Répondez câline de bine !

Quelles leçons pouvez-vous en tirer pour votre entreprise ?

Nous n’avions pas prévu choisir cette thématique pour notre infolettre de retour de vacances, mais les événements qui se sont passés ces deux dernières semaines nous choquent terriblement et nous devons tirer certaines leçons de ce qui s’est passé.

RAPPEL DES FAITS

Vous le savez tous, une pluie diluvienne s’est abattue sur le Québec il y a deux semaines causant des dommages à de nombreux citoyens. 154 mm de pluie sont tombés sur le centre-ville de Montréal, et des quantités considérables sont aussi tombées ailleurs en province (221 mm à Lanoraie, 163 mm à Brossard, 114 mm à Trois-Rivières, etc.). Toute cela en si peu de temps.

Où étaient nos élus? Pour la plupart, silence radio. Pas un jour, pas deux, pas trois… Valérie Plante, mairesse de Montréal, est sortie de son mutisme le 4^e jour en s’excusant de son absence. Comme l’a si bien dit le journal de Québec, « nul besoin d’un doctorat en fausses excuses pour savoir les repérer ».

Et ce n’est pas mieux du côté du gouvernement québécois dont les critiques envers la CAQ se font virulentes sur leur complète absence d’empathie. Comme le dit si bien La Presse, on ne s’attend pas à ce que nos élus se mettent les pieds dans l’eau, mais « en prenant la juste mesure de la gravité de la situation, ils sont ensuite mieux placés pour exercer un sain leadership, faire bouger ce qui bloque, communiquer l’information essentielle à la population ».

Avez-vous entendu M. Yvon Deshaies, maire de Louiseville? En voilà un qui a compris son rôle de leader et était sur le terrain dès la première journée. Nous le félicitons. Et sûrement qu’il y en a d’autres qui ont été présents également pour leurs citoyens, nous les remercions.

ASSUREURS… BRAVO LES CHAMPIONS !

Qu’est-ce que nos élus auraient pu faire de plus diriez-vous? Eh bien nous répondons ceci : prendre le désarroi et la colère des citoyens sur leurs épaules et demandez, et même obligez, les compagnies d’assurances à RÉPONDRE au téléphone!

Ça n’a pas tout simplement pas de bon sens que des entreprises dont leur raison d’être, soutenir des sinistrés en cas de catastrophes (c’est bien pour cela que nous payons des primes!), se désengagent de cette façon chaque fois que cela les concerne.

Par exemple, sur le site Internet de la compagnie Intact, on dit clairement la chose suivante :

« Nous sommes là pour aider les gens, les entreprises et la société à aller de l’avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles. » Ah oui?

Pourtant l’excuse est facile : en raison d’un volume d’appels énorme, les assureurs et les entrepreneurs ne peuvent pas répondre à tous leurs clients pour le moment. Comment se fait-il qu’on ne puisse pas se mettre en 4^e vitesse, et soit répondre au téléphone ou au minimum offrir une communication adéquate par le biais des réseaux sociaux pour informer la population ?

Nous sommes à l’ère des communications…pouvons-nous SVP bien COMMUNIQUER!

UNE SITUATION QUI SE RÉPÈTE

Vous vous rappelez une certaine pandémie ? Les gens tentaient de communiquer avec des organismes pour obtenir des réponses, sans succès. Chez Détail Formation, on passait des heures au téléphone à attendre que le gouvernement fédéral ou provincial éclaircisse un point de subvention. On se couchait à minuit pour se lever à 5h le lendemain matin pour répondre aux centaines de courriels par jour que nous recevions des entrepreneurs. Pendant ce temps, il y avait urgence, et plusieurs personnes dont leur soutien aurait été nécessaire « punchaient » encore à 16 heures.

Quand nos élus se désengagent lors de situations d’urgence, le ton est donné pour tous. Et les services à la communauté en prennent pour leur rhume et rien ne devient une urgence. Les sans-abris…ça peut attendre! Les services aux ainés…ça peut attendre! Les délais dans nos hôpitaux… aux calendes grecques!

Après avoir donné plusieurs buts après un match hors concours, Carey Price avait dit un jour aux amateurs Just chill out et cela avait bien fait rire. Mais quand des milliers de québécois sont dans les rues avec un sous-sol inondé, quand les gens se font évacués par hélicoptère, ce ne sont pas des excuses que l’on veut, mais une communication des actions qui seront prises dans les prochaines heures, les prochains jours, même si vous n’avez pas toutes les réponses. On veut « sentir » du leadership!

On le répète, nous sommes à l’ère des COMMUNICATIONS…Eh bien COMMUNIQUONS!

DES LEÇONS À TIRER

Nous avons tous des leçons à tirer de ce qui vient de se passer, au-delà de vérifier nos propres couvertures d’assurances. Par exemple, pour vos clients, êtes-vous disponible en cas d’urgence? Lorsqu’il y a un problème qui touche vos clients, savez-vous où, quand et comment COMMUNIQUER les actions à venir?

Que ce soit pour un client mécontent à la suite de vos opérations, pour une situation hors de votre contrôle qui affecte la vie d’un client, pour un sinistre qui touche plusieurs de vos clients ou lors de toute autre situation exceptionnelle, nous devons améliorer notre vitesse de réaction.

Posez-vous les 5 questions suivantes :

• Avez-vous identifié quelles pourraient être les situations avec un certain degré d’urgence qui occasionneraient un impact négatif sur vos clients?
• Avez-vous réalisé un plan de contingence qui identifie les actions à prendre si ces situations d’urgence se produisent?
• Qui sera responsable de la gestion de crise chez vous si une situation d’urgence survient?
• Qui sera responsable de communiquer au(x) client(s) les actions à venir, et comment cette communication sera réalisée?
• Avez-vous déjà testé votre plan de contingence par des simulations pour voir si en cas d’urgence tout le personnel impliqué comprend ce qu’il doit faire?

À nous tous de faire le nécessaire. Et chers élus, chères compagnies d’assurance, nous vous annonçons déjà qu’il y en aura d’autres des situations d’urgence. Les excuses, ce n’est pas suffisant! 

Désolé pour le ton de cette infolettre, mais nous devions sortir le méchant! Nous serons plus positifs pour les prochaines semaines, nous vous le promettons. D’ailleurs, surveillez bien notre prochaine infolettre, nous vous présenterons notre programmation d’ateliers pour cet automne.

Bon retour à ceux qui reviennent de vacances et bonnes vacances aux chanceux qui partent pour les prochaines semaines. On vous souhaite un bain de soleil !

L’Équipe Détail Formation