L’expérience-client, vue du Japon

Ce n’est vraiment pas l’aspect technologique qui importe à Tokyo!

QUELQUES NOUVELLES DEPUIS LE DÉBUT 2024

Selon nos interventions sur le terrain depuis le début de l’année, plusieurs de nos clients accusent un retard important de leurs ventes par rapport à l’année dernière : des reculs de 15%, 20% et même davantage. Nous espérons que de votre côté, cela se passe mieux.

Il existe une lumière au bout du tunnel, mais il faut être patient encore quelques mois. Au moins cette semaine, nous avons reçu une excellente nouvelle avec le salaire minimum qui augmentera le 1er mai prochain de seulement 0,50$ en passant de 15,25$/heure à 15, 75$/heure. Avec le contexte actuel, une augmentation de 3,28% est vraiment raisonnable.

FORMATIONS: Si vous désirez échanger avec nous de nouvelles idées pour améliorer vos ventes, ne manquez pas nos deux formations du 22 février et 29 février prochain sur le développement de la clientèle locale et régionale et sur la fidélisation de la clientèle locale et régionale. Pour information ou pour vous inscrire, communiquez avec nous à info@detailformation.com 

Pour cette infolettre, nous laissons la parole à notre directeur, Daniel Tanguay, qui est revenu de vacances avec son fils Maxime, et qui nous partage son expérience-client vécue à Tokyo. Bonne lecture !

VIVRE UNE EXPÉRIENCE-CLIENT AMÉLIORÉE

Il y a longtemps que mon fils Maxime et moi voulions aller au Japon. Ce pays des nouvelles tendances et des sushis, c’était le rêve ! Comme tout le monde qui voyage dans un pays si lointain, nous avions quelques appréhensions, notamment pour se faire comprendre dans les différents établissements, et pour nos déplacements. Nous avons donc opté pour un voyage plus simple… une seule ville : TOKYO !

Dans les faits, c’est plus simple de se déplacer en métro dans la ville de Tokyo avec ses 13 lignes et 290 stations que de prendre le métro de Montréal. À part quelques exceptions, on comprend qu’ils ont pris la peine de réaliser le parcours client, de se mettre dans la peau de l’usager. Quelle communication ! Une réussite complète, même avec 14 millions de personnes.

Pour vous donner une meilleure idée de l’achalandage, la station Berri-UQAM est la plus fréquentée à Montréal avec environ 13 millions de déplacements par année. La station de métro de Shinjuku à Tokyo, il y passe environ 3,5 millions par jour, soit près de 3 milliards de personnes par année. C’est complètement fou, démesuré! Dans les couloirs de plusieurs stations du métro de Tokyo, ce sont les toilettes du Centre Bell entre les périodes de hockey… à la seule différence que ça fonctionne très bien grâce au respect et la discipline des Tokyoïtes.

Nous pourrions aussi vous parler de l’expérience-client dans les rues commerciales de Tokyo : les nombreuses enseignes de style « Times Square », de l’ambiance éclectique qui règne dans différents quartiers, l’harmonie sur une même rue d’une architecture avant-gardiste et de temples anciens, ses restaurants bondés partout et à toute heure de la journée, ses magasins extraordinaires notamment le magasin Mitsukoshi dans le quartier Nihombashi et Don Quijote qui nous ont beaucoup impressionnés. Enfin que dire du quartier Odaiba qui est, ni plus ni moins, qu’une Expo 67 à la puissance 10 !

Mais comme nous désirons surtout vous partager certains aspects de l’expérience-client qui pourraient vous être utiles afin d’améliorer notre service à la clientèle à tous, allons-y avec quelques observations en vrac sur le service à la clientèle.

  • Premièrement, ce n’est pas l’aspect technologique qui saute aux yeux. Ce qui frappe d’abord à Tokyo est l’immense RESPECT des personnes entre elles, et surtout des clients. Pas de farce, en 14 jours, nous avons eu affaires à seulement deux personnes qui n’avaient pas le sourire et ne semblaient pas heureuses de nous servir. Et c’était à Kawaguchiko, en banlieue de Tokyo près du Mont Fuji. Maxime et moi, on s’en souvient encore tellement ça détonait de ce que nous avions vécu les jours auparavant. Au Québec, cette attitude aurait été tolérée, voire oubliée rapidement.
  • Ce respect se traduit par un ACCUEIL exemplaire dans TOUS les établissements. Tout le monde est salué en entrant. Aucune exception, aucune excuse qu’ils sont occupés… c’est systématique ! Maxime résume le tout en disant que même dans les dépanneurs, il avait l’impression d’être un client important ! Nous pourrions être aussi efficaces au Québec. Une question de volonté et de culture de service j’imagine.
  • Dans plusieurs magasins et la majorité des restaurants, on vous salue dès que vous avez franchi la porte. On vous sourit, mais on ajoute aussi un MOT DE BIENVENUE: IRASSHAIMASE ! Ce mot est souvent répété à l’unisson par les autres employés, même ceux qui sont au fond du magasin. Entrer dans une boutique en passant inaperçu comme ça se fait souvent ici au Québec est pratiquement impossible à Tokyo.
  • Ce RESPECT se voit également lors de la FIN DE SERVICE. L’employé qui fait payer les achats du client attend que celui-ci ait complètement terminé avant de s’occuper d’un autre client. Cet employé nous remercie, nous remet souvent le sac dans les mains et nous donne la facture séparément, souvent à deux mains.
  • Il n’est pas rare non plus que les salutations soient partagées par les autres employés du magasin avant que nous quittions. À plusieurs reprises, le personnel qui nous avait servis se rendait même à la porte pour garder le CONTACT VISUEL avec nous, même si nous étions rendus à l’extérieur de l’établissement.
  • Ce RESPECT amène aussi les gens à se SALUER, à s’incliner poliment en baissant légèrement la tête, pour montrer à l’autre que le geste qui a été posé est apprécié. L’employé s’incline, le client s’incline, souvent sans un mot. Seulement une marque de respect envers autrui. La politesse est partout. Une autre planète carrément. Avec la vague des clients difficiles que nous vivons actuellement au Québec, on devrait tous s’incliner devant cette façon de faire. On devrait tous accorder une importance à se saluer les uns les autres! Comme employé, il n’y aucune raison de croiser un client et de ne pas le saluer. Et en tant que client, nous avons aussi notre rôle à jouer pour être sympathique avec chaque employé. Faire un sourire et incliner légèrement la tête, ça ne devrait pas être trop difficile. 
  • Dans certains quartiers, il y a tellement de monde, que les Japonais ont développé des PROCESSUS DE TRAVAIL pour être plus efficaces. Impossible d’avoir le personnel suffisant pour servir toutes ces personnes. C’est comme Noël à chaque jour. Donc, les caisses complètement autonomes sont fréquentes. Mais attention, dans la majorité des magasins, c’est souvent le paiement qui est autonome avec une machine qui remet la monnaie elle-même. Pendant que vous payez, le personnel se concentre sur l’emballage des produits. Un service plus efficace, plus rapide.
  • Pour tous les restaurants, la grande majorité des menus sont visibles de l’extérieur. Pour la restauration rapide, on retrouve souvent des bornes de commandes directement sur le trottoir du restaurant. On place notre commande, on paie à la borne extérieure. On entre ensuite dans le restaurant pour prendre notre commande. Et on mange aux comptoirs ou on emporte le tout pour manger sur un banc. Un peu comme nos McDonalds, mais avec une efficacité accrue.
  • Dans les restaurants avec salle à manger, une fois sur deux, il n’y a plus de serveuses pour prendre la commande. Un CODE QR PERSONNALISÉ est attribué à chaque table. On commande directement avec notre téléphone, plusieurs fois pendant le repas si on le désire. Différentes personnes viennent nous porter nourriture et boissons. Et rendus à la caisse, le code QR scanné indique le prix à payer pour le total de la facture. Habitués, ça devient un jeu d’enfant. Le personnel est hyper efficace, toujours avec la politesse coutumière. Plus besoin d’attendre après le personnel pour commander une deuxième bière! Une technologie facilement applicable chez nous… qui aiderait grandement le service et qui pourrait avoir un impact sur les ventes de nos restaurants.
  • L’achalandage important et l’incapacité de répondre à toutes les demandes incitent les magasins à développer une COMMUNICATION ÉCRITE exemplaire de l’information pour chacun des départements. Lorsque nous cherchons un produit dans un magasin, nous sommes assurés d’avoir des indications claires près des entrées, des sorties, près des escaliers mobiles, etc. Les produits sont hyper bien identifiés facilitant leur recherche. Nous retrouvons régulièrement des téléviseurs pour promouvoir les meilleurs vendeurs, et les démonstrateurs sont utilisés à outrance. Seul bémol, les prix ne sont pas toujours bien affichés. Dommage…
  • La MISE EN MARCHÉ des grands magasins est hallucinante. On utilise beaucoup les accessoires pour mettre en valeur les produits. Les plantes et les fleurs sont monnaie courante, que ce soit pour présenter des bijoux, mettre en valeur des vêtements, et même pour présenter des produits dans une vitrine de restaurant ! Un budget chez le fleuriste pour réaliser sa mise en marché, qui l’eût cru… et c’est tellement joli !
  • Enfin, il y a ici et là de petits détails qui, sans être une révolution, agrémentent l’expérience-client. Par exemple, le nombre de touristes amènent les employés à nous montrer le prix à la caisse, et pas seulement de le dire. C’est ainsi plus facile à comprendre. Avec les masques qui sont parfois présents, c’est tellement plus pratique.
  • Aussi, pour le paiement des achats il faut parfois déposer notre argent sur un petit plateau sur le comptoir qui est ensuite repris par le commis. Cette façon de faire évite les contacts et la remise de monnaie de façon incongrue.
  • Les Japonais disent un mot gentil pratiquement à chaque client qui ATTEND de se faire servir et on le remercie de son attente une fois rendu à son tour. Ce n’est pas toujours facile à comprendre puisque nous ne maîtrisions pas la langue, mais l’attitude souriante qui accompagne fait foi de tout.
  • Et si par malheur un employé doit passer devant vous, vous pouvez être assuré que son geste sera accompagné d’une excuse. En bref, les RÈGLES DE BIENSÉANCE japonaises devraient être enseignées dans nos écoles primaires. Et pourquoi pas également lors des rencontres de parents !

Ceci complète quelques-unes de nos observations. Nous sommes reconnus au Québec par les étrangers pour notre chaleur humaine, et notre sourire. Pourtant depuis la pandémie, petit à petit, l’expérience-client qui est vécue par les touristes et les consommateurs locaux tend à s’effriter. On le sent lors de nos visites mystères. Vous nous le dites également en tant que client, en tant qu’employé. Le climat est souvent plus tendu.

C’est à nous tous d’apporter les modifications dans nos façons de faire pour améliorer cette expérience-client. La politesse et le respect sont deux éléments hyper importants, pourtant faciles à enseigner et qui sont souvent négligés.

Nous espérons que ces observations vous aideront à rendre votre expérience-client encore plus agréable.

Au plaisir de vous retrouver dans une prochaine infolettre.

L’équipe Détail Formation

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