation de la mesure… tout d’un coup qu’il oublierait de faire ses devoirs! Il n’y a malheureusement pas de retenues pour ce genre d’élèves!
La date limite pour présenter une nouvelle demande et/ou la date d’inscription pour s’inscrire à la prolongation de septembre seront bientôt disponibles.
BIEN COMMUNIQUER AVEC NOS MASQUES
Nous terminons notre semaine avec une superbe communication qui nous a été envoyée par Mme Claire Gosselin, directrice adjointe au Canadian Tire de Gatineau. Devant le port du masque obligatoire, il faut aussi apprendre à ses employés à bien communiquer avec leur masque. Le texte que Mme Gosselin a remis à ses employés est tellement bien fait que nous avons voulu le partager à vous tous. Vous avez l’autorisation de le reprendre et de le diffuser à vos employés. Merci Mme Gosselin!
« Notre visage a toujours été un moyen de communiquer nos émotions et notre intention aux autres. Maintenant que nous devons porter le masque en tout temps au travail, il est donc important de comprendre comment la perte d’une partie de notre visage aux autres affecte la façon dont nous devons communiquer.
Le masque est malheureusement une barrière entre les interlocuteurs et crée une distance. Il est bien plus difficile d’avoir une discussion personnelle avec un ami avec le masque puisqu’on ne peut pas aussi bien déchiffrer dans son visage ce qu’il ou elle veut communiquer. Alors, le faire avec une personne que l’on ne connait pas, comme un client, est un défi encore plus grand!
Des études ont démontré que 55% de la communication est basée sur le non-verbal, c’est donc une part importante de nos repères qui vient de disparaitre en cachant la moitié inférieure de notre visage.
Pour compenser cette perte, il faut amplifier les autres façons de s’exprimer :
La posture
Pour démontrer que vous êtes attentif à l’autre personne, penchez-vous légèrement vers l’avant. Cela indique que vous êtes concentré sur la personne devant vous. Il faut éviter de se croiser les bras puisque ça donne l’impression que vous êtes une personne qui n’est pas intéressée et manquez d’ouverture.
Les mains
Nous utilisons constamment nos mains pour communiquer sans réellement nous en rendre compte. Plusieurs signes positifs peuvent être faits avec les mains pour communiquer de l’encouragement (pouce en l’air ou l’index et le pouce ensemble). Un salut de la main est aussi un signe positif et peut être utilisé pour engager ou clore la discussion avec un client de façon positive.
Les yeux
Puisque le client ne peut plus voir le sourire que nous avions l’habitude de lui offrir à son arrivée, il doit ressentir dans notre langage non-verbal ce sourire qui est le standard du service à la clientèle. Ce sont les yeux qui communiquent le mieux ce sourire. Faites l’exercice devant un miroir et regardez la transformation de vos yeux lorsque vous souriez : le plissement dans vos yeux est l’extension de votre sourire et c’est ainsi que va l’interpréter votre interlocuteur.
Les sourcils
Les sourcils méritent d’être soulignés puisqu’ils peuvent démontrer une panoplie d’expression. La surprise, la colère, le doute, le rire, la peine, la complicité. Les utiliser en amplifiant leur mouvement donne plus d’impact à votre visage.
La voix : le ton et la portée
Puisque le masque absorbe une partie des mots que nous disons, il est encore plus important d’articuler, de la même façon qu’on le fait lors d’un appel téléphonique. Il faut aussi parler plus fort qu’à l’habitude pour être bien compris sans toutefois crier, ce qui donnerait une impression négative.
Les mots
Finalement, les mots que nous utilisons sont encore plus importants qu’avant. Puisque notre interlocuteur ne nous entend pas aussi bien avec un masque et ne peut pas décrypter les mots avec le mouvement de nos lèvres, il est important d’utiliser plus de mots qu’avant pour donner des directions ou fournir une explication. Posez des questions supplémentaires pour vous assurer d’avoir bien compris la demande du client et que le client a aussi bien compris notre réponse. N’hésitez pas à répéter et à faire répéter la personne devant vous pour vous assurer de bien vous avoir bien fait comprendre.
Portons une attention particulière à ceux qui ont des problèmes d’audition ou des difficultés à communiquer. Le masque est devenu leur pire ennemi puisque leurs difficultés sont maintenant exacerbées et il est encore plus difficile pour eux d’obtenir du service. Il faut être alerte à ces personnes pour ne pas qu’elles se sentent isolées. Il faut parfois faire preuve de créativité pour arriver à communiquer. Vous pouvez écrire la question ou la réponse sur une feuille de papier ou, dans des situations plus complexes comme pour une personne qui lit sur les lèvres, il est possible d’offrir à la personne de se distancer de deux mètres et ainsi vous permettre d’enlever le masque pour un court instant.
En terminant, Mme Gosselin y va d’une citation que nous aimons beaucoup et qui rejoint nos propos que nous avions tenu dans notre infolettre du 21 août dernier sur notre état d’esprit face à la pandémie. D’ailleurs, une infolettre qui nous a valu plus d’une centaine de retours de la part de nos lecteurs!
« Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté. » Winston Churchill
Bonne fin de semaine et profitez de chaque opportunité pour sourire!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.