Votre expérience client est-elle adéquate?

Parce qu’il y a des limites comme gestionnaire à jouer au superhéros !

La majorité des entreprises manquent d’employés pour offrir une qualité de service comme elles le souhaiteraient. De plus, elles considèrent la pénurie de la main-d’œuvre comme un défi insurmontable. Pourtant, les attentes de la clientèle envers la qualité de service ne changent pas. Pas encore. Les clients veulent, ou plutôt, EXIGENT du service.

Mais sans employés, qu’est-ce qu’on peut bien y faire?

Vous n’êtes pas des superhéros !  Il sera impossible pour vous de régler ce problème en travaillant 75 heures par semaine !  C’est l’heure des choix. Couper dans les heures d’affaires? Réduire les heures disponibles pour certains services? Enlever carrément des produits ou des services qui exigent davantage de main-d’œuvre? Baisser la demande en augmentant les prix? Ne plus répondre au téléphone en temps réel? Investir une fortune en formation et en rétention du personnel? OUF!

Et même si plusieurs admettent que le virage numérique est une solution à long terme intéressante pour le commerce de proximité, qu’est-ce qu’on peut faire concrètement pour la période estivale ?

COMMUNICATION, COMMUNICATION, COMMUNICATION

Le plus gros problème actuellement que nous avons constaté est le manque de communication. Entre employés. Entre gestionnaires et employés. Et surtout, entre clients et entreprise. Vous avez fait le choix de couper vos heures d’affaires, avez-vous prévu de bien l’expliquer à vos employés et à vos clients? Vous avez décidé de ne plus répondre au téléphone en temps réel, avez-vous bien communiqué vos raisons? Vous avez investi une fortune en avantages sociaux pour retenir vos employés ? Est-ce que les candidats potentiels le savent vraiment? Bref, bien communiquer vos actions est souvent un premier pas dans la bonne direction. Vous n’êtes pas des superhéros! Mais vous pouvez être des supercommunicateurs !

« Je me souviens au restaurant il y a quelques années d’un achalandage d’un dîner de fêtes des mères. Nous avions seulement trois serveuses sur le plancher car nous avions gardé la majorité de nos effectifs pour le souper, qui est un des plus importants en restauration.

Mais au dîner, les clients entraient, entraient et entraient encore. C’était la panique ! Nous avons pris la décision d’avertir les clients de la situation dès leur arrivée, que nous ferions le maximum malgré nos effectifs, mais nous leur demandions d’être patients. Sinon, il était préférable pour eux qu’ils choisissent un autre restaurant.

En tant qu’équipe, il était impossible de satisfaire les clients au niveau de la rapidité, même si on se garrocherait partout. J’ai donc réuni les serveuses en cuisine en leur disant de faire leur maximum. Toutefois, le mot d’ordre pour tous était SOURIRE et PLAISIR !  Il était possible de satisfaire certains clients, et surtout les mamans, si on relaxait, si on travaillait en équipe et si on était les plus aimables qui soient avec les clients.

C’est un des dîners les plus mémorables de ma vie. Le nombre de clients qui nous ont remerciés pour la chaleur humaine de toute notre équipe était phénoménal. C’est une leçon qui me sert encore aujourd’hui.»    – Daniel Tanguay, directeur Détail Formation.

LE SERVICE DE CLIENT MYSTÈRE

Désolé de vous dire aussi durement, mais la majorité des gestionnaires de commerces de proximité n’ont pas toujours le recul nécessaire pour évaluer leur expérience client. Tout simplement parce qu’ils sont rarement clients de leur propre entreprise! C’est pourquoi, il est préférable de sonder ses clients pour avoir le pouls de l’expérience client qui est offerte. Est-ce que les choix qui ont été faits ont un impact réel pour les clients? Des focus group ou des sondages représentent de belles initiatives.

Toutefois, contrairement à des sondages, le service de client mystère permet de faire un DIAGNOSTIC COMPLET de l’expérience client. Ce service vous donnera d’innombrables informations sur des petits détails qui font souvent une grande différence pour les clients. Il permettra d’identifier vos priorités d’actions.

Que vous manquiez de personnel ou non, l’attitude de vos employés, la qualité de vos produits, votre ambiance générale ou même votre communication jouent des rôles hyper importants. Le service de client mystère est offert par plusieurs organisations au Québec et vous offre ce recul nécessaire. Chez Détail Formation, il représente un des services les plus appréciés par nos clients, car il est souvent la clé pour de futures actions significatives. 

SERVICE OFFERT GRATUITEMENT À MONTRÉAL

Votre entreprise est située sur le territoire de Montréal? Vous aimeriez savoir si votre EXPÉRIENCE CLIENT est adéquate? Grâce à des ententes avec certaines associations de détaillants, vous pourriez bénéficier GRATUITEMENT d’une visite incognito et d’un diagnostic de votre expérience client, en toute confidentialité.

Convenez qu’il serait dommage de vous en passer ! Si vous êtes propriétaire ou gestionnaire d’un commerce de proximité, communiquez avec nous à info@detailformation.com. Un conseiller de Détail Formation pourra vous donner plus de détail.

Votre entreprise est située en dehors de Montréal? Nous sommes en pourparlers avec plusieurs chambres de commerce et organismes de développement économique pour offrir ce service aux commerces de proximité un peu partout au Québec. Informez-vous si votre région est visée par nos démarches.

Et si vous êtes réellement un SUPERHÉROS, vous pouvez aussi communiquer avec nous, car nous sommes toujours à la recherche de modèles inspirants.

À la prochaine !

L’Équipe de Détail Formation