Infolettre du vendredi 27 novembre 2020
« On va peut-être ajouter des mesures pour s’assurer qu’il y a une capacité maximale de personnes dans les magasins et qu’il y ait des policiers qui s’assurent que ces directives soient suivies. » a mentionné M. Legault, premier ministre du Québec. Avec un record de 1 464 nouveaux cas mercredi, disons que rien ne laisse présager une baisse d’ici la période des Fêtes. Vigilance, vigilance, vigilance… comme nous le rappelle Radio-Canada avec les risques associés à nos activités.
LANGUE D’ACCUEIL DANS LES COMMERCES
La semaine dernière, comme le rapporte Ici Première, une enquête du Journal de Montréal sur la langue d’accueil dans les commerces a relancé le débat de la qualité du français au Québec. Cette semaine, c’est le projet d’agrandissement du collège Dawson qui soulevait des préoccupations et faisait un lien avec l’avenir du français. Disons qu’à Montréal et dans certaines régions du Québec, cela restera toujours un sujet d’actualité.
Aujourd’hui, nous préférons attirer votre attention sur la QUALITÉ de notre accueil dans les commerces. Bien sûr que la langue française est importante. Mais un accueil dans la langue anglaise par un employé à temps partiel qui vient d’immigrer au Québec et qui nous fait cet accueil avec un immense sourire SERA TOUJOURS PRÉFÉRABLE à un accueil en langue française par une personne déplaisante qui a plutôt l’air de nous dire… tu me déranges!
Si en plus cet allophone ou anglophone voit que nous sommes francophones et fait des efforts pour parler quelques mots en français, il ne sera pas rare que nous parlions FRANGLO tous les deux!
Nous avons plutôt horreur des employés qui nous ignorent lorsque nous entrons dans le commerce, des employés qui au contraire « se garrochent sur nous » dans les 5 premières secondes. Le pire c’est le genre d’accueil où l’on vous observe de la tête aux pieds et qu’on vous juge en 3 secondes seulement par votre apparence. Si vous n’êtes pas convaincu, faites le test d’aller magasiner dans les boutiques chics en habit cravate ou en robe de soirée, et ensuite dans les mêmes boutiques en coton ouaté… vous allez voir que la langue d’accueil, on s’en fout un peu!
Bref, la QUALITÉ DE L’ACCUEIL est un élément primordial du service à la clientèle, et même si vous avez des employés qui ne parlent pas parfaitement la langue française, ce n’est pas si grave tant qu’ils ont le SOURIRE et le DÉSIR DE NOUS SERVIR!
GUIDE EN SERVICE À LA CLIENTÈLE GRATUIT POUR VOUS
Si vous désirez en savoir plus sur le service à la clientèle, Détail Formation a rédigé en 2015 un guide appelé « LE SERVICE À LA CLIENTÈLE… EN FRANÇAIS SVP! » Ce guide donne de nombreux outils pour bien servir vos clients dans une langue française améliorée. Cette initiative a été possible grâce à la Chambre de commerce et d’industrie Thérèse-De-Blainville et l’Office québécois de la langue française. Cliquez sur l’image ci-dessous pour avoir accès au guide en format PDF. Et faites-le circuler auprès de vos employés!
TECHNIQUES DE VENTE
Plusieurs employés, et même parfois certains gestionnaires, ont peur du mot « VENTE ». Ils pensent à des vendeurs de thermopompes, des vendeurs automobiles, des vendeurs itinérants, des vendeurs au téléphone, bref pour ces personnes, la vente = vente à pression.
Or pour Détail Formation, la VENTE et le SERVICE À LA CLIENTÈLE sont intimement liés. Dans un commerce de proximité, on n’offre pas un bon service à la clientèle si on ne partage pas son expertise au client. Et partager une expertise veut dire : FAIRE DÉCOUVRIR des produits et des services que le client ne connaît pas ou connaît moins, faire découvrir des BÉNÉFICES d’un produit ou d’un service auxquels le client n’a pas pensé, faire correspondre des produits et des services aux BESOINS exprimés par le client… N’est-ce pas cela aussi de la vente?
N’en déplaise aux puristes, le commerce électronique offre une très belle complicité du service à la clientèle et de la vente. Toutes ces suggestions qui se retrouvent en bas de page quand vous magasinez un produit spécifique représente aussi des techniques de vente. Parfois, les textes sont bien écrits, les photos alléchantes, les arguments très vendeurs… au point de succomber à la tentation. Est-ce de la vente à pression? Bien sûr que non. Rien ne nous oblige à cliquer et à acheter ce produit dans le confort de notre salon!
Alors pourquoi autant de réticence des employés à se former en VENTE? Pourquoi autant de gestionnaires n’investissent pas dans la FORMATION de leurs employés sur les techniques de vente? Réponse : parce qu’à la fin de 2020, la ligne entre la VENTE et le SERVICE À LA CLIENTÈLE n’est toujours pas claire!
Mais nous y allons d’une prédiction : la survie de nos commerces de proximité passera dorénavant par cette VALEUR AJOUTÉE DE LA VENTE. Si vos employés ne maximisent pas leurs ventes lorsqu’un client prend la peine d’aller vous voir dans votre commerce, si vos employés ne savent pas comment présenter votre expertise à un client au téléphone, si vos employés ne maîtrisent pas les techniques de base en vente que ce soit en personne, au téléphone, par courriel ou sur Facebook… les clients n’auront plus besoin de parler à vos employés et ils vont magasiner en ligne! Et bye-bye boutique ayant pignon sur rue ou dans un centre commercial.
Et croyez-nous, le commerce électronique c’est la jungle! Tôt ou tard, le LION sera TOUJOURS celui qui a le meilleur prix! Alors, voulez-vous vraiment vendre du prix ou de la VALEUR AJOUTÉE? Faites-en sorte que les clients aient besoin de VOUS! Qu’ils aient besoin de VOUS lire, aient besoin de VOUS voir, aient besoin d’entendre VOS employés leur parler de VOS produits et services!
NOTRE DERNIER ATELIER DE L’ANNÉE 2020
Si vous pensez que notre atelier Techniques de vente… adaptez-vous à la situation actuelle peut être utile à certains de vos employés, sachez que ce dernier atelier de notre saison 2020 sera offert le mercredi 2 décembre de 18h30 à 20h30. Vous avez jusqu’à lundi 30 novembre midi pour les inscrire.
Nous n’avons pas la prétention d’en faire des vendeurs aguerris en seulement deux heures, mais s’ils voient ensuite la VENTE comme un outil de SERVICE À LA CLIENTÈLE et un outil pour mieux satisfaire leurs clients, ce sera déjà un grand pas qui aura été franchi! Bon vendredi fou et bonnes ventes!
À mardi prochain!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.