Les bases d’un service impeccable

Vous est-il déjà arrivé de quitter un magasin parce que les employé(e)s accordaient plus d’importance à leur fin de semaine qu’à vous? De vous faire soupirer au nez parce que vous preniez trop de temps à choisir? Hélas! On est loin d’un service impeccable.

Quand on travaille au service à la clientèle, avec le public, il faut offrir un bon service. Et un bon service ne se résume pas seulement à un beau sourire.

L’accueil : la première impression

Il n’existe pas une approche unique pour satisfaire tout le monde. Par contre, certains principes doivent être respectés pour faire une bonne première impression :

Rapidité

Le premier contact doit être fait dans les 30 premières secondes de l’arrivée du client ou de la cliente.

Cordialité

Que ce soit par un simple bonjour, un hochement de tête ou un sourire, chose certaine, le contact ne doit pas être agressant. Et pas de baboune!

Concentration

Le contact se fait les pieds dans le ciment : on ne bouge pas!

Pendant ce temps, on évalue l’attitude, la démarche et le comportement de la personne que l’on vient d’aborder.

Au besoin seulement, on pose une première question ouverte ou qui suscite une réponse positive, comme :

• Comment puis-je vous aider?
• Comment puis-je vous être utile?
• Que cherchez-vous en particulier?
• Êtes-vous à la recherche d’un cadeau pour la St-Valentin?
• Aimeriez-vous vous faire une idée sur les types de matelas?
• Désirez-vous faire le tour de notre boutique?
• Etc.

L’attitude : le reflet de l’entreprise

Plusieurs gestionnaires exigent de leur personnel une attitude professionnelle. C’est bien beau à dire, mais dans les faits, comment peut-on adopter une attitude professionnelle?

Apparence

Il importe d’avoir une hygiène adéquate, une tenue vestimentaire adaptée à l’emploi, une posture droite, etc.

Enthousiasme

C’est toujours un plus lorsque l’employé(e) ressent de la fierté pour les produits, les services, l’entreprise, etc.

Empathie

Il est important de se mettre dans la peau de la clientèle, répondre à ses besoins plutôt qu’aux siens, comprendre ses hésitations à acheter, etc.

Courtoisie

En tout temps, il faut utiliser les formules de politesse (SVP, merci, excusez-moi; vouvoiement, etc.) et ne pas se mettre sur un piédestal.

De plus, pour créer un sentiment de confiance, pour montrer que vous écoutez activement et que vous accordez de l’attention à votre clientèle, n’hésitez pas à reformuler ses besoins.

Connaissances

Il faut être au courant de ce qui se passe dans votre secteur d’activité, bien connaître les produits de l’entreprise, les produits concurrents, les prix, les services, etc.

Et puis, offrez-vous un service impeccable?