Votre fin de service…SVP à ne pas négliger !

Plusieurs occasions de fidélisation sont souvent perdues

Le mardi 10 juin dernier, nous avons réalisé une infolettre exclusivement sur notre programmation de l’automne 2025/hiver 2026. Si vous avez manqué cette infolettre, vous pouvez la consulter à nouveau en CLIQUANT ICI.

Certaines personnes nous ont demandé si cette année nous étions pour offrir encore des formations gratuites comme nous l’avions fait par le passé. Or, nous avons pris la décision de laisser ces formations gratuites à Détail Québec et de ne pas leur faire concurrence. Vous pouvez donc consulter leurs parcours virtuels gratuits en CLIQUANT ICI .

Pour cette infolettre, nous désirons attirer votre attention sur la FIN DE VOTRE SERVICE À LA CLIENTÈLE. Nous avons débuté nos visites mystères estivales, et une constante demeure, plusieurs entreprises perdent des occasions extraordinaires de garder contact avec leurs clients, pour mieux les fidéliser.

LES COMPORTEMENTS DE BASE

Vous connaissez tous les comportements de base que l’on enseigne dans les cours de service à la clientèle. A la fin de son service, chaque employé doit demander à son client s’il désire autre chose (SVP ne pas dire la phrase c’est tout ?), valoriser les produits achetés, y aller de ses remerciements et des salutations de départ.

Selon le secteur d’activité, d’autres questions peuvent être ajoutées pour s’assurer de la satisfaction du client. Avez-vous bien mangé ? Avez-vous été bien servi ? Est-ce que le soin vous a fait du bien ? Évitez la question, avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ? C’est agressant lorsque vous demandez cette questions 25 fois. Et de toute façon, 95% des employés ne sont pas bien préparés pour faire face à une réponse négative du client.

Une fois rendus au paiement, le caissier a aussi ses comportements de base concernant l’accueil du client ou la manipulation des produits achetés (ex. savoir plier le linge rapidement pour un magasin de vêtements, savoir mettre le lait en dessous du pain dans une épicerie, comment faire un emballage cadeau au besoin, autres).

Et bien sûr, les comportements de politesse sont importants comme attendre que le client ait terminé de ramasser ses choses avant de passer à un prochain client, s’assurer de lui remettre la monnaie correctement, lui remettre le coupon de caisse, le remercier de son achat, lui souhaiter une bonne journée; tous ces comportements terminent bien le service à la clientèle.

Nous espérons que vos employés sont bien formés pour ces comportements. Ils sont essentiels. Vous pouvez d’ailleurs retrouver tous ces comportements dans ce que nous avons appelé la B.A.S.E en service à la clientèle sur notre plateforme en ligne www.formationemploye.com.

LES COMPORTEMENTS ET STRATÉGIES DE FIDÉLISATION

Ce qui est moins bien assimilés, et beaucoup moins enseignés, ce sont les comportements qui favorisent la FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE. Au-delà du service à la clientèle de base, certains comportements de vos employés peuvent faire une grande différence pour inciter le client à revenir à votre entreprise.

Et lorsque nous savons qu’il coûte beaucoup plus cher d’attirer un nouveau client que de favoriser la fréquence de nos clients existants, il est malheureux de constater que très peu de formations incluent l’enseignement des comportements de fidélisation.

En voici quelques-uns, en vrac. À choisir selon votre secteur d’activité.

• Demandez au client si c’est la première visite dans votre commerce. Et si oui, comment a-t-il entendu parler de vous ? Cette question peut être posée au début du service, ou tout simplement à la fin du service à la clientèle pour démontrer votre intérêt à connaître davantage votre client. Certains commerces ont même une stratégie marketing pour tous les nouveaux clients.
• Demandez à votre client s’il est intéressé à être fan de votre page Facebook ou Instagram ou de donner son courriel pour vos infolettres, etc. En expliquant les avantages pour le client, vous lui proposez de maintenir le contact avec votre entreprise. Certains commerces vont même offrir un incitatif. Ceci permet une communication constante avec des clients que vous auriez possiblement perdus de vue par la suite (ex. touristes, travailleurs temporaires, clients de passage, etc.). Bien sûr, certains clients refuseront peut-être, mais si 20% de vos clients disent OUI, vous aurez ainsi une belle banque de données ou de nombreux abonnés à qui communiquer par la suite (cette infolettre en témoigne).
• Informez le client d’un événement spécial à venir dans votre commerce : une promotion, une activité, un lancement de produits, un nouveau menu, etc. Encore une fois, vous précisez ainsi un moment où il serait avantageux pour le client de revenir vous voir. Mais encore faut-il que vos employés soient au courant de votre stratégie marketing au cours des prochains mois.
• Informez le client d’un événement ou d’une référence pour un commerce voisin. En l’informant des activités dans la région, des activités en cours ou à venir pour d’autres entreprises aux alentours, vous ouvrez une conversation sur de nouveaux besoins du client et vous montrez votre solidarité avec votre milieu d’affaires. Mais encore faut-il que vos employés soient conscients et intéressés de ce qui se passe dans leur entourage!
• Informez le client que vous possédez une boutique en ligne, incitez-le à faire un achat et donnez-lui un incitatif pour sa première commande en ligne si vous le jugez à propos. Vous montrez ainsi votre volonté de le servir autrement. C’est fou comme les commerces indépendants font très peu la promotion de leur boutique en ligne à même leur magasin. Pourtant vous offrez à vos clients de magasiner chez vous en dehors de vos heures d’affaires, ce qui est génial. Vos premiers clients en ligne sont souvent vos clients en magasin qui augmentent leur fréquence d’achats.
• Invitez votre client à revenir en magasin pour vous mentionner comment le cadeau a été apprécié, comment le gâteau a été perçu par la fêtée, comment le voyage s’est passé ou si les chaussures ont été confortables, etc. En montrant que vous désirez recevoir des commentaires sur l’usage des produits que vous avez vendus, vous démontrez une assurance de leur qualité et une volonté de revoir vos clients.
• Offrez un rabais substantiel pour un client qui achète en grande quantité. Toutefois, ne donnez pas un rabais sur ses achats actuels, mais plutôt sur des achats futurs. Par exemple, le client qui achète pour 1000$ dans votre boutique de vêtements pourrait se voir offrir une carte cadeau de 50$ pour une prochaine visite. Une attention toute simple à faire avec de bons clients pour qu’ils deviennent des clients réguliers.
• Parlez à votre client des avantages de votre carte de fidélisation. S’il apprécie vos produits et votre service, pourquoi s’en priverait-il?
• Offrez un cadeau universel de remerciements à vos clients en les invitant à participer à un sondage, ou à participer à un tirage pour un cadeau de votre entreprise ou pour un cadeau offert par le commerce voisin, etc. Les cadeaux sont toujours appréciés, et les Québécois raffolent des tirages.
• Remerciez publiquement dans vos réseaux sociaux vos clients réguliers s’ils vous le permettent. Vous connaissez le principe de la saucisse Hygrade? Plus elles sont fraîches, plus les gens en mangent; plus les gens en mangent, plus elles sont fraîches…

UNE PHILOSOPHIE DE SERVICE

Il y a beaucoup d’autres comportements et stratégies que nous discutons dans notre atelier sur la fidélisation de la clientèle. Ce qu’il faut retenir est qu’à la fin de son service, ouvrir une discussion avec son client, s’intéresser à la personne devant soi et montrer une volonté de revoir ce client, est souvent un sentiment réciproque si ce client a une perception déjà positive de votre service à la clientèle.

Réfléchissez à comment vos clients réguliers sont devenus réguliers ? Certains le deviennent par eux-mêmes, tranquillement, par la qualité et la constance de votre service à la clientèle et de vos produits. Pour d’autres, et sûrement la majorité d’entre eux, c’est parce qu’ils ont développé une affinité avec une personne de chez vous : une employée, un gérant, et même parfois la présence d’autres clients !

La beauté du commerce de proximité réside dans les relations humaines.
Alors soyons plus humains !

Votre fin de service est une occasion extraordinaire de sortir du cadre de la relation employé vs client, de sortir du cadre de la vente. Parfois c’est impossible car l’achalandage ne le permet pas, et on doit assurer une efficacité des opérations, s’occuper rapidement d’autres clients.

Mais trop souvent, l’occasion est présente. Il faut alors apprendre à la saisir, en apprendre davantage sur son client, lui démontrer le plaisir que vous avez eu non seulement à le servir, mais aussi à le connaître. Ces relations humaines vous seront bénéfiques à long terme.

Lors de votre prochaine intégration d’un nouvel employé ou lors de vos prochaines formations à l’interne, appuyez sur l’importance de la FIDÉLISATION, et faites part à vos employés de vos attentes sur les comportements à adopter à la fin du service.

NOS BUREAUX SERONT FERMÉS EN JUILLET

Pour terminer cette infolettre de début d’été, nous vous informons qu’exceptionnellement, nos bureaux seront fermés du 1^er au 31 juillet 2025. Nous disons exceptionnellement car les 25 dernières années, il y avait toujours une ressource chez Détail Formation pour assurer le service continu pendant la période estivale. Cette année, nous partons tous en voyage !

Nous serons donc reposés et heureux de vous retrouver le 1^er août prochain.
Et notre prochaine infolettre sera diffusée le mardi 5 août 2025.

D’ici là, nous vous souhaitons une belle Saint-Jean, et profitez bien du soleil !

L’Équipe Détail Formation