Infolettre du vendredi 13 novembre 2020
« Sérieusement, redoublons de prudence voulez-vous, car le beau temps annoncé de la fin de semaine pourrait faire des ravages! »
C’est ce que nous écrivions dans notre infolettre du 3 novembre dernier. C’est malheureux, mais cela s’est confirmé. Nous assistons actuellement à une recrudescence importante des cas de virus. La situation est devenue inconfortable à Montréal comme le rapporte Radio-Canada alors qu’il y à peine deux semaines, la Dre Mylène Drouin demandait au gouvernement de passer en zone orange! Même situation dans plusieurs autres régions du Québec, notamment en Estrie où tout allait si bien il y un mois. Même la fermeture des écoles n’est plus exclue pour arrêter la propagation du virus.
Et le moins que l’on puisse dire est qu’il va falloir prendre son mal en patience, car ce n’est pas demain la veille que le gouvernement Legault procédera au déconfinement.
CLIENTS DIFFICILES OU SITUATIONS DIFFICILES
Or la PATIENCE, il semble que les Québécois en ont de moins en moins. On rapporte beaucoup de débordements, de gens qui défient les mesures sanitaires, une irritabilité grandissante même envers des employés qui n’ont rien à voir avec les contraintes liées à la pandémie. Si on ajoute que la consommation d’alcool est en forte hausse, de même que le tabac et le cannabis, on risque de se retrouver avec plus de clients dits « difficiles » dans nos magasins pour la période des Fêtes, sans compter ceux au téléphone et sur les réseaux sociaux.
Sachez que ces clients « difficiles » ne seront pas toujours des personnes agressives ou qui voudront défier les mesures sanitaires! Parfois, ce sont des clients dits normaux, qui sans nécessairement le vouloir, vont créer des « situations difficiles » pour lesquelles les employés sont souvent mal préparés.
Par exemple, un commentaire désobligeant pour une file d’attente trop longue, une critique à peine voilée sur la compétence d’un employé, un commentaire d’impatience envers un autre client, un non-verbal peu agréable, etc. Alors, comment faut-il réagir face à ces clients? Comment faire preuve d’écoute et d’empathie alors que ce client est un éternel insatisfait? Comment dire à un client qui a de la jasette, que du travail nous attend? Comment répondre à un client qui s’impatiente de ne pas avoir reçu sa commande en ligne? Lorsque le produit est écoulé? Le rabais est terminé? Vous connaissez la suite… vous le vivez au quotidien!
ATELIER DE FORMATION
C’est pourquoi notre atelier de mardi prochain tombe à point. En effet, en collaboration avec l’entreprise Autre Chose Formation, la spécialiste Johanne Panneton animera mardi le 17 novembre prochain de 18h30 à 20h30 l’atelier Gestion des clients difficiles… comment agir autrement!
D’ailleurs, voici un petit mot de Johanne à votre attention :
« Client difficile ou situation jugée comme étant difficile? Là est la question! Si une chose que la COVID nous a apprise, c’est bien de prendre de la distance entre soi et les autres, de prendre du recul afin de dédramatiser les situations. Plus que jamais nous avons besoin de respirer et de gérer le stress au quotidien. Je vous propose un moment pour faire le point sur les stratégies en gestion des clientèles difficiles et, peut-être, trouverez-vous aussi que finalement le client n’est pas toujours la cause de nos difficultés… Au plaisir! »
La fin des inscriptions étaient prévues pour aujourd’hui, mais exceptionnellement, nous accepterons les inscriptions jusqu’à lundi matin spécifiquement pour nos lecteurs de l’infolettre. Pour vous inscrire, cliquez ici.
ATTENTION : NOUVELLE SUBVENTION D’URGENCE DU CANADA POUR LE LOYER (SUCL)
Le gouvernement fédéral a maintenant adopté le projet de loi C-9 et les modalités de la nouvelle Subvention d’urgence Canadienne pour le loyer (SUCL) sont maintenant connues. Nous rappelons que cette nouvelle subvention s’adresse directement aux locataires et remplace l’ancien programme d’Aide d’urgence du Canada pour le loyer commercial (AUCLC) qui s’est terminé depuis la fin septembre.
Toutefois, les paramètres de conciliation avec les mesures provinciales, notamment avec l’AERAM, sont difficiles à obtenir. Surveillez notre infolettre de mardi prochain. Nous analyserons en détail le programme en fin de semaine et nous tenterons encore une fois de vulgariser cette nouvelle subvention si importante pour le commerce de proximité.
NOUVEAU GUICHET UNIQUE POUR LES ENTREPRENEURS!
Le gouvernement du Québec a annoncé cette semaine la création d’Accès entreprise Québec pour renforcer les services d’accompagnement et d’investissement offerts aux entrepreneurs et aux entreprises dans toutes les régions du Québec. Il semble que les entreprises ne profitent pas pleinement des mesures gouvernementales. Comme c’est nouveau! La solution : créer un guichet unique!!! Comme c’est original!
On ne peut pas être contre la vertu. Mais c’est tout de même fou comme ces guichets uniques… ne sont plus uniques! Nous avons déjà accès à des ressources qui font le travail de leur mieux avec le peu d’argent mis à leur disposition. Nous avons déjà des ressources qui sont directement sur le terrain pour répondre aux demandes des entreprises. Les SADC, les CLD, les CAE, les différents services de développement économique, PME MTL, les chambres de commerce, les SDC, les associations de commerçants et la FCEI pour n’en nommer quelques-uns unissent déjà leurs efforts pour répondre aux besoins des entreprises et ILS SONT DÉBORDÉS. Et, maintenant on ajoute un GUICHET UNIQUE???
Peut-être est-ce vraiment la solution, qui sait? À notre avis, faire des capsules vidéos explicatives et en faire la promotion auraient coûté moins cher. Allouer des ressources additionnelles sur le terrain au sein des organismes existants auraient été plus judicieux. Nous espérons que ce nouveau GUICHET UNIQUE ne sera pas seulement de la poudre aux yeux et que les fonds alloués permettront d’embaucher réellement un nombre suffisant de ressources.
Plusieurs associations vont dorénavant référer leurs clients à ce guichet unique appelé ACCÈS ENTREPRISE QUÉBEC. On risque donc de se retrouver avec un guichet… avec une longue file d’attente! La SQDC ça vous dit quelque chose? Unique c’est bien beau, mais il y a une limite à ce qu’un organisme puisse faire pour répondre aux demandes. On ne parle pas de vendre un produit et de passer à la caisse. On parle d’expliquer à un entrepreneur une mesure gouvernementale en tenant compte de sa situation parfois complexe. Ça prend du temps et de l’empathie. Détail Formation en connaît un rayon dans ce domaine!
Bref, on ne peut pas dire que la solution d’un guichet unique est l’invention du siècle si on se fie aux débordements que vivent les PME MTL, l’Agence de Revenu du Canada, Service Québec, Service Canada, SCHL, etc., mais encore une fois, soyons bon joueur et le temps nous le dira…
GROSSE NOUVELLE POUR PLUSIEURS ENTREPRISES TOURISTIQUES DU QUÉBEC
Le gouvernement Legault annonce une bonne nouvelle pour les entreprises touristiques en ajustant le Programme d’action concertée temporaire pour les entreprises (PACTE) – VOLET TOURISME. Les critères d’admissibilité au programme permettent maintenant d’inclure d’autres types d’entreprises touristiques, notamment les agences, organisateurs, etc. Au départ, seuls les hôtels ou les attraits touristiques y avaient droit.
IMPORTANT : Le pardon devrait passer de 25% à 40% du prêt accordé, ce qui est un excellent coup de pouce. Nous rappelons aussi que la période de remboursement du prêt qui était de 5 ans passe maintenant à 8 ans. Et selon les régions, un moratoire de 24 mois est accordé sur le capital et les intérêts. Vous pouvez consulter les modalités du PACTE – VOLET TOURISME en cliquant ICI.
BIEN TERMINER LA SEMAINE
Pour bien terminer la semaine nous vous invitons à prendre connaissance de l’extrait musical de l’album Histoires sans paroles – Harmonium Symphonique. Un nouvel album disponible seulement en précommande qui présente une excellente interprétation de la musique d’Harmonium par l’Orchestre symphonique de Montréal. Cinq minutes de plaisir garanti en cliquant ici.
Bonne fin de semaine et à mardi prochain!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.