PERSPECTIVES 2e SEMESTRE ET VOL À L’ÉTALAGE

Faites-vous le nécessaire pour vous protéger ?

Un vol important arrivé dernièrement chez un de nos clients nous incite à écrire cette infolettre. Saviez que plusieurs propriétaires de commerces croient qu’ils ne peuvent rien faire pour diminuer la criminalité dans leur magasin. Êtes-vous un de ceux-là ? Êtes-vous un de ceux qui croient que le pourcentage de vol à l’étalage est négligeable dans leur boutique ? Êtes-vous de ceux qui croient qu’il n’y a pas de vol à l’interne ou que la fraude par des employés est impossible ?

Si vous répondez OUI à une ou plusieurs des questions précédentes, peut-être est-il temps de repenser les mesures de contrôle dans votre entreprise ou d’évaluer les besoins de formation de votre personnel, car n’oubliez jamais que ce sont vos employés qui sont souvent vos meilleurs alliés. Et même si les perspectives économiques semblent meilleures pour les mois à venir, à quoi bon si on vient vous «piquer» votre argent chèrement gagné.

UN PROBLÈME GÉNÉRALISÉ

Depuis ce printemps, pratiquement chaque semaine un média relate un problème de vol dans un centre-ville ou sur une artère commerciale du Québec. Et pas seulement de petits larcins. Des vols à répétition dans une épicerie, un vol majeur dans une boutique de vêtements, un employé qui a vidé un entrepôt de chaussures, un directeur qui a fraudé son organisation… un vrai fléau !

Et ne pensez pas que ce phénomène est attribuable seulement au Québec. Le problème semble généralisé sur la planète. En France, on constate une augmentation de plus de 20% des vols à l’étalage depuis l’année dernière. En Grande-Bretagne, c’est le double de vols depuis la pandémie. Et aux États-Unis, un article du Times relatait l’an dernier la fermeture de 7 magasins Target dont la justification était les vols à l’étalage à répétition par des groupes organisés.

En 2024, les raisons sont nombreuses de cette augmentation des vols :

• La crise de l’inflation et du coût de la vie qui exige certaines personnes à voler pour manger et survivre.
• Le marché de la revente à rabais qui est hyper florissant et qui incite des personnes à voler pour revendre à des personnes qui ont de la difficulté à joindre les deux bouts, mais aussi pour se faire carrément de l’argent.
• L’augmentation de l’itinérance avec ses problèmes collatéraux.
• La présence de groupes organisés dans plusieurs municipalités du Québec.
• La hausse des valeurs anticapitalistes et une certaine vengeance de la hausse démesurée des prix de certains produits, certaines entreprises, notamment les épiceries.
• Une hausse de la frustration généralisée, un individualisme croissant, un je-m’en-foutisme de plus en plus présent.
• L’absence de punitions plus sévères. Essayez de voler au Japon, vous ne passez pas GO et c’est directement en prison !

QUE FAIRE ?

Selon un sondage commandé en janvier 2024 par le CQCD, ce serait maintenant près de 1% des ventes que les détaillants perdent en marchandises. Faites le calcul pour votre entreprise ! Ces 1% représentent près de 1,8 milliards de dollars seulement au Québec. Et la majorité des vols sont loin d’être déclarés. Comment communiquer avec la police lorsqu’on découvre un emballage ouvert et vide sur une tablette !

Il existe une panoplie de moyens pour tenter de réduire les vols à l’étalage ou le vol interne. Ils sont parfois coûteux pour une petite entreprise. Les systèmes d’alarmes, l’étiquetage antivol, les portiques antivols, les caméras de surveillance, etc…tout cela c’est bien beau mais qui va payer ou s’en occuper ?

La formation du personnel reste encore l’arme LA plus efficace. Un accueil dans les 30 premières secondes avec un contact visuel, une intervention auprès d’un client en recherche de produits, un code interne pour aller saluer à répétition un client qui rôde dans une allée, des salutations à la sortie d’un magasin pour tous les clients, voilà des stratégies qui demeurent efficaces pour tenter de décourager les voleurs.

L’installation de nombreux miroirs convexes, surtout pour éliminer les points morts du magasin est un autre moyen peu coûteux. Et l’instauration d’une politique de dépôts des sacs à l’entrée également. Un environnement sans service et sans mesure de sécurité est une porte ouverte pour des clients nuisibles.

ET LE VOL INTERNE?

Ce qu’on parle beaucoup moins toutefois ce sont les pertes occasionnées par les employés ou les gestionnaires d’une entreprise. Saviez-vous que selon certains experts, c’est plus de 30% des pertes qui sont dues au vol interne ?

Chez Détail Formation, nous sommes souvent estomaqués de remarquer comment beaucoup de petites entreprises n’ont pratiquement aucune mesure de contrôle pour faire face aux vols internes, ou même à la fraude. Pourtant, des histoires rocambolesques, on pourrait vous en raconter pendant des heures !

Le profil d’un employé fraudeur ou d’un employé voleur est assez éclaté :

• il travaille fort ou s’offre peu de vacances
• il se rend souvent indispensable à l’égard de son employeur
• il peut même être considéré comme un employé modèle
• il peut vivre au-dessus de ses moyens ou au contraire avoir toujours besoin d’argent
• il peut avoir des problèmes personnels ou bien les cacher

La majeure partie du temps, lorsque nos clients nous racontent leurs péripéties, on remarque que cet employé était souvent au-dessus de tout soupçon et pouvait même être le dernier à être suspecté.

NE PAS FAIRE L’AUTRUCHE

Ne pensez pas que cela n’arrive qu’aux autres. La première façon de se protéger est de comprendre comment vos employés et gestionnaires peuvent s’y prendre. Placez-vous dans la peau de celui qui voudrait sortir des biens volés de votre entreprise, comment ferait-il et par où le ferait-il ?

En faisant cet exercice, vous aurez rapidement des surprises et une partie des réponses qui vous permettront d’apporter des correctifs. Voici différentes façons pour les employés de voler votre marchandise :

• dans les effets personnels, les sacs ou cachés dans des vêtements amples
• dans les vestiaires, pendant une période de pause ou de dîner
• par la porte arrière, dans la ruelle, dans les poubelles
• lors de la fermeture, pendant que tout le monde est occupé et qu’il faut quitter
• dans les boites à lunch, les coffres de voitures, etc.., l’imagination est sans limites !

Pour les fraudes, il y a aussi une multitude de façons de faire et l’imagination est assez fertile

• la contrefaçon de chèques ou des virements bancaires fictifs
• le détournement de la caisse ou de la petite caisse
• les inventaires falsifiés ou le détournement de stocks
• les faux bons de commande de réception ou d’expédition
• les factures fictives, les frais de dépenses injustifiés e
• Les déclarations d’heures de travail qui n’ont pas été travaillées
• les changements des codes informatiques, par exemple pour modifier les prix de vos produits.

Il est important de se rappeler certains faits:

• Cet employé ne se considère pas comme un criminel, mais plutôt comme un profiteur ou comme un individu rusé
• Il va souvent récidiver et augmenter, d’une fois à l’autre, l’importance des sommes subtilisées
• Plus il est âgé, plus il commettra une fraude d’importance
• Plus il est à un niveau élevé dans l’organisation, plus la fraude sera grande
• S’il est conscient que les dirigeants de l’entreprise ou ses supérieurs, sont peu ou pas familiers avec l’informatique, il sera fortement tenté de frauder par ce moyen, puisque ses patrons ne pourront déceler et encore moins comprendre, les mécanismes de la fraude.

CINQ (5) MESURES DE CONTRÔLE MINIMALES

Il est donc important de mettre en place des mesures de contrôle minimales au sein de votre organisation pour contrer le vol interne. Et bien sûr, quand on travaille avec une petite équipe, on se sent mal d’imposer de telles mesures. Mais sachez que l’application de ces mesures, même avec un suivi en dents de scie, est mieux que rien du tout.

MESURE #1 : Rédiger une politique claire face au vol à l’étalage et au vol interne, et ne tolérez aucune dérogation à cette règle. Insérez cette politique directement dans le manuel d’accueil de l’employé pour être discutée dès l’embauche.

MESURE #2 : Prenez la peine de vérifier les références d’un nouvel employé, souvent par le bais d’appels téléphoniques auprès d’anciens employeurs qui n’ont pas été fournis à titre de références. Comme vous avez besoin de l’approbation de l’employé avant de faire ces appels, un refus de vous soumettre leurs coordonnées est peut-être un drapeau rouge.

MESURE #3 : Partagez les responsabilités et les contrôles à l’interne, notamment avec les contrôles de sécurité, la manipulation d’argent, les commandes de stocks et autres. Contrairement à ce que l’on peut penser, l’octroi de responsabilités en silo accroit les chances de se faire frauder, alors que la responsabilisation partagée entre employés permet à certains d’agiter un drapeau jaune au besoin.

MESURE #4 : Structurer les rabais fournis aux employés sur votre marchandise. Quand peuvent-ils se les procurer? Comment? À quelle fréquence? Un montant maximal? Un contrôle minimal? Dites-vous qu’il est plutôt facile d’exagérer la notion pour usage personnel dans un climat trop permissif.

MESURE #5 : Soyez présent. Soyez prévisible. Soyez imprévisible. Une visite à la fermeture de son commerce de façon impromptue peut en dire beaucoup. Et en cas de doute sur un employé, utilisez différentes stratégies pour « piéger » cet employé qui ose vous arnaquer.

En considérant vos marges brutes, combien de ventes devez-vous faire pour compenser un vol de 100$? 500$? 1000$? Réduisez vos pertes… ça en vaut le coup et le coût!

UN 2^e SEMESTRE PLEIN D’ESPOIR !

Lors de notre infolettre du 9 janvier intitulée PERSPECTIVES 2024 nous avions énoncé notre souhait que le 2^e semestre de l’année soit bien meilleur que le premier. Eh bien certaines banques centrales ont récemment annoncé une première réduction de leurs taux directeurs, donc certains consommateurs pourront commencer à respirer. On le voit d’ailleurs avec le marché de l’immobilier qui reprend de la vigueur. Si l’inflation continue de progresser dans la bonne direction, il pourrait y avoir une, deux et peut-être même trois autres baisses d’ici la fin de l’année.

Et des baisses de taux d’intérêts et de taux hypothécaires sont souvent les premiers signes d’un retour de la confiance des consommateurs. Et qui dit confiance dit investissement et achats.

N’augmentez pas de façon démesurée vos inventaires, mais l’été et l’automne s’annoncent mieux que le printemps qui se termine. Et c’est enfin ce que le commerce de proximité a de besoin.

L’Équipe Détail Formation