Pourquoi ma clientèle ne me communique-t-elle pas ses insatisfactions?

Rares sont les personnes qui prennent la peine de vous faire part de leur expérience moins positive avec votre entreprise en faisant une plainte. Pourtant, les insatisfactions qui vous sont communiquées vous offrent une occasion unique de réfléchir à vos façons de faire et vous ouvrent souvent une porte vers l’amélioration de vos pratiques. Comment encourager votre clientèle à se confier?

Il est important de gérer les insatisfactions de votre clientèle. C’est avantageux pour vous, pour elle et pour votre personnel. En effet, ça vous permet notamment de corriger rapidement vos erreurs, de trouver de nouvelles idées et de sécuriser votre clientèle.

Voici six des raisons pour lesquelles les clients et clientes préfèrent se taire, ainsi que des solutions pour leur faciliter la vie.

1. Ça va prendre du temps, ça va être compliqué…

Les gens savent très bien que s’ils soulèvent une insatisfaction, ils devront s’expliquer, se justifier. Leur temps est précieux; ils cherchent donc à l’utiliser judicieusement. 

Prendre le temps de participer à l’amélioration de votre service ne fait probablement pas partie de leurs priorités immédiates… et c’est parfaitement normal!

La solution : démontrer son ouverture

C’est à vous de leur rendre la vie facile. En effet, vous avez beaucoup plus d’intérêt à recevoir une plainte que votre clientèle à la formuler. Montrez votre réceptivité, posez des questions sur votre service, etc.

2. Je ne sais pas comment, où et à qui formuler ma plainte

Encore là, c’est souvent par simple paresse ou par manque d’information que les gens hésitent à vous faire part de leur insatisfaction.

La solution : mettre des outils à leur disposition

Si vous voulez que votre clientèle vous communique ses insatisfactions, rendez-lui la tâche facile en mettant à sa disposition des outils pour transmettre leurs impressions, comme des formulaires. Remplacez les phrases toutes faites par des questions directes et personnalisées.

C’est en mettant de l’avant et en faisant la promotion de votre système de gestion des plaintes qu’il pourra devenir un réel avantage concurrentiel.

3. C’est ma parole contre la leur

Les gens ont terriblement peur de ne pas être pris au sérieux ou qu’on doute de leur parole.

La solution : présumer la bonne foi des gens

Si votre attitude face aux plaintes est de vous demander inconsciemment si on n’est pas en train d’essayer de vous en passer une p’tite vite ou de vous faire une arnaque, même vos bon(ne)s client(e)s ne se sentiront jamais à l’aise de vous faire part de leur insatisfaction. 

Faites preuve de vigilance mais prenez toujours pour acquis que la personne qui vous s’adresse à vous a plus de 95 % des chances d’être honnête!

4. Je risque de recevoir un mauvais service la prochaine fois

La peur des représailles est l’un des freins les plus importants, particulièrement dans le secteur de la restauration. Cette peur empêche les gens de vous livrer leur opinion, mais elle peut aussi les empêcher de revenir dans votre commerce à la suite d’une plainte.

La solution : prouver sa bonne foi

C’est à vous d’en faire un peu plus pour leur prouver qu’ils ont eu raison de vous faire part de leur insatisfaction et qu’ils seront toujours les bienvenus dans votre commerce.

5. Je les connais, on est quand même proches…

Plus le commerce est petit, plus la relation entre le personnel et la clientèle est intime. Les gens se sentent donc doublement mal à l’aise : ils ont peur de perdre cette relation privilégiée. 

Il se peut aussi qu’ils aient peur de mentionner certains éléments du service qui pourraient être améliorés de peur que les employé(e)s avec qui ils entretiennent une bonne relation soient victimes de représailles de la part du ou de la gestionnaire. 

Si le client ou la cliente fait partie de vos ami(e)s, la situation est différente. Le manque de distance rend l’objectivité difficile à atteindre et freine la communication des plaintes.

La solution : prendre les devants

Demandez à votre clientèle de vous faire part de ses commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs. Cela diminuera la pression de ses épaules.

6. En fin de compte, ça ne changera rien

On y est, le frein le plus important qui empêche le plus souvent les plaintes d’arriver jusqu’à vos oreilles : le défaitisme! 

Attention, il ne s’agit pas ici d’un jugement de valeurs. En fait, ce défaitisme est probablement parfaitement justifié. Si votre système de gestion des plaintes existe uniquement dans l’optique de recueillir les plaintes qui font surface, mais sans plus, pourquoi les gens prendraient-ils de leur temps pour y participer? 

La solution : clarifier le processus

Il doit être clair dans la tête de votre clientèle que la communication de sa plainte n’est qu’une étape et que le but ultime de l’opération est sa pleine satisfaction.

Si vous recevez une plainte écrite, aidez-vous de cet exemple de réponse à une plainte.

Pour en savoir plus sur la gestion des plaintes et des insatisfactions, suivez notre formation sur comment traiter et gérer une plainte.