L’image de son entreprise, ça passe aussi par son personnel

Que ce soit un non respect des règles de la route dans un camion de compagnie ou des messages haineux sur les réseaux sociaux, plusieurs comportements répréhensibles de la part de votre personnel font en sorte que l’image de votre entreprise en prend un coup. Ils sont hors de contrôle, direz-vous. Oui, mais mieux vaut prévenir que guérir!

Les communications publiques sont larges. En plus du message planifié que vous souhaitez transmettre, plusieurs éléments externes affectent l’image de votre entreprise. Que ce soit voulu ou non, les membres de votre personnel sont aussi des ambassadeurs et des ambassadrices de votre entreprise. Souvent sans même en avoir conscience.

Que ce soit sur la route avec une voiture de compagnie ou directement dans le commerce, votre personnel devrait comprendre qu’il est associé à votre entreprise, à votre image.

Voici quelques mises en garde qui peuvent aider vos employé(e)s à prendre conscience de leur rôle de premier plan.

1. La discrétion

En plus de faire attention à leur comportement sur les réseaux sociaux, les employé(e)s devraient cesser d’avoir des conversations personnelles devant les client(e)s. 

De plus, les commentaires trop personnels, du style « je suis fatiguée aujourd’hui » ou « le boss est jamais content » sont à proscrire des échanges avec la clientèle. Ce n’est ni le temps, ni le moment!

2. L’honnêteté

Toutes les informations fournies aux client(e)s devraient être précises et adéquates. 

De plus, il faut éviter à tout prix les fausses promesses, et ce, principalement sur les sujets suivants :

• le temps d’attente;
• la date de livraison et les délais possibles;
• le coût réel d’un produit;
• la qualité des produits;
• les garanties;
• les conditions d’échange ou de remboursement.

3. L’apparence

La première impression que la clientèle se fait de l’entreprise passe par les employé(e)s.

Selon le type d’entreprise, les produits et services proposés, les client(e)s ont des attentes concernant l’apparence des employé(e)s. La tenue vestimentaire de la serveuse dans un restaurant chic est bien loin de celle du préposé au comptoir de la restauration rapide. 

Votre personnel est votre image. Il devrait être sensibilisé à l’importance d’avoir le look, l’allure de l’emploi.

4. L’adaptation

Les employé(e)s doivent parler le langage de votre clientèle, que ce soit au niveau de la langue (ou du niveau de langue) ou du jargon technique. Les deux doivent être sur la même longueur d’onde pour se comprendre.

D’autres éléments ont un impact majeur sur l’image que votre clientèle se fait de votre entreprise et sont, bien souvent, du ressort de votre équipe. En voici quelques-uns :

• La propreté du magasin, ce qui traîne sur le comptoir, etc.;
• La clarté et le style des affiches (ex. : « De retour dans 5 minutes » sur une vieille facture collée dans le fenêtre ou avec des fautes de langue);
• La nourriture qui traîne derrière le comptoir ou la personne qui sert un(e) client(e) tout en terminant son lunch;
• Les employé(e)s en uniforme qui fument assi(e)s sur le trottoir, face à la porte, qui affichent sans gêne un air blasé.

Tout dépendamment de votre secteur d’activité, probablement que d’autres éléments devraient être ajoutés à cette liste. Des idées vous viennent déjà en tête? Hum… une évaluation ou une réunion s’impose!