Infolettre du mardi 30 juin 2020
Bon mardi matin,
Ce matin, nous nous entretenons avec vous sur une étude réalisée en juin par Détail Formation pour évaluer où nous en sommes avec les mesures sanitaires dans les commerces de proximité. Nous vous partageons nos résultats obtenus sur le terrain.
POURQUOI UNE TELLE ÉTUDE?
Détail Formation fait partie de ces organisations qui veulent à tout prix éviter une 2e vague et un reconfinement aux commerces de proximité. C’est pour cette raison que nous désirons vous garder en alerte et que nous revenons à fréquence régulière sur l’importance des mesures sanitaires. On peut bien donner des conseils et faire tous les webinaires du monde, mais rien n’est plus important que la réalité directement sur le terrain.
MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE
Nous avons réalisé une étude du 1er au 26 juin en effectuant des VISITES MYSTÈRES DANS 42 COMMERCES où nous avons fait des ACHATS. Ces visites ont été réalisées principalement dans la grande région de Montréal, de St-Jean-de-Matha à St-Hyacinthe.
Différents commerces ont été évalués à commencer par les grandes chaînes d’alimentation comme IGA, MAXI, MÉTRO, SUPER C, COSTCO, WALMART ainsi que plusieurs petits commerces en alimentation. Des quincailleries, des pépinières, des pharmacies, des boutiques de vêtements, une animalerie, des boutiques de cadeaux, papeteries et même des garages, un magasin de matelas et plusieurs restaurants ont été évalués. Toutefois, l’échantillon était purement aléatoire selon nos besoins de magasinage. Par respect, nous ne donnons pas publiquement les résultats de chaque commerce, mais la liste des commerces évalués est DISPONIBLE SUR DEMANDE.
Nous ne disons pas que cette étude est le reflet de ce qui se passe en moyenne dans les commerces de proximité du Québec. Non plus qu’elle constitue la réalité des commerces évalués, car une seule visite mystère a été réalisée par commerce.
Toutefois, nous pouvons affirmer sans aucun doute que cette étude peut servir D’EXEMPLE aux municipalités, aux organismes de développement économique ou même aux gestionnaires qui désirent faire ce genre d’étude auprès de leur organisation ou celles de leur territoire. Cette étude est simplement un GUIDE pour rester vigilant!
QUELS ÉTAIENT LES CRITÈRES DE NOTRE ÉVALUATION?
Nous avons identifié quinze (15) critères importants à évaluer pendant nos visites mystères. Les voici :
Critère #1 – Présence d’un affichage extérieur. Nous attribuons 1 point si l’entreprise identifie sur sa porte d’entrée ou sa vitrine une affiche qui informe les clients potentiels à respecter les mesures sanitaires et/ou fait part des efforts de l’entreprise pour éviter la propagation du virus.
Critère #2 – Présence d’un désinfectant bien à la vue des clients dès l’entrée. Nous attribuons 1 point si l’entreprise place une table, un dispensateur, un lavabo ou autre dès l’entrée pour que les clients puissent se désinfecter ou se laver les mains.
Critère #3 – Présence d’une ressource à l’entrée ou d’un accueil verbal sur les mesures sanitaires. Nous attribuons 1 point si l’entreprise prévoit une personne à l’entrée pour expliquer l’importance des mesures sanitaires. Si aucune personne n’est attribuée en permanence à l’entrée, nous attribuons 1 point si un(e) employé(e) s’approche de nous dans les 30 secondes pour s’informer si nous avons pris connaissance des mesures sanitaires à l’entrée.
Critère #4 – Nettoyage des mains par les clients. Nous attribuons 1 point si nous sommes témoins que la grande majorité des clients qui entrent utilisent le désinfectant ou se lavent les mains en entrant.
Critère #5 – Protection des employés. Nous attribuons 1 point si nous sommes témoins que la totalité des employés en contact avec les clients portent un masque ou une visière pour se protéger.
Critère #6 – Signalisation au sol. Nous attribuons 1 point si nous sommes témoins que des
« X » au sol ou des flèches pour faciliter la circulation sont identifiés aux endroits stratégiques du commerce.
Critère #7 – Environnement et équipements sécuritaires. Nous attribuons 1 point si les équipements ou l’environnement qui entourent les clients semblent sécuritaires (ex. paniers, sacs, mobilier, etc.).
Critère #8 – Affiches de rappel des mesures sanitaires. Nous attribuons 1 point si des affiches en magasin autres que celles à l’entrée rappellent aux clients l’importance de respecter les mesures sanitaires. Ces affiches peuvent être disposées près des marchandises à vendre, sur des tablettes ou une table, dans une salle d’essayage ou même à la caisse.
Critère #9 – Présence de plexiglass ou autres installations de distanciation physique. Nous attribuons 1 point s’il existe un effort de protéger les employés et les clients par des installations qui facilitent la distanciation physique.
Critère #10 – Respect de la distanciation physique entre employés. Nous attribuons 1 point si nous sommes témoins pendant notre visite, d’une durée approximative de 15 à 60 minutes selon le type de commerce, d’un effort réel de la part des employés à respecter la distanciation physique de 2 mètres ou 1,5 mètres selon le type de commerce.
Critère #11 – Respect de la distanciation physique entre clients. Nous attribuons 1 point si nous sommes témoins qu’il existe un effort réel de la part des clients à respecter la distanciation physique de 2 mètres ou 1,5 mètres selon le type de commerce. Nous comprenons que ce critère n’est pas toujours attribuable à l’entreprise, car des clients sont parfois délinquants. Par contre, nous prenons comme principe qu’un environnement mieux contrôlé devrait inciter la clientèle à mieux se comporter.
Critère #12 – Nettoyage fréquent dans le commerce. Nous attribuons 1 point si des employés font le nettoyage de surfaces sur le plancher (tables, tablettes, rampes, poignées de portes, toilettes ou autres) pendant notre visite mystère.
Critère #13 – Nettoyage fréquent du comptoir caisse/ machine Interac. Nous attribuons 1 point si les employés exécutent une procédure rigoureuse de nettoyage du comptoir-caisse et/ou de la machine de carte de débit/carte de crédit après chaque client. Même si le paiement est sans contact, il s’agit d’un lieu où les clients et employés demeurent plus longtemps et peuvent être en contact avec une surface.
Critère #14 – Paiement sans contact. Nous attribuons 1 point si nous pouvons payer sans contact avec une carte ou notre cellulaire.
Critère #15 – Étiquette respiratoire et lavage des mains des employés. Nous attribuons 1 point si lors de notre visite mystère nous sommes témoins d’un employé respectant l’étiquette respiratoire ou se désinfectant/lavant les mains pendant son travail.
QUELS SONT LES RÉSULTATS?
Commençons par les BONNES NOUVELLES :
- 93% des entreprises évaluées offrent un désinfectant ou permettent à leurs clients de se laver les mains dès l’entrée (critère #2).
- 93% offrent une solution pour payer sans contact (critère #14). Un résultat assez surprenant.
- 83% possèdent des installations physiques comme des plexiglass ou plastiques, notamment aux caisses (critère #9). Bravo!
- 83% ont également une affiche sur leur porte d’entrée (critère #1).
- Pour 79% des commerces évalués, nous avons été témoins que la majorité des clients se lavaient les mains à l’entrée (critère #4). Et lorsqu’une personne est attitrée en permanence à l’entrée ou qu’un employé vient nous voir dans les 30 secondes pour nous signaler les mesures sanitaires, 100% des clients observés se lavent les mains. Super!
- Pour 76% des commerces évalués, nous avons considéré que les équipements et l’environnement étaient sécuritaires (critère #7).
- 74% des entreprises possèdent une signalisation au sol (critère #6), ce qui facilite la distanciation physique.
- Enfin, pour 76% des commerces évalués, nous avons considéré que les clients respectaient la distanciation physique (critère #11). Ce résultat nous a surpris, car nous nous attendions à une note beaucoup plus basse. On se rappelle sûrement davantage de ceux qui ne le font pas!
Maintenant, les MOINS BONNES NOUVELLES :
- Il est malheureux que le critère #3 – Présence d’une ressource à l’entrée ou d’un accueil verbal sur les mesures sanitaires ne soit réussi qu’à 55% des commerces évalués. Nous l’avons mentionné plus haut, lorsque ce critère est bien réalisé, 100% des clients se désinfectent ou se lavent les mains à l’entrée (critère #4). Lorsque le critère #3 n’est pas réalisé, le critère #4 tombe à 52% seulement. En bref, vos clients le font très peu souvent par eux-mêmes si vous ne leur demandez pas!
- Pour seulement 50% des commerces évalués, les employés portent un masque ou une visière (critère #5). Ce n’est vraiment pas suffisant et très dangereux pour une 2e vague. Par exemple, dans un restaurant où tout le personnel avait un masque, le propriétaire se promenait sans masque et sans visière. À notre interrogation, il nous a répondu qu’il protégeait ses employés mais que lui, il était OK avec le risque! Devons-nous rappeler que le masque ou la visière n’est pas pour se protéger soi-même, mais principalement pour protéger les autres?
- Seulement 24% des commerces possèdent des affiches pour rappeler aux clients les mesures sanitaires (critères #8). C’est bien de le faire à l’entrée, mais un rappel en magasin est primordial. D’ailleurs, la bonne note de 76% pour le critère #11 – Respect de la différenciation physique entre les clients pourrait sûrement être plus élevée avec des rappels en magasin.
- Pour seulement 48% des commerces évalués, les EMPLOYÉS respectaient la distanciation entre eux (critère #10). De gros efforts doivent être faits par les EMPLOYEURS pour des rappels constants même si nous savons que ce n’est pas facile. ET FAIT IMPORTANT, contrairement à ce qui est véhiculé dans les médias à l’effet que le masque pourrait diminuer la vigilance de la distanciation, sachez que lorsque les employés possédaient un masque ou une visière, ils respectaient la distanciation entre eux à 67% alors que lorsqu’ils N’ÉTAIENT PAS protégés, le critère #10 obtient un faible 31%. Bref, il s’agit davantage d’une culture d’entreprise !!
- Pour seulement 29% et 25% des commerces évalués, nous avons été témoins que du personnel faisait respectivement le nettoyage des surfaces sur le plancher (critère #12) et le nettoyage des comptoirs ou de la machine interac (critère #13). Au moins de mai, nous aurions obtenu des notes autour de 80%… relâchement vous dites?
- Lors de toutes nos visites mystères, seulement pour 66% des commerces, nous avons été témoins qu’un membre du personnel respectait l’étiquette respiratoire ou se lavait les mains (critère #15). Ce qui veut dire que pour le tiers des commerces visités, pendant toute notre visite qui durait de 15 à 60 minutes, AUCUN EMPLOYÉ VISIBLE n’a pris la peine de se désinfecter ou se laver les mains pendant son travail! Ou bien nous avons de très mauvais yeux ou bien ils le font en cachette ou bien malheureusement les règles sanitaires sont loin d’être ancrées dans les habitudes de travail!
- Enfin, 14 sur 42, soit le tiers des commerces évalués, n’ont pas obtenu la note de passage de 60%. Donc moins de 9 critères sur 15 ont été réussis pour ces commerces. Il reste encore beaucoup de travail à faire!
TROIS CHOSES À FAIRE MAINTENANT!
Soulignons qu’un seul commerce évalué a obtenu une note de 100% pour tous les critères, soit le PHARMAPRIX de BELOEIL. Bravo! Pour tous les autres commerces et nos chers lecteurs, voici trois choses à faire à partir de maintenant :
- Passer à travers chaque critère pour évaluer les améliorations possibles pour votre entreprise ou pour les entreprises de votre territoire.
- Faire un rappel aux gestionnaires et aux employés par des mémos, courriels, textos, webinaires, etc. Vous pouvez même partager notre grille Excel qui a servi à la compilation des résultats en cliquant ici.
- Enfin, c’est un cycle sans fin pour créer des automatismes auprès des employés et des clients : vous devez observer, écouter, évaluer, agir, répéter, observer, écouter, évaluer, agir, répéter… bref, on ne lâche pas!
AIDE D’URGENCE CANADIENNE POUR LE LOYER COMMERCIAL (AUCLC)
L’AUCLC devait prendre fin en juin. Or, le gouvernement fédéral semble travailler actuellement avec les provinces pour une prolongation de la mesure pour le mois de juillet. Rien d’officiel n’a été annoncé, nous vous revenons donc vendredi à ce sujet s’il y a eu des développements.
VENDREDI : TROIS (3) SOLUTIONS POUR CONTRER LA PCU
On entend partout que la Prestation Canadienne d’Urgence (PCU) nuit énormément à la réembauche du personnel. Nous sommes d’accord avec ces propos. Nous avions déjà exprimé notre avis dans notre infolettre consacrée à ce sujet le 28 avril dernier où nous mettions en garde les gestionnaires de la disponibilité des employés qui sont sur la PCU.
Mais maintenant, c’est TROP TARD de sortir publiquement à ce sujet. La PCU est prolongé de 8 semaines. Ça ne sert plus à rien de pleurnicher et de crier au loup dans les médias comme le font certains organismes. Maintenant, c’est le temps de trouver des SOLUTIONS!
Nous invitons tous nos lecteurs à lire notre infolettre de vendredi 3 juillet prochain où le SUJET PRINCIPAL sera consacré aux 3 SOLUTIONS POSSIBLES pour CONTRER la PCU et faciliter le retour au travail du personnel. Pour ceux qui reçoivent nos conseils régulièrement, il n’y aura pas vraiment de surprise, car nous avons ce discours depuis plus de deux mois. Pour les autres, ça pourrait vous servir. C’est un rendez-vous!
Surveillez bien vos mesures sanitaires et à vendredi!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.