Gestion des plaintes en service à la clientèle
« Le client a toujours raison. » Êtes-vous vraiment certain(e) de cet adage? Que ce soit vrai ou non, il aura toujours raison, selon lui, de vous faire part de son insatisfaction. Et comme peu se plaignent réellement, peut-être que celui-ci aura un commentaire qui fidélisera davantage votre clientèle. Pouvez-vous vous permettre de l’ignorer?
Cet atelier vous permettra de savoir comment réagir et surtout, comment agir quand un(e) client(e) est insatisfait(e). En outre, cet atelier vous permettra de faire de la gestion des plaintes un réel outil de fidélisation.
Éléments de contenu
- La compréhension des étapes du processus de gestion des plaintes
- L’application du processus de gestion des plaintes
- L’adoption du comportement approprié face à l’insatisfaction de la clientèle
- Le développement d’outils afin d’assurer un suivi auprès de la clientèle insatisfaite
Matériel fourni
Chacun et chacune reçoit un cahier comprenant les éléments théoriques et les différents exercices.
Approche pédagogique
À l’aide d’exposés interactifs, d’exercices en équipe et de discussions de groupe, vous apprendrez plusieurs techniques pour mieux faire face aux plaintes.
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