Infolettre du vendredi 24 juillet 2020
Bon vendredi matin,
Nous sommes heureux de constater que le PORT OBLIGATOIRE DU MASQUE se passe relativement bien dans la plupart des régions du Québec et même à Montréal. Aux dernières nouvelles, la CNESST et la police ont décerné peu d’amendes aux commerces depuis le règlement. De plus, certaines vidéos virales CONTRE le port du masque semblent avoir eu l’effet inverse… aider la cause des commerçants. Chez Détail Formation, nous croyions que deux ou trois semaines seraient nécessaires pour s’ajuster. Il semble que déjà après une première semaine, l’acceptabilité sociale du masque soit déjà sur la bonne voie.
Étant donné que plusieurs lecteurs nous avaient demandé la semaine dernière de leur donner un coup de pouce pour s’adresser à des clients qui ne voudraient pas porter le masque, nous avons pensé faire cette chronique malgré tout. N’oubliez pas qu’un bon protocole dès l’entrée du magasin est souvent gage de succès et vous évite des clients récalcitrants.
Mais si malgré votre travail à l’entrée ou dans la file d’attente, vous avez parfois des clients récalcitrants, faites lire cette chronique à vos employés, ça pourrait les aider!
EXEMPTION DU PORT DU MASQUE
ATTENTION : Certaines personnes peuvent être exemptées de porter le masque pour cause médicale. Le ministère de la Santé et des Services sociaux a clairement déclaré que « ce n’est pas aux commerçants de déterminer si l’exemption est légitime ou non. En général, les signes de ces conditions étant physiques, la personne n’aura qu’à déclarer que sa condition médicale l’empêche de porter un masque ». Donc, en plus de devoir jouer à la police du masque, ne commencez pas à jouer au docteur!
LES 4 PRINCIPES DE BASE
Avant de vous proposer une façon d’intervenir avec vos clients récalcitrants, voici 4 principes de base importants :
Principe #1 : ÊTRE CONSTANT dans l’application du règlement. Si un employé oublie de faire respecter le règlement ou ne le fait pas parce qu’il n’ose pas faire son travail correctement, au prochain quart de travail, l’autre employé qui désire faire respecter le règlement aura plus de difficulté! Attention aux magasins à petite surface où un seul employé y travaille! Nos visites mystères le prouvent, étant seul, l’employé se sent moins en confiance d’appliquer le règlement.
Principe #2 : AVOIR DU RESPECT pour les autres. Le respect attire le respect. Faire respecter un règlement ne devrait jamais s’attaquer à la personne mais toujours au comportement problématique : en l’occurrence de ne pas porter de masque! Le client doit avoir confiance que vous faites simplement votre travail, que vous n’intervenez pas pour « vous donner un rôle » ou pour jouer « au p’tit boss des bécosses ». Par vos propos et votre ton utilisé, nous devons comprendre que vous avez à cœur la sécurité des autres employés et des autres clients. Point final.
Principe #3 : SAVOIR GÉRER son STRESS. Appliquer un règlement est souvent une situation stressante. Vous n’êtes pas responsable du comportement inadéquat d’un client. Ce n’est pas VOTRE PROBLÈME mais un PROBLÈME ORGANISATIONNEL sur lequel vous devez agir. Ne le prenez pas PERSONNEL! Contrôlez votre réaction émotive face à un client récalcitrant. Avalez votre salive trois fois s’il le faut et dites les choses simplement!
Principe #4 : Développer sa PERSPICACITÉ SOCIALE. Il faut que vous développiez votre flair, sachiez identifier les situations qui peuvent dégénérer, et ajustiez votre méthode d’intervention en conséquence. Il peut y avoir des clients qui font EXPRÈS pour créer une situation conflictuelle, pour « tester » votre tolérance. Nous l’avons tous vu cette semaine avec la vidéo du client au Tim Hortons. Le plus important dans cette situation, ce n’est pas le client en cause mais les autres clients qui regardent COMMENT vous allez gérer la situation. Et parfois, il y a des complices qui ne veulent que profiter de la situation! Si vous sentez que ça peut dégénérer, baissez le ton et restez FERME lorsque vous parlez, cela est tout simplement contraire à ce que ce genre de client désire.
UNE INTERVENTION À 3 NIVEAUX AVEC UN CLIENT RÉCALCITRANT
Nous proposons une intervention à 3 niveaux avec un client qui entre dans votre magasin sans son masque ou qui l’enlève ensuite alors qu’il devrait le garder. Utilisez votre jugement selon le délai entre les offenses. Vous pouvez utiliser la méthode et les mots que vous voulez, notre objectif ici est de vous fournir quelques exemples pour démontrer les principes de base énoncés précédemment.
Niveau 0 : Faire de gros yeux sympathiques, une tête qui dit non, un doigt vers le masque, baisser son masque 1 seconde pour faire un grand sourire pour faire penser au client que le masque qu’il a au menton va sur la bouche, etc. sont des comportements parfois suffisants… et pourtant rien n’a été dit!
Niveau 1 : Parfois, il faut faire un rappel à un client qui oublie que le règlement doit s’appliquer. Utilisez une approche sympathique au départ dans le ton je pense que vous avez oublié que le règlement existe!
« Bonjour monsieur ça va bien? … Nous sommes désolés, je DOIS vous signaler qu’il n’est pas permis de circuler dans le magasin sans votre masque. Si vous voulez bien…»
« Bonjour madame, permettez-moi de vous informer que le port du masque est OBLIGATOIRE dans notre restaurant. Vous pourrez l’enlever rendu à la table mais… »
Niveau 2 : Il arrive parfois que vous deviez recommencer l’application du règlement, soit parce que vous n’avez pas été assez convaincant, soit parce que le client a mal compris vos propos ou simplement parce que le client décide de CONTESTER votre autorité et veut voir si vous êtes sérieux. Le ton est un peu plus FERME du genre ne me prends pas pour une valise SVP!
« Désolé monsieur, mais c’est la 2e fois que je vous signale qu’il est INTERDIT de se promener dans le magasin sans un masque, et ce, pour des questions de sécurité pour nos employés et nos autres clients. Je vous demanderais de mettre votre masque immédiatement SVP! »
« Excusez madame, comme je viens déjà de vous le mentionner, il est impossible pour moi de vous laisser entrer sans un masque. Je me vois mal l’obliger à tous nos clients et de faire une exception pour vous. Désolé mais c’est le règlement! »
« Je comprends votre point de vue monsieur mais le règlement est clair. Sans masque, vous ne pouvez pas circuler dans notre magasin et si vous ne voulez pas vous y conformer, en tout respect, je n’aurai pas d’autre choix de vous demander de quitter. »
Niveau 3 : Si malgré tous vos efforts, le comportement du client NE CHANGE PAS, nous vous demandons d’informer le client que vous communiquez immédiatement avec votre supérieur ou la sécurité. Il n’y a pas d’autres possibilités. Le ton est maintenant du genre pas de changement de comportement, bye bye!
« … C’est malheureux monsieur, mais devant le fait que je vous ai averti à deux reprises et que vous ne désirez pas mettre votre masque ni quitter les lieux, je me dois de communiquer immédiatement avec la sécurité. »
« Désolé madame, mais devant le fait que je vous ai averti à deux reprises, je me dois d’aller chercher mon gérant immédiatement car je ne peux pas vous laisser entrer sans masque. »
« Bien sûr monsieur. Nous faisons le maximum pour satisfaire nos clients mais nous ne prendrons pas le risque de payer une amende parce que vous ne voulez pas porter le masque. Pour la dernière fois, je vous demande de porter un masque ou de quitter les lieux, sinon devant votre refus, je me devrai d’appeler immédiatement le 9-1-1. »
Pour terminer cette réflexion, voici une phrase qui illustre bien vos clients récalcitrants :
« Ce n’est pas tout ce que les gens ignorent qui causent des problèmes, c’est tout ce qu’ils savent et qui n’est pas fondé. » – Mark Twain
BIEN TERMINER LA SEMAINE
Question de terminer la semaine sur une note un peu plus joyeuse, voici la blague du masque qui circulait cette semaine sur le Web :
Est-ce que le port du masque est utile?
- Si tu te promènes tout nu et que quelqu’un décide de faire pipi sur toi, tu es mouillé!
- Si tu portes un pantalon et que quelqu’un fait toujours pipi sur toi, tu seras partiellement protégé!
- Mais si celui qui fait pipi porte aussi un pantalon, il fera pipi dans SON pantalon et tu ne seras pas mouillé!
Avez-vous compris le principe?
Bonne fin de semaine et au plaisir de vous retrouver mardi prochain!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.