Infolettre du mercredi 3 juin 2020
Bon mercredi matin,
La pression monte de la part des restaurateurs comme le rapporte le Journal de Québec. Peut-être que le gouvernement Legault n’aura plus le choix de devancer ses annonces. Plus les chiffres se stabilisent à Montréal et dans les centres urbains du Québec, plus les entreprises qui n’ont toujours pas repris leurs opérations tapent du pied. Et on comprend très bien l’impatience de ces gestionnaires qui n’ont pas eu la vie facile au cours des derniers mois.
En même temps, faisons attention de penser que la décision de rouvrir ou non est facile. Nous rappelons que « beau temps et déconfinement » représentent un cocktail dangereux pour le retour du virus.
La rigueur est encore le mot d’ordre et réaliser un déconfinement progressif est encore le meilleur moyen pour maintenir cette discipline chez les Québécois concernant les mesures de base. Déjà nous avons des commerçants en région qui nous communiquent que leurs clients respectent moins les consignes que les premières semaines et qu’ils sentent aussi un certain relâchement chez leurs employés. Donc soyons prudents avec le déconfinement.
DES ANNONCES À L’INTÉRIEUR D’UNE PHASE
Le plan de déconfinement qui avait été présenté en différentes phases était une excellente idée. Toutefois, nous croyons qu’il serait avantageux pour le gouvernement québécois d’expliquer davantage son plan de réouverture pour l’ensemble d’une phase et non d’y aller au compte-goutte à l’intérieur même d’une phase, ce qui crée une certaine confusion de ce qui est ouvert ou non chez la population et une impatience certaine chez les entreprises.
Par exemple, en déterminant une date pour la réouverture possible des terrasses et des salles à manger en dehors du Grand Montréal (phase 6), cela calmerait le jeu et donnerait aux restaurateurs de la Communauté métropolitaine de Montréal (phases ultérieures) une lueur d’espoir. Nous l’avons déjà spécifié dans notre infolettre du 21 mai intitulée Le masque et la peur: Devant l’inconnu, l’anxiété augmente. Bon courage, M. Legault!
ATTENTION À VOS RETOURS DE COURRIELS
Ce matin, nous voulons vous rappeler que l’expérience client passe par un bon service à la clientèle que vous offrez à travers vos nombreux canaux de communication. Que ce soit Facebook, Instagram, le téléphone, en personne ou le courriel, les clients qui désirent communiquer avec votre entreprise doivent le faire efficacement avec chacun de ces canaux.
Si vous permettez à vos clients de vous envoyer des textos et que vous n’y répondez pas dans les délais, ce sera le même problème. Le client est « omnicanal », c’est-à-dire qu’il aime communiquer avec plusieurs canaux. Si vous préférez qu’il n’utilise pas ce canal de communication, c’est à vous de le diriger autrement. Par exemple, si vous appelez sur la boite vocale de Détail Formation au 514 899-9555, vous comprendrez ce que nous voulons dire !!
Bref, à partir du moment que le courriel devient pour vous un outil de communication pour entrer en relation avec vos clients, vous avez UN DEVOIR de vous en occuper adéquatement.
Pour votre information, la norme générale d’un retour de courriel efficace est de 48 heures ou moins selon votre secteur d’activité! C’est à peu près semblable pour le retour d’appels. Dans le contexte de la Covid-19, avec la fermeture des établissements, certains retards étaient tolérés par la population.
D’ailleurs, plusieurs d’entre vous ont sûrement pu tester le service qui a été offert par courriel par différents organismes ou différentes entreprises. OUF! Il aurait été préférable d’avoir un accusé de réception pour plusieurs organismes, mais disons qu’on pouvait tout de même supposer une situation exceptionnelle.
ATTENTION À VOTRE BOITE DE COURRIELS INDÉSIRABLES
Avec le déconfinement, les clients s’attendront progressivement au retour normal du service à la clientèle même si vous êtes toujours en télétravail. Dans notre infolettre du 20 avril dernier, notre collègue Myriam Courville vous avait donné beaucoup de conseils sur le classement des courriels.
Un autre conseil que nous voulons accentuer ce matin concerne votre PROCÉDURE DE SUPPRESSION des courriels. Lorsque vous SUPPRIMEZ à répétition un type de message sans le lire, Outlook ou un autre logiciel de messagerie risque la prochaine fois de placer les courriels provenant de ce destinataire directement dans vos courriels INDÉSIRABLES.
Si vous ouvrez un tel courriel, votre boîte de messagerie ne fera aucun changement pour le prochain courriel provenant de ce destinataire. Alors que si vous DÉPLACEZ ce courriel dans la boîte de réception AVANT de le lire, les prochains messages provenant de ce destinataire seront, au contraire, rapatriés directement dans votre boîte de RÉCEPTION.
Il se peut donc que certaines personnes vous aient envoyé des courriels, mais vous n’avez jamais eu connaissance de leurs envois, ce qui nuit à votre image de service à la clientèle.
En bref, n’oubliez pas d’aller voir vos courriers indésirables à FRÉQUENCE RÉGULIÈRE, DE LES DÉPLACER ENSUITE DANS VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION S’ILS SONT IMPORTANTS et au besoin, préparez-vous un message de confirmation de réception qui peut être envoyé automatiquement si vous n’êtes toujours pas en mesure d’y répondre selon les délais prescrits.
Avec le télétravail, la quantité de courriels échangés entre les entreprises et entre les individus est beaucoup plus importante. Cela crée même des problèmes de compatibilité entre les serveurs. Il serait toutefois dommage que vos clients, vos fournisseurs ou vos partenaires pensent que vous êtes inefficace et que vous ne retournez pas leurs courriels alors qu’ils ont pris le temps de vous écrire.
Pour ceux qui ont envoyé des courriels et n’avez pas reçu de retours, soyez indulgents et renvoyez à nouveau votre courriel en spécifiant que c’est un deuxième envoi et qu’il se peut que votre courriel n’ait pas été reçu de leur part. Enfin, dernier conseil : il est peut-être temps aussi de revoir vos abonnements aux nombreuses infolettres. Avez-vous encore le temps de toutes les lire?
En espérant que vous ne supprimerez pas notre infolettre de votre boîte de courriels, nous vous souhaitons à demain!
Pour plus d’informations, consultez notre page web COVID-19 et votre commerce.