INVESTIR EN SERVICE… C’EST PAYANT!

Parce que pour faire un achat, encore faut-il nous servir correctement !

Une des activités les plus agréables à faire pendant la saison estivale, outre se prélasser sur le bord d’un cours d’eau, est de se promener dans les rues commerciales, de faire du lèche-vitrine, de flâner dans les magasins et de s’acheter des petits plaisirs, sachant très bien que nous aurions pu nous en passer!

Lorsque nous sommes en vacances, ces expériences-clients sont encore plus réparatrices qu’un bain de soleil. Et même si certaines personnes ne jurent que par le commerce en ligne, pour des touristes comme nous, que ce soit en Europe, aux États-Unis ou dans nos belles villes du Québec, les rues commerciales deviennent des activités touristiques incontournables. Entrer en contact avec des clients et des employés de commerces, c’est connaître un brin de culture locale que le commerce en ligne ne nous donnera jamais! Nous vous rappelons ici un article de blogue que nous avions écrit il y a deux ans sur les besoins de la clientèle touristique.

Cependant, encore faut-il que les commerçants comprennent que d’investir dans de belles vitrines et un bon marchandisage est important, mais investir dans le service à la clientèle l’est tout autant.

Cet été, nous avons vécu des expériences WOW qui nous seront agréables de raconter lors de nos ateliers. Toutefois, un fait demeure… nous sommes estomaqués par le nombre de commerces qui font travailler des employés sans aucune formation pour faire minimalement un accueil de qualité. Ou qui font travailler des employés tellement blasés de servir des clientsque l’expérience réparatrice que nous recherchons semble être leur moindre souci,pire, un lourd fardeau à porter. 

MISE EN SITUATION

Nous vous partageons dans les lignes qui suivent une mise en situation qu’un membre de notre équipe a vécu la semaine dernière. Cette mise en situation concerne le service téléphonique, mais illustre bien la différence de service que nous pouvons vivre comme client dans différentes boutiques.

Voici notre mise en situation. Un 50^e anniversaire de mariage s’en vient à la fin du mois d’août. Près de 40 personnes sont attendues. Un cocktail ainsi que des plateaux de fromages sont prévus pour accueillir les invités. Trois fromageries sont appelées pour s’informer comment faire préparer des plateaux de fromages.

ENTREPRISE #1

Dès le départ, le nom du magasin n’est pas bien identifié. On doit faire répéter l’employé. Il semble pressé de nous répondre. Nous lui expliquons notre besoin pour l’événement à venir. L’employé qui parle bien français, malgré un fort accent, nous conseille de passer en magasin. C’est plus simple.

Devant notre insistance pour avoir un peu plus de détails, il nous explique que nous devons passer en magasin trois jours avant l’événement et choisir les fromages. Par la suite, ils feront le montage des plateaux. Il a terminé, il semble vouloir raccrocher.

Nous lui demandons avant de quitter s’il y a un coût associé au montage des plateaux. Il nous dit 15$ sans peu d’explications. Devant notre volonté de poursuivre la conversation, nous apprenons que nous pouvons aussi choisir des fruits séchés, des charcuteries, des biscottes et qu’ils feront de beaux plateaux. Il faut prévoir 3 plateaux pour 40 personnes. À la fin de l’appel, il nous souhaite une bonne journée.

Ouf! Nous avons réussi à obtenir de l’information, mais nous avons dû travailler fort!

ENTREPRISE #2

Une jeune employée répond au téléphone. Le ton est enjoué. Nous expliquons notre besoin pour notre événement. Elle ne connaît pas quoi nous répondre, mais elle va s’informer. Elle nous met en attente. Nous attendons 5 minutes sur la ligne. C’est long 5 minutes sans musique, sans message. Sur la ligne… rien!

À son retour, elle nous informe qu’ils ont des forfaits à 45$ chaque plateau, et que cela ne comprend pas le coût des fromages que nous devons choisir nous-mêmes. À notre demande, elle nous explique qu’ils ajoutent des fruits séchés, des charcuteries, des noix et du pain de figues. On peut même ajouter de la pâte de coing si l’on veut. Nous apprenons que pour 40 personnes, il faut prévoir 3 plateaux et venir en boutique une semaine en avance pour choisir les fromages.

Sans que nous ajoutions quoi que ce soit, elle nous dit que ce sera très dispendieux de faire 3 plateaux et que cela nous coûterait moins cher de tout acheter par nous-mêmes et de faire notre propre montage. Nous sommes surpris. Lorsque nous lui demandons si elle vend des plateaux avec les étiquettes, elle nous répond d’aller chez Dollarama et qu’ils vendent des plateaux en plastique. Et que des étiquettes ce n’est pas très difficile à faire.

On n’en revient pas. L’employée nous propose une formule de son entreprise à 45$ pour le montage des plateaux avec des ajouts qui semblent intéressants, pour nous dire ensuite que cette formule n’est vraiment pas adéquate pour les clients et que nous serions mieux de nous organiser autrement! Voilà l’image que projette cette employée de son entreprise!

ENTREPRISE #3

Nous appelons une dernière fromagerie. À la suite de l’explication de notre besoin, l’employé nous propose de nous accompagner directement sur le site Web si nous avons accès à un téléphone ou un ordinateur. Il nous explique le fonctionnement des 3 plateaux thématiques. Chacun comprend près de 1kg de fromages et les accompagnements de fruits séchés, noix et autres. Le coût est environ 130$ à 150$ le plateau et qu’il faut prévoir deux ou trois plateaux selon la quantité désirée par invité.

Nous apprenons qu’il est possible de faire des changements de fromages selon nos goûts, mais qu’il est possible aussi que la quantité de fromage varie selon le prix du fromage. Devant notre question combien de jours en avance devons-nous passer en magasin. Il nous répond 2-3 jours seraient suffisants, mais qu’il est possible aussi de tout faire cela par téléphone ou par courriel si nous n’avons pas besoin de goûter aux fromages.

Il nous dit ensuite qu’il existe une autre façon de nous satisfaire pour 40-50 personnes qu’on ne voit pas sur leur site Web. Il s’agit d’un immense plateau de présentation qui est aménagé sur place avec toutes les identifications nécessaires. Le coût est sensiblement le même que pour 3 plateaux. Il nous propose de prendre notre courriel et de nous envoyer des photos de ce qui a été fait pour un autre client plus tôt cette année. Il nous signale : Vous allez être surpris, c’est vraiment beau!

Il s’informe si nous désirons la livraison. En lui spécifiant que l’événement aura lieu à Repentigny, il nous fait part que ce n’est pas habituellement dans leur rayon de livraison, mais qu’il va s’informer de ce qu’il peut faire. Sinon, il peut préparer la commande afin que nous puissions aller chercher le tout à sa boutique le matin de l’événement.

Il possède nos coordonnées, fera un suivi avec nous dans la semaine qui vient et nous souhaite une bonne journée. Que demander de mieux !

CONCLUSION

On parle ici d’une vente potentielle autour de 500$, et on voit clairement que les efforts ont été différents d’un magasin à un autre. L’image projetée au téléphone sera-t-elle aussi le reflet du service que nous obtiendrons en boutique? L’entreprise #3 semble avoir une longueur d’avance. Si le suivi est bien fait par l’employé, on peut penser que ce sera une vente future. Quant à l’entreprise #2, il y a de fortes chances qu’elle perdra cette vente et toutes celles à venir avec d’autres clients semblables.

Il y a un dicton qui dit Ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal. Eh bien si les entreprises connaissaient toutes les ventes qu’elles ont perdues à cause d’un mauvais service, peut-être que les investissements en service à la clientèle seraient plus nombreux !!

L’Équipe de Détail Formation